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目录 3

第1章　员工职责认知培训 3

1-1 经理级人员职责认知 3

一、经理职责认知 3

二、副经理职责认知 6

1-2 主管级人员职责认知 7

一、收银主管职责认知 7

二、财务主管职责认知 7

三、理货区主管职责认知 8

四、采购主管职责认知 8

五、生鲜食品主管职责认知 9

六、配送中心主管职责认知 10

八、客服主管职责认知 11

七、防损主管职责认知 11

九、商场餐厅主管职责认知 12

1-3 普通员工职责认知 13

一、收银人员职责认知 13

二、营业人员职责认知 13

三、商品验收人员职责认知 13

四、商品配送人员职责认知 14

五、商品条码人员职责认知 14

六、仓管人员职责认知 14

七、促销人员职责认知 14

八、售后服务人员职责认知 15

九、采购员职责认知 15

十、生鲜部人员职责认知 15

十二、出口处保安职责认知 16

十一、防损员职责认知 16

十三、外保人员职责认知 17

备忘与提示01 商场员工手册范本 18

备忘与提示02 沃尔玛的员工权益保障 30

备忘与提示03 商场服务口号 32

第2章　员工服务培训 35

2-1 员工基本素质培训 35

一、服务知识 35

二、从业能力 36

三、从业观念 40

四、从业心理 45

一、优质服务的含义 48

二、优质服务的要求 48

2-2 优质服务意识培训 48

三、优质服务的构成 50

四、顾客至上的理念 51

2-3 员工基本礼仪培训 54

一、仪容仪表要求 54

二、言谈举止要求 57

三、服务过程具体要求 72

备忘与提示04 营业员日常服务技巧问答 97

2-4 售后服务技能培训 103

一、电话接听 103

二、店内广播 104

三、赠品发放 105

四、退（换）货作业 109

五、“三包”服务 113

六、顾客投诉处理 118

备忘与提示05 商场客诉问题解答 130

第3章　商品管理技能培训 133

3-1 商品组合技能培训 133

一、商品组合形式 133

二、商品组合类型 134

三、商品组合优化方法 135

3-2 商品加工处理技能培训 137

一、蔬菜类加工处理技巧 137

二、菇菌类加工处理技巧 143

三、水果类加工处理技巧 144

四、肉品类加工处理技巧 147

五、水产品类加工处理技巧 149

六、日配品类加工处理技巧 152

一、商品陈列区划分 153

3-3 商品陈列技能培训 153

二、果蔬类陈列 155

三、肉品类陈列 158

四、水产品类陈列 160

五、日配品类陈列 161

3-4 商品价格管理技能培训 162

一、商品定价程序 162

二、商品定价方法 164

三、商品定价技巧 168

四、价格调整技巧 170

备忘与提示06 商场商品问题解答 173

二、确定促销规模 179

一、明确促销目的 179

4-1 商品促销方案制定技巧培训 179

第4章　商品促销技能培训 179

三、设定促销活动时间 180

备忘与提示07 商场促销申请表 181

备忘与提示08 促销计划书范本 182

4-2 商品促销方式选择技巧培训 192

一、发行折价券 192

二、赠送样品 195

三、销售附赠赠品 196

四、降价促销 197

五、返还货款 198

六、反复购买 198

七、竞赛、游戏、抽奖 199

一、POP广告的促销作用 200

4-3 POP广告促销技巧培训 200

二、POP广告的种类 201

三、POP广告的策划要求 202

四、POP广告的信息传达原则 203

五、POP广告使用时检查要点 203

4-4 促销效果评估技巧培训 204

一、业绩评估 204

二、促销效果评估 205

三、供应商评估 206

备忘与提示09 促销活动成果汇总表 207

4-5 商品节日促销技巧培训 208

一、节日促销技巧 208

二、节日促销须知 211

备忘与提示10 商场全年促销食品配置范本 213

第5章 商品收银技能培训 225

5-1 收银工作安排技巧 225

