服务业员工行为细节规范训练 提升顾客满意度和忠诚度的121个服务细节pdf电子书版本下载

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目录第1条　要做得超过顾客的期望值　 1

第2条　服务艺术永无止境　 3

第3条　不可以势利眼看人　 5

第4条　以顾客满意为宗旨　 8

第5条　事出特殊就没有小事　 10

第6条　永远别说“这不是我的错”　 13

第7条　服务不是可做可不做之事 　 16

第8条　要有强烈的责任意识　 18

第9条　养成彻底负责的精神　 21

第10条　勿因善小而不为　 24

第11条　让顾客彻底感动　 26

第12条　抛弃“一个愿打一个愿挨”的观念　 28

第13条　重视团队协作的力量　 31

第14条　为决策者提供第一手信息　 34

第15条　如何面对顾客的“非分”要求 　 37

第16条　把发现错误的机会留给顾客　 40

第17条　让复杂问题简单化　 43

第18条　多想想顾客的损失　 45

第19条　以服务为最高准则　 47

第20条　做事要留三分余味　 49

第21条　把顾客看成自己家里的客人　 51

第22条　提升做人做事的境界　 54

第23条　宁可亏本，不可失信　 56

第24条　不可迁就老板的坏习惯　 59

第25条　对业务技术要孜孜以求 　 62

第26条“微笑服务”是态度更是技术　 64

第27条　微笑技术是训练出来的 　 66

第28条　凡事要往好处想　 69

第29条　学会情绪分流　 72

第30条　要不断反躬自省　 75

第31条　忘记过去不想未来　 77

第32条　跟顾客站在同一阵线　 80

第33条　运用暗示促成交易　 83

第34条　切莫喋喋不休地推销　 86

第35条　介绍商品时强调事实说服力 　 89

第36条　突出商品与众不同的优势　 89

第37条　设法让顾客开口说话　 95

第38条　聊一聊跟利益无关的轻松话题 　 97

第39条　不厌其烦地连续促销　 100

第40条　生意清淡也不要闲着　 103

第41条　“相对快捷”的服务　 106

第42条　尽量缩短成交时间　 109

第43条　递给顾客一个购物篮　 112

第44条　在餐桌前说话要退后两步　 115

第45条　逢人先说三个好　 117

第46条　提供一个可轻松打发时间的环境　 119

第47条　为女士服务要安排好她们的丈夫 121

第48条 “贿赂”孩子可以吸引女顾客 123

第49条　了解竞争对手在干什么　 125

第50条　人情味要浓一点　 127

第51条　让顾客欠下一点人情债　 129

第52条　设法保住顾客的脸面　 131

第53条　让工作失误坏事变好事　 134

第54条　顾客抱怨时不要急于推卸责任　 137

第55条　记下顾客的抱怨　 140

第56条　使服务变成一项赏心悦目的工作　 143

第57条　接电话不要让铃声响过三声　 146

第58条　通过电话表达一个受欢迎的形象　 148

第59条 兑现约定之前先打电话确认一下 153

第60条　把顾客放在心里，顾客就会不请自来　 153

第61条　使用多种工具记住你的顾客　 155

第62条　尊重顾客习惯，做到善解人意 158

第63条　跟顾客保持经常联系　 160

第64条　找零钱最好全用新钞票　 162

第65条为　顾客提供一点特别服务　 165

第66条　制造未来顾客　 167

第67条　把服务进行到底　 169

第68条　切莫做“一锤子买卖”　 171

第69条　为顾客设想越多收获越大　 174

第70条　随时追踪顾客的需求　 176

第71条　如何让顾客产生购买冲动　 178

第72条　做生意要讲个性　 181

第73条　做人情要冒一点风险　 184

第74条　一桩生意，七分服务　 187

第75条　对退货的顾客十二分热情　 190

第76条　顾客并不总是对的　 193

第77条　始终坚持一种好习惯　 196

第78条　帮顾客就是帮自己　 199

第79条　出了事故不要简单处理　 201

第80条　信用比钱更值钱　 204

第81条　强调真实的说服力　 206

第82条 计划跟紧顾客的变化 209

第83条　顾客无理，我们也不能失礼　 211

第84条 以感激之情倾听顾客的抱怨　 214

第85条　从顾客的异议中挖金子　 217

第86条　考虑对错不如考虑得失　 220

第87条　尽量把顾客往好处想　 222

第88条　全心全意为顾客解决问题　 224

第89条　友情意识要浓一点　 226

第90条　处理问题不可太机械　 228

第91条　建立顾客档案　 231

第92条　莫让不良情绪滚雪球　 233

第93条 无声语言比有声语言伤害更大 236

第94条　客无亲疏，来者当敬　 239

第95条　永远别跟顾客发生争执　 241

第96条　商品知识欠缺会影响顾客购买信心 244

第97条　油头滑脑难做生意　 246

第98条 不要贬低顾客的判断力 249

第99条　一个顾客到底值多少钱 252

第100条　要有“我们”意识　 255

第101　做事不能只顾眼前　 258

第102条　不说不负责任的话　 260

第103　条冷嘲热讽最伤顾客感情　 263

条104条　说话不当会气跑顾客　 266

第105条　永远莫说同行的坏话 269

第106条 只有微笑服务是不够的 272

第107条　建立意外事件处理程序　 275

第108条　对顾客多讲感情少讲道理　 278

第109条　切忌干扰式服务　 280

第110条“无礼不行”　 282

第111条　要用国际化的观点看问题　 284

第112条　店大莫欺客　 286

第113条　做好事也可能出错　 288

第114条　当办之事不能拖　 290

第115条　不要因交情省略办事程序　 292

第116条　服务水准差一点，服务质量差一截　 295

第117条　方便应该留给谁　 297

第118条　说话要留余地　 300

第119条　拖延不是解决问题的办法　 302

第120条　提防服务中的官僚主义作风 304

第121条　服务不可过于殷勤　 307