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PART 1 顾客，你可以再靠近一点有问题，我负责 3

总经理也要亲自道歉？ 8

是谁在赶走顾客？ 16

顾客要的是服务还是教训？ 23

不满的顾客有27倍的影响力 28

公司的规定损失125万元 33

上亿元广告敌不过一句抱怨 41

拒绝贩卖，有理 52

PART 2 老板，你要什么样的员工老板，你信任员工吗？ 61

服务要跑在顾客之前 67

老板要我“不闻不问”？ 73

老板的企业品质 81

掌握沟通的关键 88

谢卡打动你的心 97

PART 3 拥有顶级的企业服务交给我，一切没问题 107

对顾客要比他预期的好 114

我很专业也有创意 120

修正三百分之一的错误 125

攻心为上的补偿技巧 133

PART 4 你用“心”服务吗？小投资创造八倍的大利润 143

创造“终生忠诚”的顾客 148

和顾客成为“利益共同体” 153

“看不见的服务”最明显 159

服务也要有智慧 165

省下广告费的服务高招 172

服务，就是做“对的事情” 178