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第一章 饭店管理概述 1

第一节 饭店管理的概念体系 2

一、饭店概况 2

二、饭店管理界说 6

第二节 饭店管理的基础理论 12

一、古典管理理论阶段（20世纪初到20世纪30年代） 13

二、现代管理理论阶段（20世纪30年代到60年代） 14

三、现代管理理论的再思考阶段（20世纪60年代中后期到90年代初） 17

四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段（20世纪90年代以后） 19

第三节 饭店管理的核心职能 20

一、计划职能 20

二、组织职能 22

三、控制职能 23

四、领导职能 25

五、创新职能 26

第二章 饭店管理理念与方法 29

第一节 饭店管理的基本意识 30

一、竞争意识 30

二、服务意识 31

三、创新意识 35

第二节 饭店管理的核心理念 37

一、顾客关系理念 37

二、顾客满意理念 38

三、超值服务理念 40

第三节 饭店管理的科学方法 41

一、效益管理方法 41

二、任务管理方法 44

三、系统管理方法 45

四、人本管理方法 46

五、目标管理方法 48

第三章 饭店组织管理 53

第一节 饭店组织管理概述 54

一、饭店组织的特性 54

二、饭店组织管理内容 55

三、饭店组织的原则 58

第二节 饭店组织结构 60

一、饭店组织结构类型 60

二、饭店组织部门构成 63

第三节 饭店组织制度管理 67

一、饭店组织管理制度的类型 67

二、饭店组织制度管理的功能 68

三、饭店主要的组织管理制度 70

四、饭店非正式组织的管理 72

第四章 饭店业务管理 75

第一节 饭店管理的业务构成 76

一、饭店的业务决策 76

二、饭店部门的业务构成 78

第二节 饭店业务运行与管理 82

一、饭店前厅业务管理 82

二、饭店客房业务管理 88

三、饭店餐饮业务管理 93

第三节 饭店业务督导与控制 99

一、现场管理的作用 100

二、现场管理的主要形式 101

第五章 饭店市场营销管理 105

第一节 饭店市场营销管理概述 106

一、饭店市场营销管理的概念 106

二、饭店市场营销管理的特征 106

三、饭店市场营销管理的主要内容 107

四、饭店市场营销管理的基本要求 110

五、饭店市场营销管理的系统构成 111

第二节 饭店市场营销管理理念 111

一、市场营销观念的发展 112

二、饭店市场营销管理的主要营销理念 114

第三节 饭店市场营销战略管理 121

一、形象制胜战略 121

二、竞争优势战略 124

三、品牌支撑战略 125

四、网络营销战略 126

五、营销组合战略 128

第六章 饭店人力资源管理 131

第一节 饭店人力资源管理概述 132

一、饭店人力资源管理的内涵与特点 132

二、饭店人力资源管理定位 133

三、饭店人力资源管理的目标 135

第二节 饭店人力资源管理内容体系 136

一、人力资源规划 136

二、工作分析 138

三、员工招聘 141

四、员工培训 143

五、绩效考评 146

六、薪酬管理 148

七、沟通与激励 150

八、劳动关系 152

第三节 饭店职业经理人的能力培养 153

一、饭店职业经理人能力培养的重要意义 154

二、饭店职业经理人价值诉求 155

三、饭店职业经理人能力模型的构建 156

第七章 饭店顾客关系管理 159

第一节 饭店顾客关系管理概述 160

一、饭店顾客关系管理的概念 160

二、饭店CRM的导入背景 162

三、饭店CRM的实施意义 163

第二节 饭店顾客关系管理系统的构建 165

一、饭店CRM系统理论模块的构建 165

二、饭店CRM系统技术模块的构建 167

第三节 饭店顾客关系管理的实施流程与策略 169

一、饭店CRM的实施流程 169

二、饭店CRM的基本策略 171

第四节 饭店顾客关系管理的实施保障体系 175

一、信息技术保障 175

二、人员团队保障 177

三、管理组织保障 177

四、合理规划保障 179

五、企业文化保障 179

六、专业化管理保障 179

第八章 饭店投资管理 181

第一节 饭店投资管理概述 182

一、饭店投资管理的概念体系 182

二、饭店投资定位原则 185

三、饭店投资的功能体系 187

