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目录 1

引论　蓬勃发展的旅游业 1

1　变化世界中的旅游营销 1

1.1　旅游产品的特殊性 2

1.2　什么是旅游营销 6

1.3　旅游营销和传统营销的差异 10

1.4　21世纪旅游营销的挑战 13

2　旅游企业的营销环境 23

2.1　旅游业的总体环境 24

2.2　旅游企业的行业环境 34

2.3　旅游营销信息系统 40

2.4　旅游营销调研程序 46

3　旅游消费者分析 51

3.1 旅游消费者的种类 52

3.2 影响旅游消费者行为的因素 59

3.3 旅游消费者购买决策过程 65

3.4 旅游新产品的购买模式 70

4　旅游竞争对手分析 75

4.1　旅游竞争对手的行动战略分析 76

4.2　旅游企业竞争情报活动 86

5　旅游业人员销售及销售管理 95

5.1 人员销售在旅游业中的特殊作用 96

5.2 成为优秀销售人员的条件 97

5.3 销售队伍的设计和管理 99

6　旅游营销活动的关键——沟通 111

6.1 丰富多彩的广告大战 112

6.2 迅猛发展的促销攻势 124

6.3 极具潜力的公共关系 135

7 旅游销售中的“两驾马车”——品牌和网络 143

7.1 品牌销售的独特功能 144

7.2 旅游业品牌销售策略 150

7.3 网络销售的巨大发展 163

7.4 旅游业网络销售运营策略 169

8　旅游业中客户关系管理 179

8.1 了解作为个体的客户 180

8.2　提供高质量的旅游产品 187

8.3 保持客户的重要性 193

8.4　通过关系战略保持客户 198

9　饭店业的魅力营销 207

9.1 规划最佳目标市场 208

9.2　确定饭店的特色形象 209

9.3　饭店产品组合和定价策略 212

9.4　饭店销售渠道设计和管理 225

9.5　饭店业沟通策略 228

9.6　饭店业联合营销 235

10　旅行社业的营销组合 . 237

10.1 旅游产品的经营与开发 238

10.2　旅游线路设计和开拓 244

10.3　灵活的旅游产品定价方法 254

10.4　旅行社业分销渠道管理 263

10.5　旅行社的促销策略 269

10.6　旅行社业的并购浪潮 275

11　旅游地的整合营销 281

11.1　旅游地环境分析 282

11.2　旅游地主题定位 289

11.3　旅游地项目设计 294

11.4　旅游地形象宣传与促销 301

11.5　旅游地可持续发展 313

12　旅游业的危机管理 315

12.1　危机管理的意义 316

12.2　客户投诉处理 320

12.3　突发事件应对 328