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目录 3

第一章 岗位职责认知培训 3

1.1 店长级人员岗位职责培训 3

■店长岗位职责 3

■副店长岗位职责 4

1.2　主管级人员岗位职责培训 6

■收银主管岗位职责 6

■财务主管岗位职责 7

■理货区主管岗位职责 8

■配送中心主管岗位职责 9

■防损主管岗位职责 11

1.3　普通员工岗位职责培训 13

■收银人员岗位职责 13

■商品验收人员岗位职责 14

■商品配送人员岗位职责 14

■商品条码人员岗位职责 15

■仓管人员岗位职责 16

■促销人员岗位职责 16

■售后服务人员岗位职责 17

■维修人员岗位职责 18

■审核人员岗位职责 19

■广播人员岗位职责 20

■美工人员岗位职责 21

■防损人员岗位职责 21

第二章　商品陈设技巧培训 25

2.1　商品陈列设计技巧培训 25

■商品陈设区划分 25

■商品陈列艺术趋势设计 28

■选择商品陈列方法 32

2.2　商品陈列方法培训 32

■掌握商品陈列要领 38

2.3　商品陈设运用技巧培训 43

■墙面陈设技巧 43

■橱柜陈设技巧 44

■特价台陈设技巧 45

■果蔬商品陈设技巧运用 46

■肉品陈设技巧运用 49

■水产品陈设技巧运用 51

■灯光和照明设计 53

2.4　卖场购物环境营造技巧培训 53

■色彩设计 55

■声音与音响配置 60

■气味设计 61

第三章　商品物流管理培训 65

3.1　商品采购技巧培训 65

■采购业务流程 65

■供应商选择技巧 66

■采购业务运作技巧 68

相关链接 74

商场（超市）订货明细表 74

商场（超市）进货接收日记录表 75

商场（超市）供应商考核评价表 76

3.2　商品验收技巧培训 77

■商品验收程序 77

■商品验收内容 78

■商品验收作业要点 78

■商品验收要领 80

■选择存货控制方法 87

3.3　商场存货控制技巧培训 87

■后场商品管理技巧 88

相关链接 90

存货记录表 90

3.4　商品盘点作业培训 91

■盘点操作流程 91

■盘点的原则 92

■盘点的计算公式 93

■盘点组织的建立 93

■盘点准备工作 97

■盘点的实施 105

相关链接 108

盘点通知单范本 108

商品盘点单 109

盘点责任区域分配表 110

第四章 顾客服务技巧培训 113

4.1 卖场员工服务礼仪 113

■仪容仪表要求 113

■迎宾接待礼仪要求 116

■言谈举止要求 117

■收银员结账发生错误处理要求 125

4.2　卖场顾客服务技巧 125

■营业员向顾客介绍商品技巧 126

■与顾客保持良好关系技巧 128

■向顾客了解自己服务态度操作要求 128

■对急于购物顾客接待技巧 129

■向顾客展示商品技巧 130

4.3　客服中心服务技巧培训 131

■电话接听技巧 131

■退货换货作业技巧 132

■赠品发放技巧 137

■店内广播操作要求 142

4.4　顾客投诉处理技巧 145

■顾客投诉处理程序与原则 145

■顾客投诉处理技巧 147

■顾客投诉处理总结 149

相关链接 150

顾客投诉登记表 150

顾客投诉处理单 151

顾客抱怨管理卡 152

顾客抱怨处理报告表 153

第五章 卖场促销技巧培训 157

5.1　促销计划制定方法培训 157

■促销目的确定方法 157

■促销期间确定方法 158

■选择促销商品 160

■促销方案拟订技巧 161

5.2　促销活动实施技巧培训 164

■促销活动分类 164

■促销方式选择 167

■促销活动效果分析 170

5.3　POP广告促销技巧培训 177

■POP广告促销作用 177

■POP广告种类 179

■POP广告策划技巧 180

■POP广告使用时检查要点 181

相关链接 183

促销活动计划表 183

促销效果评价表 184

■促销业绩评估方法培训 185

5.4　促销效果评估方法培训 185

■供应商配合状况评估 188

■商场（超市）自身运行状况评估 188

第六章 商品收银管理培训 193

6.1 收银作业流程培训 193

■商品收银作业流程 193

■商品扫描作业技巧 194

■商品消磁作业技巧 196

■商品装袋技巧 198

■接受付款 200

6.2 收银员收银作业技巧培训 206

■收银员情景服务技巧 206

■大钞预收操作技巧 207

■设零与营业间兑零操作技巧 209

■收银差异处理 212

6.3　现金室工作技巧培训 214

■现金室功能 214

■现金室操作要求 214

■现金室工作流程 215

■现金室管理规定 217

超市收银知识 221

相关链接 221

第七章 安全卫生知识培训 229

7.1 消防安全知识培训 229

■消防组织建立 229

■消防系统构成 231

■灭火器使用方法 234

■消防器材或设施日常管理技巧 236

■火灾应急处理 238

超市防火责任书 242

相关链接 242

7.2　人员作业安全知识培训 245

■个人防护用品安全使用培训 245

■搬运、运输和装卸安全培训 246

7.3　防损管理培训 249

■损耗原因分析培训 249

■损耗预防与控制方法培训 258

7.4　卫生知识培训 271

■食品加工区个人卫生知识培训 271

■食品加工区环境卫生知识培训 274