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第一篇　理论研究 3

第1章　背景：谁不拥抱客户，谁就必败无疑 3

1.1 “以客户为中心”的时代 4

1.1.1 呼唤创新的时代 4

1.1.2　网络经济：引发变革 6

1.1.3 “以客为本”的发端 8

1.2　管理变革与客户战略 9

1.2.1　新态企业管理的信息化图谱 9

1.2.2　立足客户战略，重塑商业模式 11

1.3 企业“E”化 13

1.3.1 “准电子商务” 13

1.3.2　企业“E”化推动信息化革新 16

1.4　呼唤客户关系管理 18

1.4.1　服务：新生存法则 18

1.4.2　价值：呼唤CRM 19

【案例研究1-1】“以客户为中心”的“商务E化”实践 20

第2章　基础：客户营销与客户关系 22

2.1 客户资源 23

2.1.1　谁是我们的客户 23

2.1.2　客户让渡价值 24

2.1.3　客户价值链 25

2.1.4　以客户价值为轴，扩展竞争优势 26

2.2　客户关系营销 27

2.2.1　重新认识“客户关系” 27

2.2.2　客户关系的类型及其选择 29

2.2.3　客户关系的PDCA改进 31

2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系 32

【案例研究2-1】道氏化学：客户关系选型的胜利 36

2.3　客户定位与细分 37

2.3.1　如何开展客户定位 37

2.3.2　如何开展客户细分 39

2.3.3 如何规避客户流失 40

2.4　客户触点与维护 41

2.4.1 如何寻找客户触点 41

2.4.2　触点信息的动态维护 43

2.4.3　触点管理：从顶层出发 44

2.5　客户满意度与忠诚度 45

2.5.1　客户满意度 45

2.5.2　客户忠诚度 46

2.5.3　如何创造持久的客户热情 48

【案例研究2-2】电子票务：美国航空的顾客满意度管理 49

第3章　定义：理念、模式与方法 51

3.1　客户关系管理的定义 52

3.1.1 为什么会产生客户关系管理 52

3.1.2　定义 54

3.1.3　CRM内涵之一：新管理理念 55

3.1.4　CRM内涵之二：新商业模式 57

3.1.5　CRM内涵之三：新技术系统 59

3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统 60

3.2.1　CRM系统的基本架构 60

3.2.2　CRM系统的主要特征 62

3.2.3　适应Internet对CRM的要求 64

3.2.4　基于电子商务的CRM系统 68

3.3　客户关系管理价值研究 71

3.3.1　整合企业资源 71

3.3.2　促进市场增值 72

3.3.3　CRM：先进企业竞争制胜的法宝 73

【案例研究3-1】美国联邦快递的客户关系管理 73

第二篇　运营变革 79

第4章　客户关系管理与企业核心竞争力 79

4.1　企业核心竞争力 80

4.1.1　核心竞争力 80

4.1.2　如何界定企业核心竞争力 82

4.1.3 企业核心竞争力的建设要点 84

4.2　CRM如何培育企业核心竞争力 88

【案例研究4-1】Capital One信用卡：运用CRM构筑核心竞争力 90

第5章　客户关系管理与企业组织重构 92

5.1　企业组织重构 93

5.1.1　组织重构 93

5.1.2　企业组织重构方法及其新发展 95

5.2　扩展CRM，推动企业组织重构 97

5.2.1　CRM与结构化组织 97

5.2.2　CRM提升组织的可扩展性 98

5.2.3　CRM与组织重构的要点 99

【案例研究5-1】思科、AT＆T和飞利浦的组织重构 101

第6章　客户关系管理与业务流程再造 104

6.1　业务流程再造 105

6.1.1　业务流程再造理论及其新发展 105

6.1.2　企业业务流程的挑战 106

6.2　CRM与业务流程再造 108

6.2.1　CRM系统参与业务流程再造 108

6.2.2　CRM与业务操作流程的再造 108

6.2.3　CRM与客户合作流程的再造 110

6.3　CRM的营销自动化 112

6.3.1 营销创新：一对一与注意力 112

6.3.2　CRM系统中的营销自动化 115

【案例研究6-1】长天企业的Web营销 121

【案例研究6-2】索尼爱立信的互联网营销 122

6.4　CRM的销售自动化 124

6.4.1　销售管理与网络化趋势 124

6.4.2　CRM系统中的销售自动化 125

【案例研究6-3】太平洋财险实施CRM之SFA系统 128

【案例研究6-4】美国SRP电力公司：优化电价、驾驭批发市场 130

6.5 CRM的客户服务与支持 132

6.5.1　主动、全面、创新的服务 132

6.5.2　CRM系统中的客户服务与支持 134

【案例研究6-5】海尔集团的客户服务系统 136

第7章　客户关系管理与企业文化建设 138

7.1　树立客户导向的企业文化 139

7.1.1　从情景管理看企业文化 139

7.1.2　企业文化的主要功能 140

7.2　CRM如何改进企业文化 141

