服务质量管理pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

服务质量管理PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 服务的特征 1

第一节　服务的概念 1

第二节　服务的特征 4

第三节　服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略 8

第二章 服务业与服务的分类 28

第一节　服务的分类 28

第二节　服务业与现代服务业 39

第三章 质量和服务质量 46

第一节　质量的定义 46

第二节　服务质量的定义 55

第三节　服务质量的维度与特征 58

第四章 整体质量概念 69

第一节　产品和服务整体组合概念 69

第二节　整体质量观念 75

第五章 顾客感知服务质量的形成 87

第一节　格鲁努斯的总体感知服务质量模型 87

第二节　服务期望 92

第三节　企业形象 103

第六章 服务质量的评价 109

第一节　服务质量评价的方法和评价程序 109

第二节 SERVQUAL服务质量评价方法 119

第三节　其他服务质量评价方法 131

第七章 服务设计 145

第一节　服务设计的概念和内容 145

第二节 服务流程设计的方法 154

第三节 服务流程设计的工具 164

第四节 排队系统设计 170

第八章 服务质量诊断与改进 180

第一节 服务质量差距模型 180

第二节 服务质量管理规划 187

第九章 顾客投诉和补救性服务 196

第一节 服务失误 196

第二节 顾客投诉处 200

第三节　补救性服务 209

参考文献 221