汽车行业经销商业务管理系统 打造属于经销商自己的信息化平台pdf电子书版本下载

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导读 1

1．　业务和IT：经销商面临的双重困境 1

2．　转变：从厂家导向的DMS转向经销商导向的DBM 3

3．　全书内容概要 4

第一篇　打造属于经销商自己的IT平台 8

第1章　以经销商为主体的汽车行业销售与售后服务市场 8

1.1　本章导读 9

1.2　全球汽车行业经销商的概况 9

1.2.1　经销商存在的必要性 9

1.2.2　经销商的定义和规模 10

1.3　国内外汽车厂家的销售渠道 10

1.3.1 美国汽车厂的销售渠道 11

1.3.2　欧洲汽车厂的销售渠道 13

1.3.3　韩国汽车厂的销售渠道 18

1.3.4 日本汽车厂的销售渠道 18

1.3.5 国内汽车厂的销售渠道 19

1.4　国内外汽车行业的售后服务渠道 22

1.4.1 国外汽车行业的售后服务渠道 22

1.4.2 国内汽车行业的售后服务渠道 24

1.4.3　厂家在售后服务市场的角色 24

1.5　汽车销售和服务渠道的发展动向 25

1.5.1　对后市场的关注 26

1.5.2　整车厂进入销售和服务领域 27

1.5.3　整车厂的品牌战略 27

1.5.4　销售和服务产业的横向一体化与品牌化经营 28

1.5.5　销售和服务产业的纵向一体化和专业化 29

1.5.6　汽车销售渠道的扁平化 29

1.5.7　互联网对传统销售模式的影响 30

1.6　经销商集团的发展 31

1.6.1 国外经销商集团的发展 31

1.6.2　国内经销商集团的发展 33

【案例1】英之杰Inchcape（英国）：采用SAP经销商业务管理DBM搭建统一的业务平台 34

第2章　经销商的业务和信息系统概况 40

2.1　本章导读 40

2.2　经销商的业务特点概述 41

2.2.1 经销商是厂家重要的合作伙伴 41

2.2.2 经销商的管理水平决定了经销商的赢利能力 42

2.2.3 建立合作共赢的厂家—经销商关系 43

2.2.4　建立紧密的经销商—客户关系 45

2.3　经销商信息系统的发展和现状 45

2.3.1　DMS和DCS是经销商信息系统的两大类别 46

2.3.2　经销商通信系统DCS的产生和发展 47

2.3.3　经销商管理系统DMS的产生和发展 50

2.4　DCS和DMS之间的关系 51

2.4.1 厂家的DCS不能取代经销商的DMS 51

2.4.2　厂家的DCS需要与经销商的DMS进行数据交换 56

2.4.3　建立公共的DCS-DMS数据交换标准 59

【案例2】德国曼（MAN）商用车辆集团及其DMS合作伙伴WEGOS：从老的DMS系统向SAP DBM的转变之路 62

第3章　经销商信息系统的实现策略 71

3.1　本章导读 71

3.2　整车厂的经销商信息系统推进策略：共享、集成、集中和工程化 72

3.2.1　打破整车厂和经销商数据壁垒的协同战略 72

3.2.2　从分布走向集中的架构战略 75

3.2.3 系统化、工程化的DCS-DMS实施战略 77

3.2.4　经销商的DMS实施战略：从厂家主导逐步过渡到经销商拥有 78

【案例3】雷克萨斯（美国）：如何建立经销商网络以及通过售后服务信息系统实现与经销商的双赢 79

3.3　经销商集团层面的信息化战略：从战略控股到战略经营 84

3.3.1 经销商集团的信息化实施战略 84

3.3.2　经销商集团信息系统的整体架构 92

3.4　独立的汽车进口商的信息化策略：搭建汽车进口销售与服务的全价值链系统 93

3.4.1 厂家对于进口车市场的不同策略 93

3.4.2　进口商系统IMS与经销商系统DMS之间的差别 96

3.4.3　进口商系统的全价值链策略 98

【案例4】丰田通商（南非）：SAP DBM的转变之路 98

第4章　基于SAP汽车行业解决方案，建立经销商集团的信息化平台 103

4.1　本章导读 103

4.2　SAP公司简介 104

4.3　SAP汽车行业解决方案 105

4.3.1　汽车行业的事实标准 105

4.3.2　多年的行业经验 106

4.3.3　全价值链的产品 107

4.3.4　很高的市场占有率 110

4.3.5　支持业务网络变革 110

4.3.6　降低总体拥有成本 111

4.3.7　端到端的企业支持 112

4.4　SAP销售与售后服务解决方案 112

4.4.1 汽车销售和售后服务市场面临的挑战 112

4.4.2　SAP为汽车销售和售后服务提供的主要价值 113

4.5　SAP对于经销商集团的组织结构和角色的定义 123

4.5.1 经销商集团的组织结构 124

4.5.2　经销商的组织结构 125

【案例5】宝腾汽车（马来西亚）：采用SAP经销商业务管理DBM搭建统一的业务平台 126

