客户关系管理理论与应用pdf电子书版本下载

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第一章　客户关系管理的基础知识 1

第一节　客户关系管理的产生和发展 1

第二节　客户与客户关系 11

第三节　客户价值与客户定位 19

思考题 26

案例分析 26

第二章　客户关系管理的理论与方法 28

第一节　客户关系管理的理论体系 28

第二节　客户细分 40

第三节　客户满意度 46

第四节　客户终身价值 53

第五节　客户生命周期及价值 62

思考题 72

案例分析 73

第三章　客户关系管理战略与业务流程再造 74

第一节　客户保持管理 74

第二节　客户关系管理战略 88

第三节　CRM应用与业务流程再造 101

思考题 107

案例分析 107

第一节　主流的CRM软件系统介绍 110

第四章　CRM软件系统 110

第二节　CRM软件系统中的接触活动及业务功能 113

第三节　CRM系统技术功能及要求 118

第四节　CRM软件系统的发展 120

思考题 124

案例分析 124

第五章　CRM应用系统的分类及功能 127

第一节　运营型CRM 127

第二节　分析型CRM 131

第三节　协作型CRM 135

第四节　三类CRM应用系统的定位和关系 139

思考题 140

案例分析 141

第六章　呼叫中心在客户关系管理中的应用 142

第一节　呼叫中心及其发展 142

第二节　CRM与呼叫中心的关系 144

第三节　CTI技术与呼叫中心的分类 146

第四节　呼叫中心的结构和功能 149

第五节　呼叫中心的选择、建设和管理 156

第六节　呼叫中心的产品简介 163

思考题 165

案例分析 166

第七章　客户关系管理系统的功能与结构设计 168

第一节　CRM系统设计的基础——客户数据 168

第二节　CRM的结构 171

第三节　CRM业务流程分析与设计 175

第四节　CRM的技术结构 178

第五节　CRM的网络结构 181

第六节　eCRM 182

案例分析 185

思考题 185

第八章　客户关系管理项目的实施与控制 190

第一节　实施CRM项目的战略思想 190

第二节　CRM系统实施的目标与原则 193

第三节　CRM实施的步骤和方法论 196

第四节　CRM系统实施的绩效评估 204

第五节　企业成功实施CRM的条件 210

第六节　导致CRM实施失败的因素 213

思考题 216

案例分析 216

第一节　数据仓库概述 218

第九章　CRM中的数据管理技术 218

第二节　CRM中的客户数据仓库 222

第三节　数据挖掘技术 227

第四节　联机分析处理技术 242

思考题 245

案例分析 245

第十章　知识管理与CRM应用 249

第一节　知识管理概述 249

第二节　知识管理应用与知识管理创新 254

第三节　知识管理与CRM 261

案例分析 267

思考题 267

第十一章　CRM产品及市场分析 270

第一节　CRM产品介绍 270

第二节　CRM市场分析 281

思考题 290

案例分析 290

第十二章　CRM系统的课程实习与实践 292

第一节　易用CRM系统的基本操作和使用 292

第二节　SQL Server中数据仓库的创建与数据挖掘工具的操作应用 309

思考题 321

参考文献 322