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目录 1

第一章 标杆管理入门 1

◎ 技能点1：如何掌握标杆管理的含义 2

◎ 技能点2：如何初步界定最佳实践的标准 5

◎ 技能点3：如何详细界定最佳实践的标准 8

◎ 技能点4：如何确定实施标杆管理的理由 11

◎ 技能点5：如何获得实施标杆管理的好处 14

◎ 技能点6：如何确定标杆管理目标的种类 17

◎ 技能点7：如何确定标杆管理的类型 20

◎ 技能点8：如何选择标杆管理的实施时间 23

◎ 技能点9：如何解决在标杆管理过程中产生的错误观念 26

◎ 技能点10：如何制定标杆管理实施计划 29

◎ 技能点11：如何建立标杆管理数据库 32

第二章 标杆管理准备 35

◎ 技能点1：如何进行标杆管理的实施准备 36

◎ 技能点2：如何进行标杆工作的程序运作准备 39

◎ 技能点3：如何进行标杆管理的技术准备 42

◎ 技能点4：如何进行组织的文化准备 45

◎ 技能点5：如何做好应对变化的准备 48

◎ 技能点6：如何区分标杆管理模型所包括的阶段 51

◎ 技能点7：如何定义标杆管理类型的成功条件 55

◎ 技能点8：如何看待标杆管理过程中管理者的任务 58

◎ 技能点9：如何区分组织在标杆实践中经历的认知层次 62

第三章 标杆项目选定 65

◎ 技能点1：如何定义标杆项目的特征 66

◎ 技能点2：如何区分标杆管理可选择的项目类型 69

◎ 技能点3：如何考虑标杆项目的选择问题 71

◎ 技能点4：如何确定标杆项目选定的实施步骤 74

◎ 技能点5：如何划分标杆项目的明确程度 77

◎ 技能点6：如何发现项目选择中常见的误区 79

第四章 标杆团队建立 83

◎ 技能点1：如何区分标杆团队的类型 84

◎ 技能点2：如何分配标杆团队中的重要角色 87

◎ 技能点3：如何确定标杆团队中内部专家的职责 91

◎ 技能点4：如何确定外部标杆专家的职责 94

◎ 技能点5：如何确定标杆经理的工作职责 98

◎ 技能点6：如何确定标杆执行监督人的职责 101

◎ 技能点7：如何确定标杆管理推动委员会的职责 104

◎ 技能点8：如何确定标杆管理协调人员的工作职责 107

◎ 技能点9：如何确定标杆管理实施小组成员的职责 110

◎ 技能点10：如何确定标杆实施小组支持人员的工作职责 113

◎ 技能点11：如何成为优秀的标杆管理团队成员 116

◎ 技能点12：如何避免选择标杆管理团队成员的误区 119

◎ 技能点13：如何确定让更多的人参与标杆管理 122

第五章 标杆合作伙伴确定 125

◎ 技能点1：如何确定选择合作伙伴的综合方法 126

◎ 技能点2：如何获得标杆合作伙伴的信息来源 129

◎ 技能点3：如何使竞争对手与组织合作 133

◎ 技能点4：如何甄选最佳合作伙伴 136

◎ 技能点5：如何确定选择标杆合作伙伴时应考虑的因素 139

◎ 技能点6：如何缩小选择合作伙伴的范围 142

◎ 技能点7：如何为与合作伙伴接触做出规划 145

◎ 技能点8：如何设计标杆合作伙伴的工作清单 148

◎ 技能点9：如何确定最佳合作伙伴应具备的条件 151

第六章 标杆数据收集 155

◎ 技能点1：如何确定收集标杆数据应考虑的因素 156

◎ 技能点2：如何区分标杆数据收集的渠道 160

◎ 技能点3：如何确定标杆数据收集的方法 163

◎ 技能点4：如何评价各种标杆数据收集的方法 166

◎ 技能点5：如何确定标杆数据收集时的限制因素 170

◎ 技能点6：如何设计问卷调查表 173

◎ 技能点7：如何认识问卷调查表的独特优点 176

◎ 技能点8：如何确定问卷调查的实施 179

◎ 技能点9：如何确定现场考察需要考虑的因素 182

◎ 技能点10：如何划分现场考察的实施阶段 185

◎ 技能点11：如何与标杆伙伴进行产品对比 188

◎ 技能点12：如何与标杆伙伴进行服务对比 191

第七章 标杆数据分析 195

◎ 技能点1：如何确定分析数据的方法 196

◎ 技能点2：如何划分数据分析的步骤 199

◎ 技能点3：如何判断数据分析过程中应该注意的问题 202

◎ 技能点4：如何对数据进行评估 205

◎ 技能点5：如何考虑数据的定量比较问题 208

◎ 技能点6：如何考虑数据的定性比较问题 211

第八章 标杆项目实施 215

◎ 技能点1：如何确定标杆项目实施时应考虑的问题 216

◎ 技能点2：如何设计标杆项目实施计划 220

◎ 技能点3：如何获得组织高层对实施计划的认可 224

◎ 技能点4：如何确定标杆团队在项目实施过程中应完成的任务 227

◎ 技能点5：如何组建项目实施小组 231

◎ 技能点6：如何确定影响项目实施成功的因素 235

◎ 技能点7：如何确定标杆流程改进所带来的组织内部变化 238

第九章 保持持续的标杆管理 241

◎ 技能点1：如何建立标杆管理持续发展的基础 242

◎ 技能点2：如何确定实施持续改进需要完成的任务 245

◎ 技能点3：如何维护与更新标杆管理数据库 248