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第一篇 基础服务 2

第一章 物业管理服务概论 2

第一节 物业 2

基础部分 2

一、物业的概念及内涵 3

二、物业的分类 4

三、物业的特点 4

四、物业的价值及价格 5

提高部分 6

一、物业的效用及其与价值的关系 6

二、物业价格的影响因素分析 7

三、物业增值空间分析 11

第二节 物业管理服务 11

基础部分 11

一、物业管理的概念 12

二、物业管理服务的特点、营销问题与策略 13

三、物业管理服务内容 14

四、物业管理服务标准 15

提高部分 15

一、产品和服务整体组合概念 16

二、物业管理服务的产品与服务整体组合概念 16

三、物业管理服务的产品和服务整体组合设计 17

四、物业管理服务的产品和服务整体组合质量管理工作指导原则 18

第三节 物业管理服务体系 19

一、物业管理服务体系概念 20

二、物业管理服务体系设计应关注的内容 21

三、物业服务体系的设计方法 22

第四节 物业服务企业 24

基础部分 24

一、物业服务企业的概念 24

二、物业服务企业的分类 25

三、物业服务企业的设立 26

提高部分 31

一、物业服务企业的创业定位含义 31

二、物业服务企业的创业定位分析 31

第二章 前期物业管理服务 34

第一节 物业接管验收服务方案策划及其执行 34

一、物业接管与验收工作目标 36

二、物业接管与验收的知识准备 37

三、物业接管与验收服务工作流程 38

四、原有物业接管验收的主要内容 38

五、物业接管验收中质量问题的处理 39

六、物业的接管验收与竣工验收的区别 39

七、物业接管与验收管理工作模板 40

第二节 物业入住服务方案策划及其执行 46

一、入住服务的含义 47

二、入住的准备 48

三、入住服务管理 51

第三节 物业装饰装修服务方案策划及其执行 51

一、装修服务与工作目标 53

二、物业装修服务的工作知识准备 53

三、业主装修服务工作流程 57

四、物业装修管理工作模板 58

第四节 物业服务档案管理方案策划及其执行 65

一、档案的概念 66

二、物业管理服务档案的内容 66

三、物业管理服务档案管理概念 67

四、物业管理服务档案管理流程及其内容 67

第五节 业主投诉服务方案策划及其执行 76

基础部分 76

一、业主投诉的内容及途径 77

二、正确处理投诉的意义 77

三、物业管理服务投诉服务的程序 78

四、处理业主投诉的方法与技巧 79

五、案例评析——业主的愤怒 80

提高部分 84

一、投诉服务方案内容 84

二、投诉服务方案策划程序 85

三、相关的投诉服务管理模板 85

第六节 物业服务费用管理方案及其执行 90

基础部分 90

一、物业服务费概念 91

二、物业服务费的收费原则 91

三、物业服务的定价形式 92

四、物业服务收费形式 93

五、物业服务成本构成 93

六、物业服务费的收费程序 94

提高部分 94

一、物业服务费的测算编制影响因素 95

二、物业服务费的测算编制依据 95

三、物业服务费测算编制方法 95

四、物业服务费测算编制程序 97

五、物业服务费用的使用与管理 97

六、物业项目的服务费作业程序模板 98

第三章 物业专项服务 101

第一节 建筑物管理服务方案策划及其执行 101

基础部分 101

一、概述 102

二、建筑物管理服务的内容 103

三、建筑物服务的工作实施 107

四、建筑物服务的实施要点 109

提高部分 109

一、确定管理档次 110

二、确定服务标准 111

三、建筑物维护服务工作实施 113

第二节 物业设备设施服务方案策划及其执行 115

基础部分 115

一、物业设备设施服务的含义 115

二、物业设备设施服务的内容 116

三、物业设备设施服务的总体目标 118

四、物业设备设施服务的工作实施 119

五、物业设备设施服务的实施要点 122

提高部分 123

一、项目概述 124

二、项目方案策划实施 124

第三节 安保服务方案策划及其执行 129

基础部分 129

一、安保服务的含义 129

二、安保服务的人员组织 132

三、安保服务工作的开展 135

提高部分 139

一、物业安保项目描述及环境分析 140

二、管理思路的确立 141

三、安保服务的实施要点 141

第四节 绿化服务方案策划及其执行 143

基础部分 143

一、绿化服务的含义 143

二、绿化服务的内容 144

三、绿化服务的总体目标 145

四、绿化服务的工作实施 145

提高部分 150

一、项目概述 151

二、项目方案策划 151

第五节 保洁服务方案策划及其执行 156

基础部分 156

