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目录 3

第1章　酒店服务培训计划 3

1-1 酒店培训体系 3

一、新员工入职培训 3

二、岗位技能培训 5

三、优质服务专题培训 5

四、领班主管晋升培训 5

五、外语培训 6

1-2 酒店部门培训计划 7

一、前厅部培训计划 7

二、客房部培训计划 11

三、餐饮部培训计划 15

四、安全部培训计划 18

五、商场部培训计划 21

六、康乐中心培训计划 22

七、销售部培训计划 23

第2章　酒店岗位认知培训 27

2-1 前厅部岗位说明 27

一、前厅部经理 27

二、前厅部经理助理 27

三、大堂副理 28

四、礼宾部领班 29

五、行李员 30

六、迎送员 30

七、商务中心领班 31

八、商务中心文员 31

九、总机领班 32

十、总机话务员 33

2-2 客房部岗位说明 34

一、客房部经理 34

二、客房部经理助理 35

三、客房中心主管 35

四、电话员 36

五、保管员 37

六、楼层白班主管 37

七、夜值管理员 38

八、楼层领班 39

九、楼层白班站台服务员 40

十、楼层夜班服务员 40

十一、办公室夜值服务员 41

十二、洗衣房主任 42

十三、客衣组主管 43

十四、收发组领班 43

十五、楼层客衣收发员 44

2-3 餐饮部岗位说明 46

一、餐饮部经理 46

二、餐厅领班 47

三、领位员 48

四、服务员 49

五、传菜员 50

六、酒水员 51

2-4 销售部岗位说明 52

一、销售部经理 52

二、市场主管（旅行社、国外市场、政企市场） 53

三、广告策划主管 54

四、预订部主管 55

五、销售代表 55

六、预订员 56

2-5 安全部岗位说明 57

一、安全部经理 57

二、内保主管 58

三、内保领班 58

四、警卫主管 59

五、警卫领班 60

六、大堂警卫 60

七、外保主管 61

八、洗停车领班 62

九、巡逻员 63

2-6 商场部岗位说明 64

一、商场部经理 64

二、商品部主管／领班 65

三、柜台营业员 65

四、收银员 66

2-7 康乐中心岗位说明 67

一、康乐部经理 67

三、康乐中心领班 68

二、康乐中心主管 68

四、康乐中心服务员 69

备忘与提示01 员工服务知识要求 71

备忘与提示02 员工必备的从业能力 73

备忘与提示03 员工正确的从业观念 79

备忘与提示04 员工良好的从业心理 84

第3章　前厅服务技能培训 89

3-1　入住接待 89

一、房间分配 89

二、客人入住服务 91

三、前台入住登记及验证 94

四、接机服务 95

五、换房与续住服务 96

备忘与提示05 迎送岗服务礼仪 99

备忘与提示06 门卫岗服务礼仪 102

3-2 客人行李服务 104

一、入店行李服务 104

二、换房行李服务 107

三、行李寄存服务 107

四、离店行李服务 108

一、客人投诉处理 111

3-3 前台沟通协调 111

二、客人遗留物品处理 112

三、客人医疗服务 114

四、客人丢失物品处理 115

五、客人损坏酒店财物处理 119

六、建立客户档案 120

3-4 商务中心服务 121

一、商务中心服务流程 121

二、向客人提供信息流程 122

三、查询服务 122

四、留言处理 123

六、贵重物品保险箱服务 125

五、预抵客人信件及传真处理 125

七、传真收发服务 126

八、文件打印服务 127

九、复印装订服务 128

十、会议室出租服务 129

十一、秘书、翻译服务 129

十二、商务参考资料及店内服务 130

3-5　总机服务 132

一、接转电话服务 132

二、回答客人问询服务 134

三、电话留言服务 134

四、电话叫醒服务 135

3-6 前厅结账服务 138

一、前厅收银各班应做的工作 138

二、前厅收银早班应做的工作 139

三、前厅收银中班应做的工作 139

四、前厅收银深夜班应做工作 141

五、房租报账房的提前结账 142

六、客人提前结账 143

七、甲账转入乙账 143

八、减数 143

九、预付金的收取 143

十二、待结账 144

十、退款 144

