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第一章 概述 1

第一节 制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的和意义 1

一、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的国内外背景 1

二、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的和意义 2

第二节 与美国国家质量奖评价标准的比较 2

一、我国《卓越绩效评价准则》国家标准与美国质量奖评价标准的比较 2

二、我国《卓越绩效评价准则》国家标准的特点 3

第三节 卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族、 4

GB/T24001、GB/T28001以及六西格玛的关系 4

一、与TQM的关系 4

二、与GB/T19000族的关系 5

三、与GB/T24001和GB/T28001的关系 6

四、与六西格玛的关系 6

第四节 卓越绩效评价准则的结构及其相互关系 8

一、卓越绩效评价准则框架 8

二、卓越绩效评价准则内容构成和分值分布 10

三、卓越绩效评价准则内容的相互关系 11

第五节 主要术语和概念 14

第六节 卓越绩效评价 17

一、评分要点和指南 18

二、评分过程 20

三、组织自我评价 22

第二章 领导 27

第一节 综述 27

一、领导的内涵 27

二、领导的职能 28

第二节 理解与实施 35

第三章 战略 52

第一节 综述 52

一、组织战略的含义及特点 52

二、组织战略对组织发展的意义 53

三、组织战略的分类 54

四、组织战略的制定 55

五、实施战略规划，确保绩效目标实现 60

第二节 理解与实施 61

第一节 综述 81

一、顾客与市场的作用 81

二、确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系 81

三、确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚 83

第二节 理解与实施 84

第五章 资源 109

第一节 人力资源管理综述 109

一、概论 109

二、人力资源管理的主要内容和运行机制 111

第二节 其他资源相关的理论综述 116

一、财务资源 116

二、基础设施 118

三、信息资源 120

四、技术资源 120

五、相关方关系 121

第三节 理解与实施 124

一、过程概述 142

第六章 过程管理 142

第一节 综述 142

二、价值链与过程类别 144

三、过程方法 145

四、质量与成本 148

第二节 理解与实施 150

第七章 测量、分析与改进 167

第一节 综述 167

一、测量和分析 167

二、信息和知识管理 171

三、改进 173

第二节 理解与实施 176

第八章 经营结果 191

第一节 综述 191

一、重在结果和创造价值 191

二、经营结果的四个要素 192

第二节 理解与实施 194