第二节 饭店投资理念 189

一、饭店投资理念的构成要素 189

二、饭店主要的投资理念 191

第三节 饭店投资的盈利模式和投资策略 194

一、饭店投资盈利模式 194

二、饭店投资策略 200

第九章 饭店设备管理 205

第一节 饭店设备管理概述 206

一、饭店设备管理概念 206

二、饭店设备管理的意义与任务 206

三、饭店设备管理的主体与岗位 207

四、饭店设备管理的内容 210

第二节 饭店设备分类 211

一、饭店供配电系统 211

二、空调制冷系统 212

三、锅炉供热系统 213

四、饭店给排水系统 214

五、消防报警系统 214

六、电梯设备系统 215

七、厨房设备系统 216

八、音像与通信系统 217

九、健身娱乐设备系统 218

第三节 饭店设备系统管理 219

一、设备的选择与购置 219

二、设备的使用与维护 220

三、设备的更新与改造 225

四、设备的资产管理 226

第十章 饭店服务质量管理 227

第一节 饭店服务质量概述 228

一、饭店服务质量的涵义 228

二、饭店服务质量的特点 229

三、饭店服务质量的内容 230

第二节 饭店服务质量管理体系 234

一、饭店服务质量管理的原则 234

二、饭店服务质量管理的客体 236

三、饭店服务质量管理过程 238

第三节 饭店全面质量管理 239

一、饭店全面质量管理的内容 240

二、饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准 241

三、饭店全面质量管理方法 244

四、提高饭店服务质量的有效途径 248

第十一章 饭店安全与危机管理 251

第一节 饭店安全管理概述 252

一、饭店安全的定义和内涵 252

二、饭店安全的特点 253

三、饭店安全的重要性 254

第二节 饭店安全管理的内容体系 255

一、饭店安全的范畴 255

二、饭店安全组织 257

三、饭店安全管理制度 260

四、发生火灾时组织自救操作制度 260

第三节 饭店危机管理 263

一、对饭店危机的认识 263

二、饭店危机管理的系统机制分析 266

三、饭店危机的战略防控对策 271

第十二章 饭店信息系统管理 277

第一节 饭店信息系统管理概述 278

一、饭店信息的概念、属性和分类 278

二、饭店信息系统的概念、特征和功能 280

三、饭店信息系统管理的内容 282

四、饭店信息系统管理的意义 283

第二节 饭店管理信息系统的运用 284

一、饭店管理信息系统的概念 284

二、饭店管理信息系统的特征 285

三、饭店管理信息系统的结构 286

四、饭店管理信息系统的功能分析 287

第三节 饭店信息系统的开发管理 289

一、饭店信息系统开发的特点 289

二、饭店信息系统开发的一般步骤 290

三、饭店信息系统开发的总体规划 291

四、饭店信息系统开发的方法 295

第四节 饭店信息系统的安全管理 298

一、饭店信息系统安全的概念 299

二、饭店信息系统安全的影响因素分析 299

三、饭店信息系统运行的安全管理 301

四、饭店信息系统的安全维护 302

第十三章 饭店品牌战略管理 305

第一节 饭店品牌发展回顾及释义 306

一、品牌的起源与发展回顾 306

二、饭店品牌及其构成 308

三、饭店品牌的功能 311

第二节 饭店品牌战略体系 313

一、品牌总体战略 314

二、品牌发展阶段战略 317

三、品牌发展支撑战略 318

第三节 饭店品牌塑造 319

一、饭店品牌定位 319

二、饭店品牌设计 322

三、饭店品牌推广 324

第四节 饭店品牌竞争战略 327

一、饭店品牌的竞争优势 328

二、饭店品牌扩张战略 329

三、饭店品牌维护战略 332

第十四章 饭店集团化管理 335

第一节 饭店集团化发展历程与路径 336

一、饭店集团发展历程 336

二、饭店集团发展驱动力 339

三、饭店集团形成的路径 341

第二节 国内外饭店集团发展状况 343

一、国内外饭店集团发展现状 343

二、饭店集团经营模式分析 349

第三节 中国饭店集团化发展模式创新 351

一、世界著名饭店集团国际化发展特征 351

二、我国饭店集团发展条件分析与障碍 354

三、我国饭店集团发展模式创新 358

附录 《旅游饭店星级的划分与评定》 362

主要参考文献 383