第二篇　经销商集团的业务整合与创新平台 135

第5章　基于SAP VMS进行整车业务的整合与创新 135

5.1　本章导读 135

5.2　经销商集团的整车业务概况 136

5.3　SAP VMS的主要功能 137

5.4　SAP VMS基本的车辆采购和销售流程 140

5.4.1 SAPVMS的主要功能 140

5.4.2　SAPVMS的特点 141

5.5　SAPVMS的系统流程概览 143

5.5.1 车辆采购 143

5.5.2　车辆销售和分销 144

5.5.3　管理车辆和客户信息 145

5.6　SAPVMS的整车销售功能 146

5.6.1　销售订单管理 146

5.6.2　客户信贷 147

5.6.3　车辆状态管理 148

5.6.4　销售信息管理 151

5.7　SAP VMS的经销商门户 153

5.8　SAP VMS与其他系统的集成 154

5.8.1 VMS与客户关系管理CRM的集成 154

5.8.2　VMS与索赔管理WTY的集成 154

5.8.3　VMS与供应链事件管理SCEM的集成 155

【案例6】AMAG（瑞士）：使用SAP VMS管理汽车进口业务 157

第6章　基于SAP SPM进行售后配件业务的整合与创新 163

6.1　本章导读 163

6.2　SAP SPM解决方案概述 165

6.3　售后配件计划 169

6.4　售后配件采购 171

6.5　售后配件仓储 171

6.6　售后配件运输 172

6.7　售后配件执行 172

6.7.1 订单管理 173

6.7.2　第三方订单处理 177

6.7.3　投诉和退货 178

6.7.4　权利管理 181

【案例7】卡特彼勒物流：在售后配件库存计划和订单执行上的成功经验 181

第7章　基于SAP WTY实现索赔、车险业务的整合与创新 194

7.1　本章导读 194

7.2　汽车行业的索赔管理 195

7.3　SAP的索赔管理系统概述 197

7.4　索赔条款的定义 202

7.4.1 索赔对象 203

7.4.2　索赔主数据 203

7.5　索赔的基本处理功能 205

7.5.1 索赔申请的创建过程 205

7.5.2　索赔的类型和版本管理 208

7.5.3　索赔的校验过程 210

7.5.4　索赔的流程控制 211

7.5.5　索赔的财务处理 211

7.6　对经销商门店的索赔过程的支持 212

7.7　索赔的高级处理功能 213

7.7.1 索赔旧件的退回管理 213

7.7.2　索赔分拆 214

7.7.3　召回的处理 215

7.7.4　索赔结果的分析 216

7.8　SAP索赔解决方案的收益 217

【案例8】通用汽车（美国）：基于SAP的全球索赔管理项目 218

第8章　基于SAP CRM的客户资源的整合与应用 223

8.1　本章导读 223

8.2　经销商集团需要什么样的CRM 224

8.3　客户交互中心 227

8.3.1　客户服务和支持 227

8.3.2　投诉处理 228

8.3.3　电子邮件响应 229

8.4　市场营销管理 230

8.4.1　市场计划 232

8.4.2　活动管理 234

8.4.3　销售线索管理 237

8.4.4　营销分析 240

8.5　客户忠诚度管理 241

【案例9】丰田叉车（美国）：实时的客户销售和服务一丰田模式 244

第9章　基于SAP ERP的经销商集团财务管理 248

9.1　本章导读 248

9.2　经销商集团管控模式下存在的问题和对策 248

9.3　搭建集团统一核算平台的基础——账户结构和核算标准化 250

9.3.1　统一集团最末级会计科目 250

9.3.2　统一集团会计核算 251

9.3.3　使用SAP搭建集团统一的核算平台 251

9.4　循序渐进，逐步形成集团科学的决策分析与支持体系，推行全面预算和考核指标 253

9.5　建立集团资金管理、预测与监控平台 255

9.6　财务业务一体化平台，数据透明，实现财务在进、销、存、服务等环节的监控 257

9.6.1　SAP总账会计 257

9.6.2　SAP应收和应付账款会计 258

9.6.3　SAP资产会计 258

9.6.4　SAP管理会计 258

9.6.5　SAP资金管理 259

9.7　强化公司治理，建立集团风险预警体系 260

9.8　SAP是真正实现了财务与业务集成的系统 261

【案例10】德国曼（MAN）商用车辆集团：在SAP基础上构建针对自己需求的经销商信息化平台 265

第三篇　经销商门店的业务管理与优化平台 271

第10章　经销商门店的客户管理 271

10.1　本章导读 272

10.2　SAP DBM经销商门店客户管理概述 272

10.3　SAP DBM经销商门店客户的相关主数据 275

10.3.1 客户数据 275

10.3.2　客户驾驶舱 278

10.3.3　商业合作伙伴 280

