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第一章 服务营销概述 1

第一节 服务与服务营销 1

第二节 服务及其特性 2

第三节 服务分类 4

第四节 服务营销要素组合的特点 7

第五节 服务营销学的兴起与发展 10

第二章 服务消费中的顾客行为 15

第一节 服务中顾客行为的特点 15

第二节 服务购买决策过程 17

第三节 顾客在服务传递中的角色 25

第四节 文化对顾客行为的影响 32

第三章 顾客对服务的期望和感知 37

第一节 顾客期望及其影响因素 37

第二节 顾客感知及其影响因素 43

第三节 容忍区域理论 49

第四节 顾客服务质量差距模型 52

第四章 服务市场调查 59

第一节 服务市场调查的目的 59

第二节 服务市场调查的方法 64

第三节 服务市场调查流程 68

第四节 服务市场调查结果分析与应用 74

第五章 服务市场细分与定位 80

第一节 服务市场的细分与选择 80

第二节 服务市场定位 86

第三节 服务市场重新定位 90

第四节 服务市场定位与服务组织形象管理 93

第六章 服务开发与设计 99

第一节 新服务的内涵与分类 99

第二节 服务开发的流程 101

第三节 服务设计 102

第四节 服务流程设计的基本方法 104

第五节 服务标准的制定 108

第七章 服务传递过程管理 116

第一节 服务场景与服务环境设计 116

第二节 服务互动过程管理 121

第三节 服务传递中的员工角色与内部营销 124

第四节 服务承诺、服务担保与服务过程的协调 131

第八章 服务质量管理 137

第一节 服务质量及其特性 137

第二节 服务质量度量的方法与应用 144

第三节 服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 150

第九章 服务需求与服务供给的平衡 159

第一节 服务需求及其特性 159

第二节 服务供给及其特性 162

第三节 服务需求的调节与管理 163

第四节 服务供给的调节与管理 166

第五节 服务需求与服务供给的平衡策略与方法 168

第十章 服务利润链与服务文化管理 175

第一节 服务人员的重要性 175

第二节 服务角色认知与冲突 177

第三节 从员工满意到顾客满意的“满意镜”理论 181

第四节 服务利润链模型 184

第五节 服务文化建立与管理 189

第十一章 顾客关系管理 195

第一节 交易营销与关系营销 195

第二节 企业与顾客之间的服务关系类型 202

第三节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 206

第四节 强化顾客关系的基本策略与路径 212

第十二章 服务营销发展趋势 218

第一节 产品和服务之间的“边界”正在消失 218

第二节 电子服务及其发展趋势 221

第三节 服务国际化 225

第四节 服务外包与转移 228

第五节 自助服务 231

参考文献 235