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目录 1

自序 1

第一章　礼仪概述 1

一、礼仪的概念 2

（一）什么是礼貌 2

（二）什么是礼节 3

（三）什么是礼仪 3

（四）礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 3

二、学习礼仪的意义 4

（一）学习礼仪是个人的需要 4

（二）学习礼仪是社会的需要 5

（三）学习礼仪是事业成功的需要 5

三、礼貌礼仪修养的实践与培养 6

（一）礼貌礼仪的实践原则 6

（二）礼貌礼仪的培养 7

（一）打招呼的方式 11

一、招呼礼 11

第二章　导游服务中常见的礼节 11

（二）打招呼的顺序 14

（三）使用招呼礼应注意的问题 15

二、握手礼 15

（一）握手礼的适用场合 16

（二）握手的方法 16

（三）握手的忌讳 19

三、鞠躬礼 19

（三）鞠躬礼的适用场合 20

（一）鞠躬礼的种类 20

（二）施鞠躬礼的方法 20

四、合十礼 21

（一）合十礼的施礼方法 21

（二）合十礼的种类 22

五、拱手礼 22

（一）拱手礼的施礼方法 22

六、拥抱礼 23

（二）拱手礼的适用场合 23

（一）拥抱礼的施礼方法 24

（二）施拥抱礼应注意的问题 24

七、亲吻礼 24

（一）亲吻礼的施礼方法 24

（二）施亲吻礼应注意的问题 25

八、飞吻礼 25

（一）飞吻的适用场合 25

（二）飞吻的施礼方式 25

九、致意礼 25

（一）致意礼施行的基本规则 26

（二）致意礼的方式 26

（三）施致意礼应注意的问题 27

十、注目礼 28

第三章　称呼礼仪 29

一、称呼的基本规则 29

（一）称呼的一般规则 29

（二）姓名的组成与排列顺序 31

二、称呼的方式 33

（一）泛称 33

（二）职务称 34

（三）职业称 34

（四）姓名称 35

（五）特殊称 35

（六）习惯称 37

（七）亲属称 37

（八）拟亲称 37

（九）尊称和谦称 37

第四章　介绍礼仪 40

一、介绍的通则 40

（一）把男士介绍给女士 40

（七）同性别，年龄、地位相同的平等介绍 41

（六）把晚到者介绍给先到者 41

（五）把主人介绍给客人 41

（四）把未婚者介绍给已婚者 41

（三）把职位低者介绍给职位高者 41

（二）把年轻者介绍给年长者 41

二、介绍的种类及方法 42

（一）正式介绍 42

（二）非正式介绍 43

（三）自我介绍 43

（四）他人介绍 45

（五）介绍他人 47

三、介绍后的应对礼节 50

（一）点头、欠身、起立 50

（二）握手 51

（三）寒暄 51

（四）递接名片 51

第五章　仪表礼仪 52

一、仪表美 52

（一）仪表美的含义 52

（二）注重仪表美的意义 53

二、修饰的面容 55

（一）整洁的发型 55

（二）修饰的面容 56

（三）干净的手部 58

（四）适当的美容化妆 59

三、优雅的体态 62

（一）正确得体的体态 62

（二）谦恭友好的神态 69

（三）明确得当的手势与体态语 77

第六章　服饰礼仪 93

一、服装的种类与着装原则 93

（一）服装的种类 93

（二）服装穿着的原则 95

二、服装的色彩与选择 98

（一）服装色彩的搭配与组合 98

（二）服饰色彩的选择 99

（一）服装造型的基本原则 100

三、体形与服装的选择 100

（二）男士体形与服装选择 101

（三）女士体形与服装选择 102

四、男士西装的选择与穿着 104

（一）西装款式与场合 104

（二）西装穿着的基本要求 105

（三）领带的选用与系结 107

（四）西装穿着应注意的问题 109

五、女士西装套裙与穿着 110

（一）西装套裙的种类 110

（二）西装套裙的选择 111

（三）西装套裙的穿着 112

六、饰品的选择与佩戴 113

（一）服饰的选择与穿戴 114

（二）首饰的选择与佩戴 117

（一）约会礼仪 122

一、约会与邀请礼仪 122

第七章 日常往来礼仪 122

（二）邀请礼仪 124

二、拜访与做客礼仪 127

（一）拜访礼仪 127

（二）做客礼仪 134

三、待客礼仪 138

（一）客人到来前的准备 139

（二）迎接客人 139

（三）待客 140

（四）送客 143

四、馈赠礼仪 144

（一）送礼的原则 144

（二）送礼的时机和场合 146

（三）赠受礼品及回赠的礼节 148

（四）送礼的方法和技巧 150

（五）礼品花的寓意及忌讳 152

（六）送礼的避讳 156

第八章　语言交际礼仪 160

一、语言交际的基本要求与应用原则 160

