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目录 1

序言 1

第一章　概述 1

第一节　导游服务 1

第二节　导游人员 8

第二章　导游人员的职业道德和礼仪礼貌 24

第一节　导游人员的职业道德 24

第二节　导游人员的礼仪礼貌 31

第三章　旅游团队导游服务程序 51

第一节　入境旅游团队导游服务程序 52

第二节　国内旅游团队导游服务程序 84

第四章　散客旅游的导游服务 88

第一节　散客旅游产品 89

第二节　旅行社门市业务 91

第三节　散客旅游的导游服务 97

第五章　导游服务技能 104

第一节　导游人员的带团技能 104

第二节　导游讲解语言技能 129

第三节　导游交际语言技能 137

第四节　导游人员的讲解技能 140

第六章　旅游者个别要求的处理 156

第一节　旅游者个别要求处理的原则 156

第二节　旅游者个别要求的处理方法 157

第七章　旅游事故 166

第一节　旅游事故的类型 166

第二节　旅游事故的处理和预防 171

第三节　特殊旅游事件的处理 192

第四节　旅游者投诉的处理 196

第一节　旅行社业务知识 201

第八章　导游业务相关知识 201

第二节　旅游交通服务知识 204

第三节　出入境知识 208

第四节　货币知识 211

第五节　旅行社行李业务知识 213

附录一　《导游服务质量》国家标准 216

附录二　导游人员管理实施办法 226

主要参考书目 232

后记 233