汽车售后服务管理pdf电子书版本下载

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模块一　特约经销商基础知识 1

单元一　特约经销商概况 1

单元二　经销商的组织机构与人员管理 3

复习思考题 16

模块二　前台接待 17

单元一　售后服务核心流程 17

单元二　优质服务 19

单元三　接待礼仪 28

复习思考题 32

模块三　车间修理 33

单元一　车间修理类型 33

单元二　车间修理管理 42

复习思考题 45

模块四　备件管理 46

单元一　汽车备件 46

单元二　备件订货管理 47

单元三　备件库房管理 52

复习思考题 58

模块五　索赔管理 59

单元一　汽车产品的质量担保 59

单元二　索赔条例 68

单元三　索赔程序 70

单元四　索赔件的管理 77

单元五　外出服务的管理规定 79

单元六　汽车生产企业对索赔管理的要求 80

单元七　索赔的财务结算 81

复习思考题 83

模块六　经销商内部管理 85

单元一　维修质量与维修技术管理 85

单元二　专用工具、设备、资料的管理 88

单元三　培训管理 92

单元四　信息管理与网络管理 96

复习思考题 104

模块七　客户满意度管理 105

单元一　客户服务体系概述 106

单元二　提高客户满意度的流程 114

单元三　一次修复率（FFV）对客户满意度的影响 116

单元四　提高客户感受与客户满意度 118

单元五　提高服务意识与客户满意度 121

单元六　客户关怀与衍生服务 126

复习思考题 129

模块八　特约经销商其他业务 130

单元一　销售业务 130

单元二　二手车 143

单元三　保险理赔 146

单元四　汽车美容与装饰 150

复习思考题 157

模块九　汽车生产企业与特约经销商 158

单元一　汽车生产企业的售后服务组织 158

单元二　汽车生产企业对特约经销商的管理与支持 160

复习思考题 166

模块十　我国汽车维修行业 167

单元一　汽车维修企业 167

单元二　汽车维修行业法规与制度 174

复习思考题 200

参考文献 201