10.4　门店内基本的客户管理业务 281

10.4.1 活动管理 281

10.4.2　投诉管理 283

10.4.3　告示 285

10.4.4　事实页 286

10.4.5　记事簿 287

【案例11】Grupo Q（巴西）：选择SAP汽车行业解决方案，加快经销商的成长，带动成本的下降 289

第11章　经销商门店的整车业务 294

11.1　本章导读 294

11.2　SAP DBM经销商门店的整车业务概述 295

11.3　SAP经销商门店的整车业务系统的特点 296

11.3.1 系统的定位 296

11.3.2 系统的主要功能 298

11.4　SAP DBM整车业务的相关主数据 301

11.4.1　车型 302

11.4.2　车辆 303

11.5　整车采购计划 306

11.6　整车采购 307

11.7　二手车采购 308

11.7.1　二手车采购的流程概述 308

11.7.2　二手车缺失项目的处理 309

11.8　整车销售 309

11.9　销售佣金 316

【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理门店业务 317

第12章　经销商门店的售后配件业务 328

12.1　本章导读 328

12.2　经销商门店的售后配件管理业务概述 329

12.2.1 厂家对于经销商原厂配件业务的管控 329

12.2.2　经销商在门店配件业务上的需求 329

12.3　SAP的经销商门店售后配件业务系统概述 331

12.4　售后配件的主数据管理 335

12.5　售后配件的替换管理 337

12.5.1 配件替换的定义 337

12.5.2　配件替换链 337

12.5.3　配件替换对经销商配件采购的影响 338

12.6　售后配件补货 338

12.6.1 售后配件的补货计划 338

12.6.2　售后配件的采购 340

12.7　售后配件的销售 342

12.7.1 售后配件销售的一般流程 342

12.7.2　通过经销商之间的调拨完成售后配件销售流程 344

12.7.3　带补货的未结订单流程 344

12.7.4　售后配件的销售退货流程 346

12.8　收银台 347

【案例13】AMAG（瑞士）：重组售后配件业务，加强与大众汽车的协同 347

第13章　经销商门店的售后维修业务 356

13.1　本章导读 356

13.2　经销商门店的售后维修业务概述 357

13.3　SAP的经销商门店售后维修服务解决方案 359

13.3.1　预约安排 360

13.3.2　服务执行 361

13.4　门店的售后维修业务的主数据 364

13.4.1　工时和工时目录 364

13.4.2　服务包 366

13.4.3　SAP DBM与整车厂之间的维修服务数据交换 367

13.5　维修服务的业务流程 368

13.5.1　DBM中对维修订单的处理过程 370

13.5.2　维修订单的发布 372

13.5.3　发货和过账 372

13.5.4　确认工时价值 372

13.5.5 工单分拆 373

13.6　维修预约和执行 374

13.6.1　客户来电 374

13.6.2　创建带工作的维修订单 375

13.6.3　建立工作指派并进行模拟 375

13.6.4　车间接受工单并执行 377

13.7　时间记录 377

13.8　索赔处理 379

13.8.1 索赔主数据 381

13.8.2　维修订单 381

13.8.3 分拆 381

13.8.4　创建索赔申请 382

13.8.5　偿付 382

13.8.6　召回 382

【案例14】德国曼（MAN）的独立经销商STAIGER：使用基于SAP的经销商管理系统DBM 382

第四篇　展望未来 389

第14章　面向汽车经销商的新一代信息化平台 389

14.1　本章导读 389

14.2　经销商业务模式面临的变革 390

14.2.1 新兴市场的发展 393

14.2.2　新技术的使用 393

14.2.3　以客户为中心 394

14.2.4　客户购买偏好的改变 394

14.2.5 大型经销商的出现 395

14.3　一些对经销商系统有影响因素的发展趋势 396

14.3.1　客户信息的把控权 397

14.3.2　使用互联网进行新车销售带来的不确定性 398

14.3.3 多种系统的共存和互联 398

14.3.4　公共数据标准的发展和遇到的问题 401

14.4　以SAP DBM来看DMS的技术发展趋势 401

14.4.1 SOA平台技术的应用 401

14.4.2　向Web界面的演进 406

【案例15】保时捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作伙伴策略 407

案例索引 413

缩写 414

后记 417

参考文献 419