一、保洁服务的含义 157

二、保洁服务的组织与实施 157

三、保洁服务的实施 159

提高部分 165

一、项目概述 166

二、项目方案策划 167

第四章 物业经营服务 171

第一节 物业中介服务方案策划及其执行 171

基础部分 171

一、物业租赁服务的概念 172

二、物业租赁服务的主要内容 172

提高部分 173

一、如何捕捉潜在的客户 174

二、物业租赁服务的程序 175

第二节 委托性的特约服务方案策划及其执行 176

基础部分 176

一、特约性服务概述 177

二、委托性特约服务的项目 178

三、委托性特约服务开展的注意事项 178

提高部分 179

一、如何进行有关委托性特约服务需求方面的调查 179

二、委托性特约服务项目的策划 180

第二篇 应用服务 183

第五章 居住物业服务方案策划及其执行 183

第一节 普通住宅物业项目服务方案策划及其执行 183

基础部分 183

一、住宅物业的含义 184

二、住宅小区管理的内容 186

三、住宅小区物业管理人员组织 187

四、住宅小区的费用收取 188

提高部分 193

一、物业项目服务方案概述 201

二、物业项目服务方案的编制与评审 204

三、物业项目服务方案的实施 205

第二节 公寓物业项目服务方案策划及其执行 205

基础部分 205

一、公寓物业概述 206

二、公寓物业服务 207

三、公寓物业服务内容 209

四、公寓物业的人员组织 210

提高部分 210

一、公寓物业项目的市场分析 211

二、公寓物业项目的客户群定位分析 211

三、公寓物业项目的服务策划案例 212

第三节 别墅物业项目服务方案策划及其执行 215

基础部分 215

一、别墅物业的含义 215

二、别墅物业管理的要求 217

三、别墅物业服务内容 219

四、别墅物业的人员组织 219

提高部分 220

一、别墅物业服务方案制作要求 220

二、别墅物业服务方案策划案例 221

第六章 商业物业服务方案策划及其执行 224

第一节 写字楼物业项目服务方案策划及其执行 224

基础部分 224

一、写字楼的含义与分类 224

二、写字楼的特点 226

提高部分 226

一、写字楼物业管理的内容 227

二、写字楼物业管理的要求 227

三、写字楼物业管理的目标 228

四、写字楼物业管理的组织实施 229

第二节 工业物业服务方案策划及其执行 231

基础部分 231

一、工业物业的含义 232

二、工业物业的特点 232

三、工业物业的分类 233

提高部分 233

一、工业物业服务的要求 234

二、工业物业服务的组织与实施 234

第七章 物业招投标方案策划与执行 237

第一节 前期物业招投标方案策划及其执行 237

基础部分 237

一、前期物业管理招标 238

二、前期物业管理投标 241

提高部分 241

一、投标前期工作 242

二、投标实施步骤 243

三、定标后的工作 245

第二节 物业招投标方案策划及其执行 246

基础部分 246

提高部分 247

一、制定物业服务投标方案的原则 248

二、物业服务投标方案的内容 248

三、制定物业服务投标方案的程序 249

第三篇 创新服务 252

第八章 物业服务创新 252

第一节 物业服务创新概述 252

一、物业服务创新概念 252

二、物业服务创新的类型 253

三、物业服务创新的必要性 254

第二节 物业服务创新模式 255

一、物业服务创新的驱动模式 256

二、物业服务创新的四维度模式 256

三、物业服务创新的参与者模式 258

第三节 物业创新型服务开发 258

一、新物业服务开发的概念 259

二、物业服务设计 260

第九章 物业服务品质管理 264

第一节 质量管理体系建立实施 264

一、质量管理体系（QMS）简介 264

二、物业服务企业导入ISO 9000族标准质量管理体系的作业规程 265

三、物业服务企业导入ISO 9000质量管理体系的实施要点 267

四、物业服务企业质量管理体系文件编写 270

第二节 整合型管理体系建立与实施 303

基础部分 303

一、环境管理体系和职业安全健康管理体系简介 304

二、整合型管理体系简介 305

三、整合型管理体系的子过程 306

四、建立整合一体化文件——实现体系共享 306

五、整合型管理体系的建立实施 308

提高部分 308

一、管理体系认证申请流程及其相关内容 309

二、管理体系认证审核流程及其相关内容 311

三、管理体系管理评审实施过程和实施内容 312

附录 相关网站 314

一、物业管理协会网 314

二、政府相关网 314

三、相关培训网 314

四、五大国际物业顾问网 314

参考文献 315