一、营业前 225

二、营业中 227

三、营业后 229

5-2 收银人员排班技能 231

一、排班的必要性 231

二、排班需考虑因素 231

5-3 收银操作技巧 233

一、扫描作业技巧 233

二、消磁作业技巧 235

三、装袋作业技巧 236

四、接受付款作业技巧 238

五、情景服务技巧 240

六、大钞预收操作技巧 242

七、设零兑零操作技巧 243

八、收银差异处理技巧 245

备忘与提示11 探查收银员少收账款的方法 247

备忘与提示12 信用卡结算管理办法 249

备忘与提示13 商场收银问题解答 251

第6章　物流管理技能培训 255

6-1 商品采购技能培训 255

一、采购计划制定 255

二、供应商管理 259

三、采购业务洽谈内容 262

四、采购合同履行 269

五、商品采购技巧 271

六、价格谈判技巧 272

七、采购成本降低技巧 276

八、全球采购方式 277

九、滞销品淘汰管理 280

十、新商品开发管理 281

备忘与提示14 采购价格术语 285

备忘与提示15 商场采购管理规定范本 288

6-2 商品验收技能培训 291

一、验收程序 291

二、验收内容 291

三、验收标准 292

四、验收要领 297

五、验收后处理 302

备忘与提示16 商品收货问题解答 305

备忘与提示17 商场收货管理规定范本 307

6-3 商品退（换）货管理技能培训 310

一、退（换）货原因 310

二、退（换）货作业要点 311

三、退（换）货作业标准 313

四、退（换）货作业流程 314

6-4 商品盘点管理技能培训 316

一、盘点流程 316

二、盘点原则 317

三、盘点计算方法 317

四、盘点准备工作 318

五、盘点实施 325

备忘与提示18 盘点相关术语 334

一、存货控制 336

6-5 商品库存管理技能培训 336

二、储存管理 337

三、储存技巧 340

第7章　商品防损技能培训 347

7-1 损耗类型了解 347

一、变价损耗 347

二、废弃损耗 347

三、不明损耗 348

备忘与提示19 商品报损单 352

备忘与提示20 商品损耗分类表 353

备忘与提示21 商品折损单 355

7-2 防损方法掌握 356

一、重点区域的监管 356

二、防盗报警处理 363

备忘与提示22 商场防损问题解答 366

7-3 防损技能运用 368

一、后场防损 368

二、卖场防损 369

备忘与提示23 假期防损十大要点 372

第8章　卖场安全管理培训 377

8-1 人员安全技能培训 377

一、安全使用防护用品 377

二、安全搬运、运输和装卸 378

8-2 设备安全使用技能培训 380

一、操作设备安全使用准则 380

二、配套设备安全使用准则 385

一、店内地面、通道的安全 390

8-3 环境安全技能培训 390

二、商品存放的安全 391

三、附属设施、设备的安全 391

四、店外／停车场的安全 392

8-4 突发事件处理技能培训 393

一、突发事件处理原则 393

二、突发事件处理方法 393

备忘与提示24 商场突发事件问题解答 400

第9章　卫生管理技能培训 405

9-1 员工个人卫生要求 405

一、身体素质及习惯要求 405

二、作业前清洁要求 405

三、作业时穿戴要求 407

一、操作区环境卫生要求 409

9-2 食品加工区域卫生要求 409

二、设备卫生管理 410

三、加工流程卫生管理 411

备忘与提示25 生鲜食品设备主要类型及设备选择 414

9-3 卖场环境卫生管理 418

一、场内环境卫生管理 418

二、场外环境卫生管理 421

备忘与提示26 2004年外资在中国业绩比较 423

附录1 商业部关于商业企业实行服务规范化的通知 430

附录2 北京市商业零售企业进货交易行为规范（试行） 433

附录3 关于加强食品安全标准体系建设的意见 437

附录4 北京市商业零售企业促销行为规范（试行） 442

附录5 商场服务常用英语 446

附录6 商场常用货币符号及度量衡转换表 453