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1.1　质量理念与卓越绩效概念 1

1.1.1　质量理念的演变 1

第1章　绪论 1

1.1.2　基本概念 2

1.1.3　卓越绩效模式产生的历史背景 3

1.1.4　卓越绩效模式的特点 5

1.1.5　卓越绩效模式与其他管理方法的关系 7

1.2.1　世界质量管理奖简介 11

1.2.2　戴明质量奖（日本） 11

1.2　质量管理奖 11

1.2.3 美国波多里奇质量奖 13

1.2.4　欧洲质量奖 17

1.2.5　三大质量奖的比较 19

1.3　中国质量管理奖与卓越绩效评价准则 20

1.3.1 中国质量管理奖的发展历史 20

1.3.2　卓越绩效评价准则的产生 21

1.3.3 中、美、日质量奖标准之差异 23

思考题 24

2.1.1　天时、地利、人和的组织文化环境理念 25

2.1 中国古代卓越绩效管理思想萌芽 25

第2章　卓越绩效管理思想 25

2.1.2　修身、齐家、治国的领导者素质要求 26

2.1.3　穷究事理，先谋后事的战略规划意识 26

2.1.4　刚柔并济，德刑并用的人性化管理思维 27

2.1.5　义利两全，富民强国的多赢-综合绩效思想 28

2.1.6　知人善任，赏罚严明的人力资源理念 29

2.1.7　事在四方，要在中央的组织决策方法 30

2.1.8　不诌不渎，上下同欲的领导凝聚力思想 30

2.2.1　休哈特的过程控制理念 31

2.2　近现代管理专家的卓越绩效理念 31

2.2.2　菲根保姆的全面质量管理思想 32

2.2.3　戴明的质量理念 32

2.2.4　朱兰的质量理念 34

2.2.5　石川馨的质量理念 34

2.2.6　克劳斯比的质量理念 34

2.3　卓越绩效管理模式的核心价值观 36

2.3.1 卓越绩效模式的核心价值观主要表现形式 36

2.3.2　科学发展观与构建和谐社会 38

思考题 39

3.1.1 适用范围与定义 40

3.1 卓越绩效评价准则的概要 40

第3章　卓越绩效评价准则概要与理解 40

3.1.2　标准的结构及其相互关系 42

3.1.3　标准的内容概要 44

3.1.4　分值分布及评价方法 45

3.2　卓越绩效评价准则的条文理解 46

3.2.1 领导 47

3.2.2　战略 56

3.2.3　顾客与市场 65

3.2.4　资源 71

3.2.5　过程管理 83

3.2.6　测量分析与改进 92

3.2.7　经营结果 100

思考题 104

第4章　卓越绩效管理的实施与案例 105

4.1　基本要求与实施方法 105

4.1.1　基本要求 105

4.1.2　实施方法 106

4.2 自我评价 109

4.2.1 自我评价的定义与准则 109

4.2.4　实施自我评价方法 110

4.2.2　什么时候进行自我评价是不适当的？ 110

4.2.3 自我评价的一般流程 110

4.2.5 自评报告 111

4.3 中国质量奖的申报 112

4.3.1 管理办法 112

4.3.2　质量管理奖申报方法介绍 113

4.3.3　接受质量奖现场评审的注意事项 115

4.4　案例 116

案例一　杭州卷烟厂的信息化建设 116

案例二　马尔科姆·波得里奇奖荣获者——摩托罗拉（Motorola） 121

案例三　王安公司之败 122

案例四　精密小型机械制造企业也能追求卓越——简述中英合资成都五牛科技有限公司的卓越绩效管理理念 123

案例五　以绩效管理控制建筑工程施工过程——华西集团四川省第六建筑有限公司第二分公司过程控制中的价值实现 124

案例六　战略管理：现代企业成长的有效模式 125

案例七　塑造知名品牌，追求卓越经营——前锋集团的名牌战略之路 127

思考题 130

附录 131

《卓越绩效评价准则》 132

《卓越绩效评价准则实施指南》 144

主要参考书目 171