十一、关于收取陪同长途电话订金的做法 144

十三、转账 145

十四、旅行支票的接收及计算方法 145

十五、受理信用卡的操作程序 145

十六、收取支票的操作程序 146

十七、保险箱的操作及管理 147

十八、客人结部分账及付款的程序 148

十九、长包房的结数 148

二十、代收餐厅宴会订金 148

二十二、外结操作流程 149

二十一、常住客人的结账程序及月结程序 149

二十三、电脑故障时的应急措施 151

二十四、账项争议处理 151

备忘与提示07 前厅服务疑难问题解答 153

第4章　客房服务技能培训 165

4-1 客房服务准备工作 165

一、楼层领班 165

二、客房房务员 165

4-2 客房对客服务流程与技巧 167

一、迎送服务流程与技巧 167

二、接待VIP 169

三、接待来访客人 170

四、开夜床 171

五、“请勿打扰”牌房间服务 174

六、加床服务 175

七、托婴服务 176

八、擦鞋服务 176

九、酒水服务 177

十、换房服务 177

十一、客房借用物品服务 178

十二、客人习性作业 178

十三、客衣洗烫服务 178

十四、客衣寄存服务 179

十五、客人遗留物品服务 180

十六、征求客人意见服务 180

备忘与提示08　客房员工进／带房礼仪 182

4-3 客房清洁整理 183

一、清理客房 183

二、做床 183

三、铺床 183

四、整理浴室 184

五、清洗浴室 185

六、补充浴室备品及用品 185

七、擦拭家具 186

八、填写客房状况报表 188

备忘与提示09 房间状况专有名词解释 189

备忘与提示10 房务管理及服务专有名词解释 192

4-4 客房保养作业 194

一、客房保养计划 194

二、房号铜牌保养方法 194

三、“请勿打扰”链条及门把保养方法 195

四、木质家具保养方法 195

六、银器保养方法 196

七、布品类保养方法 196

五、铜器及镀铜器保养方法 196

八、电话机保养方法 198

九、衣橱保养方法 199

十、冰箱保养方法 199

十一、窗台与玻璃保养方法 200

十二、镜子保养方法 200

十三、踢脚板保养方法 200

十四、天花板广播喇叭保养方法 201

十五、冷气回风口保养方法 201

十六、排风机保养方法 202

十七、天花板保养方法 202

十九、不锈钢的保养方法 203

十八、大理石台面及墙面保养方法 203

二十、马桶保养方法 204

二十一、床垫保养方法 205

二十二、地毯保养方法 205

第5章　管家服务技能培训 209

5-1 洗衣房服务与作业 209

一、洗衣房作业规定 209

二、客衣服务作业程序 209

三、客房布件送洗作业程序 213

四、餐厅布件送洗作业程序 214

五、布件发放作业程序 215

六、员工制服送洗、发放作业程序 216

备忘与提示11 洗衣服务接听电话程序与标准 219

备忘与提示12 收取客衣程序与标准 220

备忘与提示13 送衣程序与标准 222

备忘与提示14 处理客人投诉程序与标准 223

备忘与提示15 客人钱及贵重物品处理程序与标准 225

5-2 公共区域清洁技能 226

一、大堂 226

二、沙发凳、餐椅 228

三、客用化妆室 228

五、员工用饮水机 230

四、员工更衣室 230

六、行政办公室 231

5-3 酒店绿化服务 232

一、花木更换 232

二、宴会绿化布置 232

三、室内植物清洁（含各门植物、大堂植物、中庭植物） 232

四、施肥 233

五、室内淋水 233

六、室外全面喷药 233

七、草坪管理 234

八、机械剪草 234

九、机械碎枝 235

十、植物修剪整形 236

第6章　餐饮服务技能培训 239

6-1 餐饮服务礼仪 239

一、安全礼仪 239

二、卫生礼仪 240

三、迎候礼仪 241

6-2 餐厅服务技能 243

一、托盘服务：上菜技巧 243

二、托盘服务：上咖啡、茶技巧 243

三、托盘服务：上果汁饮料技巧 244

四、托盘服务：上啤酒技巧 245

五、托盘服务：收拾桌面技巧 246

六、托盘服务：更换餐盘技巧 247

七、托盘服务：更换烟灰缸技巧 248

八、餐巾折叠 249

九、摆桌 251

十、中餐餐桌服务 254

