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第一篇 管理沟通理念 2

第1章　绪论 2

1.1 引题 2

案例1.1　一个典型的早晨 3

1.2　管理与沟通 4

1.3　管理沟通的内涵与要素 5

1.4　管理沟通的作用 8

1.5　管理沟通过程 8

1.6　管理沟通本质：换位思考 10

情境分析　52型飞机的悲剧 13

总结 14

讨论题 15

案例1.2　EC公司工资改革方案的出台 16

第2章　沟通客体策略 18

2.1 引题：“拉郎配”的故事 18

案例2.1　电信公司的账单事件 18

2.2　客体导向沟通的意义 19

2.3　沟通对象的特点分析 21

2.4　激发受众兴趣 24

2.5　受众类型分析和策略选择 26

2.6　受众分析专题：与下属的沟通 31

2.7　客体分析专题：与上司沟通 37

情境讨论 44

总结 45

讨论题 47

自我认知风格测试 47

案例2.2　与上司沟通案例：安特和令她头痛的上司 50

案例2.3　与下属沟通案例：吴经理怎么办 51

附录2A　用礼貌语言来请求的30种方法 51

第3章　沟通主体策略 55

3.1　引题 55

沟通启示　观心证道，在于自我 55

3.2　沟通主体策略的两个基本问题 56

3.3 目标和策略的确定 58

3.4 自我沟通的作用与过程 60

3.5 自我沟通的艺术 63

3.6 自我沟通媒介——自我暗示 72

情境练习 73

总结 73

讨论题 75

技能测试 76

案例3.1　潮汐的转变 77

第4章　沟通信息策略 79

4.1　引题 79

案例4.1　找他人会谈 79

4.2　信息组织策略 80

4.3　信息表达策略 84

4.4　导向定位策略 89

4.5　情感尊重策略 93

情境模拟训练　联合化学公司 97

总结 100

讨论题 100

自我技能测试 101

案例4.2　我输给了保险推销员 102

第二篇　个人沟通技能 106

第5章　笔头沟通技能 106

5.1 引题 106

案例5.1　联邦快递的发展背景 106

5.2　笔头沟通的作用和类型 108

5.3　受众导向的文字组织原则 109

5.4　笔头沟通的语言组织技能 111

5.5　笔头沟通的写作过程 112

5.6　报告的书写 114

5.7　如何起草公司年度工作报告 121

5.8　英文信件的写作 123

情境分析　笔头沟通练习 125

总结 128

讨论题 129

案例5.2　李敏毅总裁在二次创业三整顿动员大会上的讲话 129

第6章　面谈技能 134

6.1　引题 134

案例6.1　罗芸的难题 134

6.2　面谈的概念和性质 135

6.3　面谈的计划 136

6.4　面谈实施 141

6.5 常见的面谈类型和面谈技巧 145

6.6　管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划 149

情境模拟训练　“关于新员工岗前培训”的访谈 150

总结 152

讨论题 153

自我检查　面谈技能的自我检查 154

案例6.2　研修生的选派 154

第7章　倾听技能 157

7.1　引题 157

案例7.1　一次心理咨询 158

7.2　什么是倾听 159

7.3　倾听的重要性 160

7.4　倾听的过程 162

7.5　倾听中的障碍 163

7.6　积极倾听技能 167

7.7　倾听技能要点 174

情境模拟训练　积极倾听 175

总结 176

讨论题 177

自我技能测试　倾听技能测验表 177

案例7.2　被拒绝的计划 178

第8章　演讲与辅助手段 180

8.1 引题 180

案例8.1　文化问题 181

8.2　演讲准备 183

8.3　演讲的语言结构 186

8.4　演讲的心理技能 188

8.5　演讲中的非语言技巧 191

8.6　有效地利用视听辅助手段 194

情境模拟训练 198

总结 198

讨论题 199

自我技能测试　演说技能自我评估调查表 200

第三篇　组织沟通技能 204

第9章　沟通环境与策略 204

9.1 引题 204

案例9.1　A家族企业管理变革推进 205

9.2　外部沟通环境分析必要性 206

9.3　外部沟通环境因素与策略 208

9.4　技术环境与管理沟通策略 212

9.5 内部沟通环境分析必要性 216

9.6　内部沟通环境的障碍分析 217

9.7　内部信息控制和沟通策略 219

9.8　组织内部沟通渠道网络 222

情境分析 227

总结 228

讨论题 229

案例9.2　市场部经理的故事 229

案例9.3　山泉水与纯净水之战 231

第10章　会议组织与沟通 233

10.1　引题 233

案例10.1　一次创意激发讨论会 233

10.2　会议的含义与特征 235

10.3　群体沟通的优缺点 236

10.4　影响群体沟通的因素 238

10.5　会议筹备 241

10.6　会议组织 248

情境模拟训练　人员选拔会议 256

总结 257

讨论题 258

自我评价 259

案例10.2　城市合作银行 259

第11章　伦理与管理沟通 262

11.1　引题 262

案例11.1　强生公司在全球范围内召回泰诺药片 262

11.2　伦理对管理沟通的影响 264

11.3　管理沟通中的伦理道德判断 266

11.4　管理沟通中的伦理决策过程 268

11.5　换位思考中的伦理道德冲突 269

情境分析 272

总结 273

讨论题 274

自我测试　对自我伦理态度的评价 274

案例11.2　女秘书事件 275

案例11.3　一位高级审计师的困惑 278

附录11A　对自我伦理态度的评价与比较 281

第四篇　沟通专题 284

第12章　危机沟通 284

12.1　引题 284

案例12.1　联想纪实：公司不是我的家 285

12.2　危机基本概念 287

12.3　危机的类型 288

12.4　危机识别与预防 291

12.5　危机沟通 294

12.6　危机管理过程 299

实例剖析　正反案例对比 303

总结 310

讨论题 311

案例12.2　三鹿之死 312

第13章　跨文化沟通策略 315

13.1 引题 315

案例13.1　跨文化管理，关键在沟通 315

13.2　什么是文化 317

13.3　文化维度的差异 319

13.4　跨文化沟通 327

自我测试 335

总结 339

讨论题 340

案例13.2　冲突与摩擦：麦道公司在上海 340

附录13A 自我测试题参考答案 343

第14章　与新闻媒体沟通 344

14.1 引题 344

案例14.1 巨人大厦“倒塌”的催化剂 344

14.2　与新闻媒体的良好沟通是企业发展的需要 346

14.3　与新闻媒体沟通的策略 347

14.4　新闻发布会与记者招待会 351

情境模拟　如何应付狗仔队 356

总结 356

讨论题 357

案例14.2　如何应对媒体的影响 358

第15章　谈判技巧 360

15.1　引题 360

案例15.1　艰难的铁矿石谈判 361

15.2　谈判的基本情景 362

15.3　分配性谈判 366

15.4　整合性谈判 374

15.5 中国人谈判的文化特征 382

15.6　中国人谈判的注意要点 384

情境模拟分析 386

总结 388

讨论题 388

案例15.2　谈判者 389

附录 392

参考文献 399