关键价值链 从客户价值到公司价值pdf电子书版本下载

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第1章　客户是资产　 1

客户的重要性　 2

信念和行为之间的差距　 3

缩短差距　 7

本书的安排　 10

小结　 11

第2章　客户的价值　 14

客户终身价值　 16

创建指标体系　 18

数据要求　 19

复杂性　 20

精确的假象　 21

一种简单的方法　 25

我们的假设是否合理　 27

边际利润　 28

保留率　 29

时间维度　 32

调整和延伸　 34

利润增长　 34

提高保留率　 38

无限的时间维度　 38

小结　 40

第3章　基于客户的战略　 45

传统的营销战略　 46

对公司的价值和对客户的价值　 47

客户价值的两个方面　 47

关键的营销指标　 51

传统的指标　 51

基于客户的指标　 53

传统的和基于客户的战略：案例分析　 54

客户利润率的影响因素　 56

客户获取　 56

客户边际利润　 67

客户保留　 73

小结　 80

第4章　基于客户的估价　 84

通过公司收购获取客户　 86

AT T对TCI和MediaOne的收购　 89

欧洲公共事业行业的收购　 94

从客户价值到公司价值　 96

网络教父的沉浮　 97

眼球经济　 98

基于客户的估价　 99

客户及公司价值的驱动因素　 104

营销行为对公司价值的影响　 104

营销与财务工具对公司价值的影响　 106

Netflix公司的估价　 107

小结　 111

第5章　基于客户的规划　 116

步骤1：客户目标　 117

长荣信托的案例　 117

利必妥的案例　 121

步骤2：了解客户价值的来源　 122

经济价值　 123

功能价值　 126

心理价值　 126

步骤3：制定营销计划　 128

营销组合——4Ps　 128

管理客户触点　 132

忠诚计划　 133

数据库营销　 136

步骤4：评估计划有效性的客户指标　 138

选择并应用正确的指标　 139

小结　 141

第6章　基于客户的组织　 145

组织结构　 145

比恩公司的案例　 148

激励机制　 150

员工的选拔与培训　 151

基于客户的成本核算　 152

新的指标　 157

需要谁做什么：各自的任务　 158

CEO　 158

CFO　 159

CMO　 160

产品经理　 161

市场研究　 162

专业人士　 164

哈乐斯娱乐公司：冒险行当中的赢家　 164

战略　 164

组织结构　 165

基于客户的战略　 165

客户服务和员工激励　 167

指标　 167

头奖　　 167

实施基于客户战略的常见错误　 168

结语　 170

附录　 174

附录A　估计客户终身价值　 174

不变边际利润和保留率、无限时间维度下的客户终身价值　 174

边际利润增长情况下的客户终身价值　 177

保留率提高时的客户终身价值　 180

有限使用期间内的客户终身价值　 182

附录B　保留率对市场份额和利润的影响　 183

保留率对市场份额的影响　 183

保留弹性和边际弹性对利润的影响　 185

附录C　基于客户的价值　 186

基于客户的公司价值　 186