赢得顾客的心 顾客关系管理技巧与案例pdf电子书版本下载

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第一章 打破五个神话 1

自我评估 2

本章小结 21

第二章 第一次亲蜜触 23

顾客的基本类型 25

顾客的行为特征 26

八种消费心理 32

影响购买的三大因素 55

本章小结 69

第三章 决定公司市场命运的五点忠告 71

忠告一：以顾客为中心，体现顾客价值 73

忠告二：关注新的变化，采纳新的营销思维方式 75

忠告二：学会让顾客为你做免费的推销员 77

忠告四：建立一支高效运作的营销团队 82

忠告五：颠扑不破的真理——成功贵在坚持！ 86

本章小结 89

第四章 你的公司有偷窃行为吗？ 91

保留客户从承诺做起 93

四种客户关系 102

以良好的关系留住客户 108

本章小结 112

第五章 有效的沟通 113

三种交流方式 114

交流媒介的选择 118

交流的技巧 127

本章小结 130

第六章 平息燃烧的火山 131

顾客是 133

营销利剑——客户反馈 134

平息顾客的不满 139

第七章 挖掘高手 161

谁是潜在的交易对象 162

挖掘潜在顾客技巧篇 164

本章小结 196

第八章 衡量顾客满意度 197

为何要衡量顾客满意度 199

衡量顾客满意度的七种工具 207

本章小结 216

第九章 建立全面的衡量与管理体系 217

战略与计划 219

建立客户透镜 225

进行质量——满意度——忠诚度调查 230

从数据到信息——分析质量、满意度、忠诚度和利润数据 236

从信息到决策——确定优先顺序与实施 240

本章小结 245

第十章 变革的力量 247

消费群体的生力军——儿童 249

不可忽视的消费者——女性 256

年轻的商务形式——电子商务 261

本章小结 275

第十一章 甜蜜的事业 277

顾客关系管理是通往甜蜜事业的桥梁 279

顾客关系管理是市场营销的大势所趋 279

中国需要顾客关系管理 284

顾客关系管理可以为你带来什么？ 286

全书回顾 288

主要参考书目 306