【案例研究7-1】日本EISAI制药：客户导向的企业文化变革 142

【案例研究7-2】Google的价值观：永不满足，力求最佳 143

第三篇　技术系统 149

第8章 CRM系统之呼叫中心 149

8.1　呼叫中心及其发展 150

8.1.1　呼叫中心 150

8.1.2　CTI技术：呼叫中心的基础 152

【案例研究8-1】花旗银行台湾分行的呼叫中心 153

8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件 155

8.2.1　呼叫中心的核心价值 155

8.2.2　CRM中的呼叫中心架构 157

8.2.3　建设呼叫中心的挑战 158

8.2.4　未来的呼叫中心发展规律 159

【案例研究8-2】中国银河证券打造规模最大呼叫中心 161

【案例研究8-3】法国电力公司：提升呼叫中心和数据价值 162

第9章　CRM系统之数据仓库 164

9.1　数据仓库及其发展 165

9.1.1　数据库技术 165

9.1.2　数据仓库及应用 168

【案例研究9-1】数据仓库的市场发展与主要产品介绍 172

9.2　CRM与数据仓库建设 173

9.2.1　CRM系统中数据仓库的功能 173

9.2.2　客户数据仓库的建设 175

9.2.3　知识数据仓库的建设 177

【案例研究9-2】南非Old Mutual保险公司成功建设数据仓库和分析型CRM 178

【案例研究9-3】上证交易所（SSE）建设数据仓库平台 179

第10章　CRM系统之商业智能 181

10.1 管理信息系统及其应用 182

10.1.1 管理信息系统的产生和发展 182

10.1.2　管理信息系统建设的关键 185

10.1.3　管理信息系统的开发方法和策略 186

10.1.4　管理信息系统的架构研究 189

10.2　CRM与商业决策分析智能 191

10.2.1　基于MIS的决策支持智能化 191

10.2.2　决策支持与商业智能 192

10.2.3 CRM系统中的商业智能应用 194

【案例研究10-1】广东电信基于DW的决策支持系统 195

【案例研究10-2】韩国现代汽车的智能化决策生成 196

【案例研究10-3】中国民生银行：信用卡淘宝 197

第11章　CRM系统之移动互联应用 200

11.1 移动互联应用：推动CRM创新 201

11.1.1　“移动＋互联”等于什么？ 201

11.1.2　移动CRM应用需求凸现 202

11.1.3　移动CRM：强化实时响应能力 204

11.1.4　移动互联应用：CRM竞争的新关键词 205

11.2　CRM移动互联应用的关键 206

11.2.1 流程转换与CRM移动互联应用 206

11.2.2　CRM移动互联应用的架构要点 207

【案例研究11-1】东京三菱：基于手机银行的直接服务 209

【案例研究11-2】Salesforce.com的移动版CRM应用程序 210

【案例研究11-3】中国移动应用商场 211

第12章　CRM系统之企业应用集成 213

12.1 CRM系统中的信息技术管理 214

12.2　EAI及其应用 216

12.2.1　EAI的发展历史 216

12.2.2　EAI的定义 217

12.2.3　EAI的应用与前景 219

12.2.4　CRM系统中的EAI应用 220

【案例研究12-1】商业银行数据大集中后的信息集成需求 221

【案例研究12-2】Vodafone信息系统的数据应用集成 223

第13章 CRM与企业资源规划 226

13.1 企业资源规划（ERP）及其发展 227

13.1.1　ERP的发展历程 227

13.1.2　ERP的应用 229

13.1.3　ERP市场与应用现状 232

13.1.4　ERP的发展趋势 234

13.2 ERP与CRM的整合 236

13.2.1 “按需定制”对ERP的挑战 236

13.2.2　CRM与ERP的融合 238

【案例研究13-1】太行振动的ERP实施 241

【案例研究13-2】CRM与ERP的集成：三个Salesforce用户的经历 243

第14章 CRM与供应链管理 246

14.1　供应链管理及其发展 247

14.1.1　供应链的产生与发展 247

14.1.2　供应链管理 250

14.1.3　SCM的实施原则 252

14.1.4　SCM市场及中国概况 254

【案例研究14-1】惠普公司DeskJet打印机的供应链管理 256

14.2 SCM与CRM的应用整合 257

【案例研究14-2】前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链 259

【案例研究14-3】RAE借助CRM系统跟踪设备分销与维修 260

第15章　CRM与软件在线服务 261

15.1 从ASP到SaaS 262

15.1.1　ASP的产生和发展 262

15.1.2 “云计算”与SaaS 263

15.1.3　SaaS的运行机制 266

15.2 SaaS与CRM的结合 268

15.2.1　ASP与SaaS市场概况 268

15.2.2　CRM外包及SaaS应用 270

