客户服务管理 确立有效的客户服务管理重点 第4版pdf电子书版本下载

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目录 1

1．客户服务管理导言 1

在竞争环境中的服务 1

客户服务变化的本质 3

改变的客户行为和期望 3

客户保持度 6

什么是优秀的服务 13

个人服务和物质服务 15

欢迎变化 16

客户服务中心 17

互联网 20

客户关系管理（CRM） 23

服务／利润链 29

总结 32

行动检查表 33

2．经理应该怎样推动和支持服务战略 35

从最高层开始 35

使命和愿景 38

价值观 42

目标 44

战略 45

总结 77

行动检查表 78

3．倾听客户意见 81

倾听的障碍 81

关注客户的抱怨和表扬 83

倾听客户意见的价值 85

跟踪客户的满意度变化 87

在什么地方和什么时候去测量 108

持续地改进 109

当你进行测量时，需要员工的参与 111

承认成绩 111

让公司总部的各部门参与测量过程 112

调查其他有关人员的观点 113

总结 119

行动检查表 120

4．实施关心客户战略 123

持续地改进 123

宣传服务战略 126

经理的领导方向 129

什么是高层或低层应注意的关键？ 130

总结 131

行动检查表 132

5．向员工授权和让他们承担责任 133

让有价值的人来评价客户 133

向员工授权的神奇作用 134

组织应该做什么来鼓励授权 140

服务的恢复和授权 144

总结 146

行动检查表 146

6．内部客户 147

每个人都有客户 147

增加理解内部客户的需要 148

过程的改进 150

不要忘记供应商、联盟者和合伙人 155

标准和章程 155

建议计划 161

服务水平协议 161

关心员工 163

总结 164

行动检查表 165

7．为服务客户搞好培训和开发 167

在客户服务中搞好培训和开发的重要性 167

确认培训和开发的目标 168

对经理的培训和开发 172

为一线员工和辅助员工提供客户服务培训 175

学习型组织 180

把客户服务建立在培训和开发中 181

总结 187

评估和重新进行培训与开发 187

行动检查表 188

8．交流 189

传播信息 189

制定交流战略 191

传播出去，但不是规定下去 195

强化信息 199

怎样做到有效的内部交流 202

一个交流的案例 202

总结 206

行动检查表 207

激励 209

9．承认成果和奖励 209

业绩管理 210

建立一种回报和承认机制 214

评估和创新 222

总结 223

行动检查表 223

10．持续关注客户 225

在持续关注客户中的问题 225

开发一个维持战略 228

评估进步 229

加强 238

总结 238