十一、西餐服务程序 259

备忘与提示16 餐饮服务疑难问题解答 264

7-1 酒店订房作业 271

一、接受预订 271

第7章　销售与公关活动培训 271

二、更改预订 275

三、取消预订 276

四、担保预订 277

五、超额预订 278

六、商务客人预订 280

七、发展商务合约客户 281

八、长住客户签约与服务 282

九、长住客户退／续租 284

7-2 公关接待程序与标准 287

一、旅游团体接待 287

二、政府代表团、商务散客、长住客接待 289

三、重要客人（VIP）接待 290

7-3 酒店销售与公关活动知识 292

一、酒店代表工作流程 292

二、酒店内部促销 293

三、酒店外部促销 293

四、酒店公共关系活动 294

备忘与提示17 销售与公关活动疑难问题解答 295

一、商场营业准备 299

二、营业员服务操作 299

8-1 商场部业务运作流程 299

第8章　商场部服务技能培训 299

三、商场收银结算 300

8-2 商场部员工服务技巧 302

一、接待客人 302

二、特殊情况下接待客人的技巧 303

三、柜台服务语言艺术 305

8-3 商场部员工工作规范 306

一、营业员工作规程 306

二、营业员柜台纪律规定 307

三、收银机使用规定 308

四、商品保管与记录管理 308

六、商品保管养护和出库 309

五、商品进出仓管理规定 309

第9章　康乐中心服务培训 313

9-1 康乐中心管理运作流程 313

一、营业前准备工作 313

二、设备器材清洁维保 314

三、布件类换洗领取 316

四、营业后整理工作 317

9-2 运动健身中心服务标准与流程 319

一、健身房服务 319

二、保龄球室服务 320

三、桌球室服务 321

四、网球室服务 323

五、壁球室服务 324

六、游泳池服务 325

七、高尔夫球场服务 327

9-3 美容美体服务标准与流程 329

一、桑拿室服务 329

二、按摩室服务 330

三、美发服务 332

四、修剪指甲服务 333

五、美容、化妆服务 335

一、歌舞厅服务 337

9-4 娱乐休闲服务标准与流程 337

二、棋牌室服务 338

三、游艺厅服务 339

四、卡拉OK歌厅服务 340

五、音乐会、文艺演出服务 341

六、夜总会服务 341

第10章　酒店安全管理培训 345

10-1 酒店保安服务 345

一、保安迎接宾客服务 345

二、为客人提供租乘出租车服务 345

三、保安巡逻服务 346

四、重要宾客警卫 347

五、配合公安、国家安全机关来店工作 348

备忘与提示18 安全管理疑难问题解答 349

10-2 酒店安全管理制度认知 351

一、酒店通用性安全守则 351

二、部门工作安全守则：房务部 353

三、部门工作安全守则：前厅 355

四、部门工作安全守则：餐厅 355

五、部门工作安全守则：工程部 357

六、部门工作安全守则：办公室 358

七、酒店进出管理制度 358

八、公共安全管理制度 360

九、酒店钥匙管理制度 361

10-3 酒店突发事件处理技能 363

一、住客急病处理 363

二、客人企图自杀处理 364

三、客人酒醉处理 364

四、住客从事非法活动处理 365

五、火灾处理 366

六、地震处理 368

七、接客人报案处理 369

八、诈骗犯罪防范及处理 370

十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理 371

九、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理 371

十一、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 373

十二、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理 374

十三、住店宾客丢失财物处理 375

备忘与提示19 酒店消防常识 378

第11章　酒店服务英语常用口语培训 385

11-1 前厅服务英语常用口语58句 385

11-2 客房服务常用英语口语50句 391

11-3 餐饮服务常用英语口语56句 396

附录 旅游饭店星级的划分与评定 403