【案例研究15-1】Monsanto公司客户关系的外包 272

【案例研究15-2】Crocs鞋业：以“服务云”接近客户 273

第四篇　行业应用 277

第16章　CRM实施方法 277

16.1 CRM实施规则——“1+5循环” 278

16.2　CRM实施步骤——“八阶段法” 280

16.3　难点与关键问题 283

16.3.1　CRM实施的难点及对策 283

16.3.2　CRM实施的关键 285

16.4　CRM实施的绩效评价 286

【案例研究16-1】美国State Farm保险公司如何选用CRM系统 288

【案例研究16-2】鹏华基金的CRM实施 289

第17章　CRM解决方案 291

17.1 客户关系管理在中国 292

17.1.1　中国CRM市场特点 292

17.1.2　CRM厂商与解决方案综述 294

17.2 中国市场主要CRM解决方案概览 295

17.2.1　Oracle（Siebel、Peoplesoft）的CRM产品 296

17.2.2　SAP公司的CRM产品 301

17.2.3　微软公司的Dynamics CRM产品 302

17.2.4　Salesforce公司的CRM产品 304

17.2.5　IBM公司的CRM产品 306

17.2.6　惠普公司的CRM产品 307

17.2.7　Sybase公司基于“7P”的CRM产品 308

17.2.8　用友公司的TruboCRM产品 309

17.2.9　MyCRM产品 310

17.2.10　其他CRM产品 311

第18章　CRM行业经验 312

18.1 CRM行业应用综述 313

18.1.1　CRM应用的未来趋势 313

18.1.2　主要行业的应用现状 314

18.2　CRM在银行业的应用 315

18.2.1 以客户为中心：银行业信息化时不我待 315

18.2.2　银行实施CRM的总体构想与重点工作 316

18.2.3　CRM应用打造商业银行核心竞争力 320

【案例研究18-1】美国第一银行：CRM支持“如您所愿” 321

【案例研究18-2】渣打银行借助CRM系统“圈地” 322

【案例研究18-3】澳大利亚国民银行的客户管理与CRM线索系统 324

18.3 CRM在证券业的应用 325

18.3.1 多维化的证券业风险体系及其防范 325

18.3.2　CRM提升证券业风险价值 327

【案例研究18-4】美银美林：数据掘金 328

【案例研究18-5】华夏基金：应用CRM完善业务 331

18.4 CRM在保险业的应用 332

18.4.1　快速成长背后有无隐忧 332

18.4.2　谁来助保险企业腾飞 333

18.4.3　保险企业抵抗风险的关键 333

18.4.4　以CRM为核心，加速保险业“E”化进程 334

【案例研究18-6】台湾宏泰人寿借CRM整合前、后端业务 335

【案例研究18-7】平安保险：CRM分类应用 336

【案例研究18-8】中国人保：应用CRM提高用户满意度 337

【案例研究18-9】泰康人寿的客户服务中心建设 338

【案例研究18-10】韩国人寿：实施CRM，重回领导者 339

18.5 CRM在电信业的应用 339

18.5.1　CRM在电信价值链中的地位 339

18.5.2 电信企业信息化难点 340

18.5.3 找到最佳切入点 341

【案例研究18-11】原中国网通的CRM整体考虑 342

【案例研究18-12】厦门电信：利用数据仓库开展大客户管理 343

18.6　CRM在IT业的应用 344

18.6.1　具有信息化先天优势 344

18.6.2　CRM助IT企业扬“电子商务”之帆 344

18.6.3　技术化管理：引领IT业未来 345

【案例研究18-13】思科公司实施CRM打造核心竞争力 346

【案例研究18-14】卓越网：“中国亚马逊”的CRM 347

18.7　CRM在医药业的应用 348

18.7.1　危机凸现医药信息化“软肋” 348

18.7.2 “诸侯经济”呼唤医药业CRM 350

18.7.3　从“以医生为中心”到“以客户为中心” 351

18.7.4　CRM助医药企业开辟销售通路 352

【案例研究18-15】上海罗氏制药：中国医药业CRM第一案 353

【案例研究18-16】维奥集团完整导入CRM 353

【案例研究18-17】无锡中原医疗器械公司实施金蝶CRM 355

18.8　CRM在物流业的应用 356

18.8.1　物流信息化方兴未艾 356

18.8.2　物流信息化热点：CRM与呼叫中心 357

18.8.3　CRM：提速物流业竞争 358

【案例研究18-18】中外运敦豪（DHL）：基于CRM的优质客户服务 359

【案例研究18-19】华青船务建设MyCRM系统 361

18.9　CRM在制造业的应用 362

18.9.1　CRM助制造企业赢得规模定制能力 362

18.9.2　制造业CRM应用：未来超出想象 363

【案例研究18-20】康佳集团的销售管理系统（SDM）应用 364

【案例研究18-21】帅康集团：特色型客服中心成就隐形冠军 366

【案例研究18-22】梅特勒-托利多仪器公司的CRM需求 368

参考文献 371

后记 373