（一）语言交际的基本要求 160

（二）交际语言的应用原则 163

二、导游语言的运用原则与要求 165

（一）导游语言的“四原则” 166

（二）导游语言的“八要素” 168

（三）导游语言艺术的基本要求 169

三、交谈的礼仪通则 170

（一）谈话者应有的礼貌 171

（二）听话者应有的礼貌 173

四、交谈的礼貌举止 174

（一）自然得体的目光神态 175

（二）倾度适宜的体态 176

（三）正确的手势动作 176

（五）合理的交谈距离 177

（四）无不礼貌的嘴部动作 177

（六）讲究问话的技巧 178

（七）注意谈话的避讳 179

五、礼貌交谈的技巧 182

（一）选择话题 183

（二）慎用掩饰 184

（三）巧用委婉 184

（四）善用夸赞 185

（五）多用妙答 187

（六）避免失言 188

六、礼貌话语 189

（一）礼貌用语的基本形式 189

（二）礼貌服务用语的正确使用 190

（三）十字礼貌用语在服务中的运用 194

（四）客套说法 199

（五）规范性辞令 200

（六）雅语 200

七、电话礼仪 201

（一）打电话的一般礼仪 202

（二）接听电话的一般礼仪 207

（三）移动电话使用礼仪 211

第九章　公共场所礼仪 213

一、公共场所的通用礼仪要求 213

（一）注意仪表 213

（二）方便他人 214

（三）自我尊重 215

（四）讲究卫生 215

（五）注意小节 216

二、一般公共场所的礼仪 216

（一）行路的礼仪 216

（二）购物的礼仪要求 220

（三）在餐厅（餐馆）就餐的礼仪要求 222

（四）吸烟礼仪 226

（一）剧院和音乐厅 227

三、特殊公共场所的礼仪 227

（二）博物馆、美术馆和画廊 229

（三）运动场、馆 230

第十章　外事礼仪 232

一、涉外礼仪惯例与通则 232

（一）维护形象、不卑不亢 232

（二）尊重对方、信守约定 233

（三）热情有度、尊重隐私 234

（四）女士优先、以右为尊 236

（五）注重环保、讲究文明 238

二、外事特有的礼仪 239

（一）礼宾次序 239

（二）身份对等 241

（三）悬挂国旗的规则和惯例 241

三、外事迎送礼仪 244

（一）确定迎送规格的一般原则 244

（二）迎送外国领导人的惯例 245

（三）迎送场合的介绍礼仪 247

（四）外事接待工作的注意事项 248

第十一章　导游活动中的礼仪 249

一、宴会礼仪 249

（一）宴会的种类 250

（二）宴会的准备礼仪 253

（三）中餐宴会礼仪 263

（四）西餐宴会礼仪 280

（五）陪餐、陪酒礼仪 295

二、舞会礼仪 296

（一）舞会的种类和形式 297

（二）舞会组织的礼仪 297

（三）参加舞会的礼仪 299

三、导游接待服务礼仪 303

（一）导游服务的准备礼仪 303

（二）导游迎客礼仪 304

（三）参观游览服务礼仪 308

（四）与导游相关的服务礼仪 310

（五）导游送客礼仪 311

（六）导游讲解礼仪 313

（七）导游沟通协调礼仪 315

四、乘车礼仪 321

（一）各种类型轿车座次的顺序 321

（二）如何乘坐轿车 324

第十二章　宗教礼仪与习俗 329

一、佛教礼仪与习俗 329

（一）佛教的基本教义 329

（二）佛教的修行方法 330

（三）佛教的基本教规 331

（四）佛教的主要礼仪与习俗 331

（五）佛教的主要节日 333

二、基督教礼仪与习俗 333

（一）基督教的基本教义 333

（二）基督教的教规 334

（三）基督教的主要礼仪与习俗 335

（四）基督教的主要节日 337

三、伊斯兰教礼仪与习俗 337

（一）伊斯兰教的基本教义 337

（二）伊斯兰教的教规 338

（三）伊斯兰教的节日与习俗 339

四、道教礼仪与习俗 341

（一）道教的主要礼仪与习俗 341

（二）道教的主要节日 342

第十三章　我国主要客源国和地区的礼仪习俗 343

一、亚洲主要客源国和地区的礼仪习俗 343

（一）日本 343

（二）韩国 348

（三）缅甸 350

（四）新加坡 351

（五）泰国 353

（六）菲律宾 356

（七）马来西亚 359

（八）港、澳、台地区 361

二、美洲主要客源国的礼仪习俗 363

（一）美国 363

（二）加拿大 366

（三）巴西 369

三、欧洲主要客源国的礼仪习俗 371

（一）俄罗斯 371

（二）英国 373

（三）法国 376

（四）德国 379

（五）意大利 382

四、大洋洲主要客源国的礼仪习俗 384

（一）澳大利亚 384

（二）新西兰 386

五、非洲主要客源国的礼仪习俗 389

（一）埃及 389

（二）南非 391