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第1章　经理人常见的沟通障碍　 1

1.1　“邮件门”事件引发的深思　 1

1.2　管理就是沟通　 5

1.3　经理人常见的沟通障碍　 12

1.3.1 上行沟通障碍——向上沟通没有胆　 13

1.3.2　平行沟通障碍——水平沟通没有肺　 15

1.3.3　下行沟通障碍——向下沟通没有心　 17

情景赏析：《杜拉拉升职记》中的成功沟通　 19

自我测试1：经理人沟通技能评定表　 21

自我测试2：趣味测试“工作环境中的沟通水平”　 25

第2章 沟通前的筹划——知彼更要知己　 27

2.1　胸有成竹易沟通　 27

2.1.1　了解沟通目标　 27

2.1.2　认清自己的个性　 29

2.1.3　适合自己个性的沟通策略　 33

2.2　多角度了解对方　 34

2.2.1　察言观色识人　 34

2.2.2　看到对方的积极面　 36

2.2.3 针对不同对象的沟通策略　 37

2.3 拟订沟通计划——选好时机、选好方式　 39

2.3.1　把握沟通时机　 39

2.3.2　选择沟通方式　 40

2.4　别让情绪惹了祸　 42

2.4.1 辨别自己和他人的情绪　 43

2.4.2　学会控制情绪　 44

测试：自我气质性格测试　 45

模板：沟通计划表　 48

第3章　沟通中的倾听技巧——会听才会说　 49

3.1　做最有价值的“小金人”　 49

3.2　学会倾听　 51

3.2.1　倾听的内涵　 51

3.2.2　消除倾听的障碍　 54

3.3　倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”　 57

3.3.1 “望”　 57

3.3.2 “闻”　 58

3.3.3 “问”　 58

3.3.4　“切”　 65

3.4　提高倾听能力　 65

3.4.1　倾听的五个层次　 66

3.4.2　完美倾听的“三部曲”　 69

自我测试1：倾听技能评价　 71

自我测试2：倾听习惯自测　 72

自我测试3：倾听时非语言习惯评估　 73

影片赏析：《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听　 74

第4章 沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声　 80

4.1　解读非语言　 80

4.2　学会看人脸色　 82

4.2.1 真笑还是假笑　 82

4.2.2　眼睛会说话　 84

4.2.3　揭开表情的面纱　 88

4.3　体态秘语　 91

4.3.1 头部姿势　 92

4.3.2　手势　 93

4.3.3　站姿　 96

4.3.4　坐姿　 97

4.3.5　走姿　 98

4.3.6　其他姿势　 98

4.4　说话要听声　 103

4.5　沟通的环境和距离　 104

自我测试1：非语言沟通能力测试　 105

自我测试2：你的眼睛运用习惯测试　 107

自我测试3：非语言信息含义测试　 107

影片赏析：《撞车》、《斯通家族》中的非语言沟通　 109

第5章　上行沟通技巧——我办事，你放心　 113

5.1　尊重上司的权威　 113

5.2　恪尽职守不越位　 118

5.3　请示汇报有分寸　 120

5.4　有胆有识受器重　 122

5.5　患难之交见真情　 125

5.6　化解上司的误会　 127

5.7　巧妙应对上司问责　 130

自我测试1：你的上行沟通能力　 133

自我测试2：你说服上级领导的能力　 134

影片赏析：《穿普拉达的女王》——引人深思职场“好下级应该怎么做”　 135

影片赏析：《金婚》——学习普通百姓的上行沟通技能　 137

第6章　下行沟通技巧——做个会沟通的好领导　 141

6.1　学会赞美下属　 141

6.2　化解员工抱怨　 144

6.3　激励的“法宝”　 149

6.4　恰当的批评方式　 153

6.5　员工离职沟通：再见亦是朋友　 157

自我测试1：领导风格自我测试　 160

自我测试2：与下级沟通能力自我测试　 161

自我测试3：下行沟通的基本规范表　 161

影片赏析：《穿普拉达的女王》——下行沟通要认可　 164

第7章　平行沟通技巧——礼尚往来　 166

7.1 主动表达善意　 166

7.2　不旁观，不错位　 169

7.3　求同存异建交情　 172

7.4　相互补台不拆台　 175

影视赏析：《亮剑》——“李云龙与赵刚”刚柔相济，将相和　 178

第8章　与客户沟通技巧——诚信为本　 182

8.1　说客户想听的　 182

8.2　在商不言商　 185

8.3　树立良好口碑　 188

8.4　学会拒绝　 191

影片赏析：《征婚广告》——锲而不舍的销售　 193

影片赏析：《乔家大院》——乔致庸买茶交友　 195

附录　 199

参考文献　 205