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第一章　公共关系概述 1

目录 1

第一节　公共关系的含义 2

一、公共关系的概念 2

二、公共关系的基本特征 4

第二节　公共关系的运行结构与概念界定 6

一、公共关系的运行结构 6

二、公共关系概念的界定 8

一、现代社会以前的“准公关” 13

第三节　公共关系的历史沿革 13

二、现代公共关系的兴起与发展 15

三、公共关系发展的社会条件 17

四、公共关系在中国 18

第二章　酒店公共关系与酒店管理现代化 22

第一节　现代管理概述 22

一、管理的定义与要素 22

二、管理的本质 23

三、管理现代化 24

第二节　现代酒店的特点及其管理发展趋势 26

一、现代化酒店特点 26

二、现代酒店管理的“五化”要求 28

第三节　酒店管理现代化需要公共关系 29

第三章　酒店公共关系的职能 31

第一节　塑造形象 32

一、什么是酒店企业形象 32

二、酒店企业形象的衡量标准 34

三、如何塑造酒店企业形象 36

四、良好的酒店企业形象的作用 39

第二节　沟通信息 40

一、酒店公共关系信息收集的主要内容 40

二、酒店公共关系传播推广的信息内容 42

三、酒店信息沟通的工作方式 43

四、酒店信息沟通的原则 43

第三节　协调关系 44

一、酒店公众及其分类 44

二、酒店内部公共关系 47

三、酒店外部公共关系 53

一、关于投诉的处理 69

第四节　处理投诉和突发事件 69

二、关于突发事件的处理 72

第四章　公共关系与传播 80

第一节　传播学概述 80

一、传播的含义 81

二、传播的基本要素 82

三、公共关系传播模式 83

四、传播的类型 84

第二节　大众传播媒介与媒介关系 91

一、大众传播媒介 92

二、当代新兴传播媒介 97

三、公关传播中的媒介关系 99

四、具有新闻价值的酒店素材 103

五、公共关系传播媒介的选用原则 105

一、“制造新闻”的含义 106

二、“制造新闻”活动的意义 106

第三节　制造新闻 106

三、怎样进行“制造新闻”的活动 107

第四节　广告学概述 109

一、广告的含义 109

二、广告的类型 111

三、广告策划 113

四、公关广告 120

第一节　市场营销概述 125

一、市场营销的产生与发展 125

第五章　酒店市场营销学 125

二、市场营销概念 131

三、市场营销管理程序 132

四、市场营销与公共关系、推销 134

第二节　酒店市场调研与市场分析 140

一、酒店营销调研 140

二、酒店客源市场分析与市场定位 147

三、酒店营销战略分析 153

第三节　营销因素组合 165

一、产品与产品组合因素 165

二、价格因素 174

三、营销渠道因素 184

四、酒店促销因素 187

第四节　营销控制与销售管理 192

一、销售队伍的建设与管理 192

二、推销工作的管理 196

第六章 酒店公关机构设置与现代公关意识 209

第一节　酒店公关部的设置 209

一、公关部在酒店管理中的地位 209

二、酒店公关部的设置 210

三、酒店公关部门的分工与设置 212

第二节　酒店公关人员 214

一、酒店公关人员的素养要求 214

二、酒店公关部人员的职业道德规范 218

三、酒店公关部主要人员的岗位职责 218

四、酒店公关部的工作内容 220

第三节　酒店全员公关管理 222

二、酒店公关意识的含义 223

一、什么是全员公关管理 223

三、全员公关管理的方法与途径 225

第七章　酒店公关实务 230

第一节　公关工作程序 230

一、调查研究 231

二、拟定计划 231

三、策动传播 232

四、效果检测 233

一、谈判的含义与目的 234

第二节　谈判 234

二、谈判的类型 236

三、谈判前的准备 237

四、谈判的程序 240

五、谈判的指导原则和策略技巧 241

六、谈判中的注意事项 244

第三节　演讲 245

一、演讲的含义及意义 245

二、演讲的基本要求 246

三、演讲的内容安排 247

四、演讲的语言特点 248

一、记者招待会 251

第四节　公关专题活动 251

二、展览会 255

三、社会赞助活动 258

四、参观活动 261

五、庆典活动 264

六、销售活动 265

七、危机处理 266

第一节　社交礼仪 269

第八章　公关社交礼仪 269

一、日常交往的基本原则 270

二、社交礼节的类型 272

三、社交活动中的礼节 274

第二节　仪表　仪容　仪态 277

一、仪表、仪容、仪态及其要求 277

二、个人仪容 278

三、服饰佩带 279

四、举止行为 282

一、礼仪规则 283

第三节　国际礼仪 283

二、涉外接待活动礼仪 285

第九章　酒店营销新策略 290

第一节　新世纪酒店成功营销之路 290

一、产品（或服务）创新是成功营销的出发点 290

二、整合的媒体宣传是成功营销的必要手段 291

三、活动策划是成功营销的焦点 291

五、全员营销是成功营销的基础 292

四、品牌形象是成功营销的生命 292

六、政府社区是成功营销的保障 293

七、网络联合是大势所趋 293

第二节　星级饭店的餐饮经营策略 294

附录一 中国公共关系职业道德准则 298

附录二 国际公共关系协会职业行为准则 300

附录三　国际金钥匙组织与中国金钥匙组织简介 302

附录四 中国饭店金钥匙职业道德规范 304

附录五 中国饭店金钥匙组织章程 306