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关键价值链 从客户价值到公司价值pdf电子书版本下载

关键价值链  从客户价值到公司价值
  • 古普塔,莱曼著;王霞,申跃译 著
  • 出版社: 北京:中国人民大学出版社
  • ISBN:7300073417
  • 出版时间:2006
  • 标注页数:189页
  • 文件大小:8MB
  • 文件页数:208页
  • 主题词:企业管理:销售管理

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图书目录

第1章 客户是资产  1

客户的重要性  2

信念和行为之间的差距  3

缩短差距  7

本书的安排  10

小结  11

第2章 客户的价值  14

客户终身价值  16

创建指标体系  18

数据要求  19

复杂性  20

精确的假象  21

一种简单的方法  25

我们的假设是否合理  27

边际利润  28

保留率  29

时间维度  32

调整和延伸  34

利润增长  34

提高保留率  38

无限的时间维度  38

小结  40

第3章 基于客户的战略  45

传统的营销战略  46

对公司的价值和对客户的价值  47

客户价值的两个方面  47

关键的营销指标  51

传统的指标  51

基于客户的指标  53

传统的和基于客户的战略:案例分析  54

客户利润率的影响因素  56

客户获取  56

客户边际利润  67

客户保留  73

小结  80

第4章 基于客户的估价  84

通过公司收购获取客户  86

AT T对TCI和MediaOne的收购  89

欧洲公共事业行业的收购  94

从客户价值到公司价值  96

网络教父的沉浮  97

眼球经济  98

基于客户的估价  99

客户及公司价值的驱动因素  104

营销行为对公司价值的影响  104

营销与财务工具对公司价值的影响  106

Netflix公司的估价  107

小结  111

第5章 基于客户的规划  116

步骤1:客户目标  117

长荣信托的案例  117

利必妥的案例  121

步骤2:了解客户价值的来源  122

经济价值  123

功能价值  126

心理价值  126

步骤3:制定营销计划  128

营销组合——4Ps  128

管理客户触点  132

忠诚计划  133

数据库营销  136

步骤4:评估计划有效性的客户指标  138

选择并应用正确的指标  139

小结  141

第6章 基于客户的组织  145

组织结构  145

比恩公司的案例  148

激励机制  150

员工的选拔与培训  151

基于客户的成本核算  152

新的指标  157

需要谁做什么:各自的任务  158

CEO  158

CFO  159

CMO  160

产品经理  161

市场研究  162

专业人士  164

哈乐斯娱乐公司:冒险行当中的赢家  164

战略  164

组织结构  165

基于客户的战略  165

客户服务和员工激励  167

指标  167

头奖   167

实施基于客户战略的常见错误  168

结语  170

附录  174

附录A 估计客户终身价值  174

不变边际利润和保留率、无限时间维度下的客户终身价值  174

边际利润增长情况下的客户终身价值  177

保留率提高时的客户终身价值  180

有限使用期间内的客户终身价值  182

附录B 保留率对市场份额和利润的影响  183

保留率对市场份额的影响  183

保留弹性和边际弹性对利润的影响  185

附录C 基于客户的价值  186

基于客户的公司价值  186

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