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第一章 绩效管理概述 1

第一节 绩效管理是什么 4

绩效管理并非无用 5

绩效管理≠绩效评估 6

第二节 绩效管理流程 7

绩效计划 8

绩效实施 8

绩效评估 8

绩效反馈 9

绩效改进 9

第三节 绩效管理的角色分工 10

谁是绩效管理的真正实施者 10

其他人在绩效管理中的责任 14

第二章 绩效管理基础 19

第一节 绩效管理系统改善 22

绩效管理系统的内容 22

绩效管理系统的改善和实施要点 23

绩效管理系统的配套支持体系 24

绩效管理中人人需要思考的问题 26

第二节 编制绩效管理操作手册 28

第三节 建立绩效指标词典 30

什么是绩效指标词典 30

绩效指标词典应具备的特征 30

为什么要建立绩效指标词典 31

绩效指标词典的编制步骤 32

第四节 KPI的提取技术 38

什么是KPI 38

KPI的特点 39

KPI在组织中的作用 40

KPI的提取步骤 41

第三章 绩效计划 47

第一节 绩效计划制订原则 49

绩效计划的含义 49

绩效计划制订的原则 50

绩效计划制订中应注意的法律问题 52

第二节 绩效计划的制订流程 53

员工绩效计划的要素 53

员工绩效计划的制订流程 55

第三节 绩效计划的沟通技巧 58

沟通前的准备 59

沟通方式的选择 61

结构化沟通过程 62

建立个人绩效合约 65

绩效计划的审定和确认阶段 67

第四章 绩效实施 69

第一节 上级主管如何开展绩效辅导 71

主管需要做的几项工作 71

三种常用的辅导方式 72

辅导步骤 72

中期回顾 73

绩效计划的目标调整 74

第二节 如何开展持续沟通 75

书面报告 77

会议沟通 78

一对一面谈沟通 80

走动式管理 81

开放式办公 82

工作间歇时的沟通 82

非正式的会议 82

第三节 收集和记录绩效信息 83

为什么要收集和记录员工的绩效信息 83

数据收集的程序 85

数据收集的角色分配 85

收集信息的三种方法 85

收集信息应注意的细节 86

第五章 绩效评估 91

第一节 谁来充当评估者 93

评估者候选人之一：直接上级 94

评估者候选人之二：同事 95

评估者候选人之三：下属 95

评估者候选人之四：客户 96

评估者候选人之五：被评估者自己 96

第二节 减少绩效评估的误差 97

对评价标准的理解误差 99

光环效应误差解决办法 100

趋中误差解决办法 100

近期误差解决办法 100

个人偏见误差解决办法 101

压力误差解决办法 101

完美主义误差解决办法 101

自我比较误差解决办法 102

盲点误差解决办法 102

第三节 绩效评估方法的比较和选择 102

比较法 103

行为法 103

结果法 104

排序法 104

强制分布法 105

成对比较法 106

关键事件法 106

行为锚定等级评价法 107

行为观察评价法 108

目标管理法 108

生产率衡量与评价系统法 109

第六章 绩效反馈 111

第一节 绩效反馈面谈达到的目的 118

第二节 面谈前需要做的准备 120

上级要做的准备项目 121

下级该做的准备项目 126

第三节 面谈过程中的技巧应用 127

如何开个好头 127

面谈过程做到“六要” 127

以积极的方式结束面谈 128

面谈中的说话技巧 129

面谈中的倾听技巧 130

面谈中巧用肢体语言 130

第四节 如何让批评的话好开口 131

管理者应保持客观公正的态度 131

运用汉堡法先扬后抑 133

运用BEST反馈法让批评容易接受 134

第五节 面谈方式，因人而异 135

绩效评估结果优秀的员工 135

绩效评估成绩徘徊不前的员工 136

绩效评估结果较差的员工 136

有抵触心理的员工 136

自我感觉良好的员工 137

胆小、紧张、拘束的员工 137

资历或服务年限比自己长的员工 138

第六节 反馈面谈不要犯的错误 138

以自我为中心 138

先入为主，持有偏见 139

碍于面子，或抱有同情心理，不敢批评 139

对人不对事 139

使用不信任的语言 140

夸大其词，言过其实 140

诱导性的谈话 140

第七节 毋忘检查反馈面谈效果 141

了解被评估者的反馈 141

部门经理自检效果 141

了解面谈结果实施情况 142

第七章 绩效改进 143

第一节 绩效改进计划的操作步骤 145

步骤1 确定绩效差距 145

步骤2 分析绩效不好的原因 146

步骤3 决定是否采取改进措施 147

步骤4 找出可能的改进办法 148

步骤5 制订绩效改进计划 149

步骤6 实施、检查、制订新的改进计划 150

第二节 绩效改进中应注意的问题 151

第三节 如何帮助低绩效员工 152

第一步 主动及时地沟通 152

第二步 分析问题，找出原因 153

第三步 制订适当措施 153

第四步 提供必要帮助 153

第五步 检查结果 153

第八章 绩效管理实战 155

第一节 销售部门绩效指标的确定 157

单一考核指标的危害 158

解决办法 159

第二节 顺利实施新的绩效方案 160

部门经理为什么不配合 161

建立跟踪监控措施 162

第三节 如何避免考核结果趋中 165

采用差额分布法避免趋中结果 166

第四节 绩效结果的有效应用 170

末位淘汰法还能使用吗 170

绩效考评结果如何与薪资分配挂钩 172

绩效评估结果的其他应用 176

参考文献 179

附录 181

附录一 指标分解矩阵表 183

附录二 员工绩效管理工作规范 187

附录三 员工绩效考核手册 195

附录四 绩效契约书 203

附录五 员工年度晋级考核评估表 207

附录六 员工职务晋升申请表 210

附录七 年度调薪申请表 211