旅馆业经营实务pdf电子书版本下载

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目录上篇自序　 3

第一章　旅馆业概述　 5

第一节 起源很早的中国旅馆业　 5

第二节 英国旅馆业一瞥　 7

第三节 发展较快的美国旅馆业　 9

第四节 旅馆服务的特点　 13

第五节 旅馆的分类　 17

第二章　旅馆业的计划与决策管理　 25

第一节 计划是管理的首要职能　 25

第二节 计划的种类与旅游市场预测　 29

第三节 旅馆计划的制定　 37

第四节 管理就是决策　 43

第五节 旅馆决策的方法与步骤　 49

第三章　旅馆业的管理组织　 55

第一节 组织的重要性　 55

第二节 企业管理组织设计的基本原则　 58

第三节 旅馆的组织机构及其功能　 62

第四节 旅馆中的非正式组织　 67

第五节 旅馆的金字塔管理体制和垂直式领导系统　 71

第六节 组织理论　 77

第四章　旅馆的管理控制　 87

第一节 控制的几个基本问题　 87

第二节 食品成本控制　 96

第三节 酒水饮料成本控制　 101

第四节 人力成本控制　 104

第五章　旅馆的财务管理　 111

第一节 旅馆财务报告分析　 111

第二节 旅馆资金的筹措　 118

第三节 旅馆借贷的条件　 123

第四节 旅馆的税收　 126

第六章　旅馆的岗位职责管理　 131

第一节 前台的职责及工作步骤　 131

第二节 餐饮服务规程　 139

第三节 客房部工作职责　 147

下篇第七章　旅馆营销管理　 159

第一节 营销要面向顾客　 159

第二节 旅馆营销的目标和策略　 164

第三节 市场营销的要素　 170

第四节 旅馆销售部　 176

第五节 旅馆的广告促销　 181

第八章　旅馆管理者　 187

第一节 旅馆管理者及其职责　 187

第二节 旅馆管理者的素质　 191

第三节 旅馆管理层的群体素质　 201

第四节 怎样提高旅馆管理者的素质　 207

第五节 旅馆的管理方法　 212

第九章　旅馆员工管理　 219

第一节 旅馆服务人员的素质和技能　 219

第二节 员工需要尊重和关心　 229

第三节 员工的素质需要不断提高　 233

第四节 充分调动员工的积极性　 238

第十章　旅馆服务质量管理　 249

第一节 旅馆服务质量标准的构成　 249

第二节 旅馆服务质量标准　 256

第三节 建立旅馆服务协调网络　 265

第十一章　旅馆安全管理　 271

第一节 旅馆安全管理的重要性及规划　 271

第二节 旅馆火灾的预防　 276

第三节 有毒食品中毒与预防　 282

第四节 旅馆偷盗的预防　 288

第十二章　旅馆创服务名牌战略　 291

第一节 名牌就是财富　 291

第二节 名牌旅馆的内涵　 295

第三节 旅馆创造名牌的途径　 300

第四节 旅馆创名牌要走集团化经营道路　 308