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目录 1

第一章　商务沟通基础 1

第一节　沟通与成功管理 1

第二节　有效沟通的管理 8

第三节　商务沟通与心理学 16

第二章　商务人际沟通 27

第一节　商务人际沟通概述 27

第二节　人际沟通障碍 32

第三节　人际沟通技巧 38

第三章　商务组织沟通 52

第一节　商务组织沟通概述 52

第二节　组织外部沟通及内部沟通 56

第三节　组织沟通障碍 63

第四章　跨文化商务沟通 67

第一节　文化与跨文化沟通 67

第二节　跨文化沟通障碍 73

第一节　商务谈判的基本过程 79

第五章　商务谈判中的沟通 79

第二节　商务谈判守则 99

第三节　商务谈判中的语言沟通 106

第四节　国际商务谈判 114

案例一　日方中标的秘密——收集信息的重要性 120

案例二　触詟说赵太后——坚持以利益为中心 121

案例三　巴拿马运河的美法之争——制造竞争 123

第六章　冲突管理中的沟通 125

第一节　冲突产生的原因及影响 125

第二节　冲突管理沟通 129

案例四　美国电脑资讯公司的一次经理会议 135

第七章　危机管理与沟通 138

第一节　危机管理概论 138

第二节　政府与企业的危机处理 145

第三节　危机沟通 163

案例五　强生公司化险为夷 167

案例六　雀巢奶粉——险遭灭顶之灾 168

案例七　面对非典——上海的危机管理 170

参考文献 172