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连锁企业门店营运与管理pdf电子书版本下载
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图书目录
第一章 连锁企业门店营运与管理 1
第一节 连锁经营的本质特征 1
一、连锁经营的概念 1
二、连锁经营企业的本质特征 4
三、连锁经营的优势 5
第二节 连锁经营的基本类型 6
一、直营连锁 6
二、特许连锁 7
三、自由连锁 9
第三节 连锁企业门店的功能和类型 10
一、连锁企业门店的功能 11
二、连锁企业门店的类型 12
三、不同零售业态连锁门店的特点比较 13
第四节 连锁企业门店营运与管理的基本内容 14
一、连锁企业门店营运与管理的意义 14
二、连锁企业门店营运与管理的主要内容 15
三、连锁企业门店主要业务控制 16
小结 17
第二章 连锁企业门店选址 21
第一节 商圈理论概述 22
一、商圈概述 22
二、商圈调查 24
三、商圈内竞争店调查分析 24
四、商圈的确定 25
第二节 连锁经营门店选址 28
一、连锁企业门店选址的社会经济条件 28
二、连锁企业门店选址的区域定位 30
三、不同业态类型的连锁企业门店选址标准 31
小结 36
第三章 连锁企业门店的设计与布局 39
第一节 连锁企业门店设计布局的作用与原则 40
一、门店卖场设计与布局的作用 40
二、门店卖场设计与布局的基本原则 40
第二节 连锁企业门店的外部设计与布局 42
一、门店卖场的店面处理 42
二、门店卖场的出入口设计 44
三、门店卖场的招牌设计 45
四、门店卖场的橱窗设计 47
第三节 连锁企业门店的内部设计与布局 52
一、门店卖场的地面设计 52
二、门店卖场的通道设计 52
三、门店卖场的气氛营造 54
四、门店卖场的色彩渲染 55
五、门店卖场的照明利用 57
第四节 连锁企业门店卖场商品布局 59
一、门店卖场面积的划分与卖场商品布局原则 59
二、超级市场卖场商品布局方式 60
三、卖场商品布局中磁石理论的运用 62
小结 64
第四章 连锁企业门店商品管理 66
第一节 连锁企业门店商品结构管理 67
一、门店商品结构的概念 67
二、门店商品结构策略 68
三、门店商品组合的原则 69
四、实现最佳商品组合的方法 71
第二节 连锁企业门店的商品陈列管理 74
一、门店商品陈列的原则 74
二、商品陈列对门店销售的影响 77
三、门店卖场商品陈列设施及相关术语 77
四、门店卖场商品陈列的基本方法 79
五、商品配置表设计与管理 83
第三节 商品采购与库存管理 91
一、商品购进管理 91
二、商品库存管理 94
第四节 商品盘点管理 96
一、商品盘点的意义 96
二、商品盘点的作业流程 97
三、商品盘点具体操作 98
小结 100
第五章 连锁企业门店人力资源管理 104
第一节 连锁企业门店组织结构 104
一、企业组织结构的基本类型 104
二、连锁零售企业典型的组织结构 106
第二节 连锁企业门店的职位规划与人员配置 108
一、连锁企业门店的职位规划 108
二、超市卖场的人力资源规划 110
三、连锁企业门店的人力编制标准 112
四、超市卖场人员配置计划编制 113
第三节 连锁门店的员工管理 114
一、连锁门店员工的基本条件和素质要求 114
二、连锁企业门店员工招募渠道和方式 116
三、新进员工管理 116
四、员工的碚训管理 117
五、人员晋升 119
第四节 连锁企业门店员工绩效管理 121
一、员工绩效考评的目的 121
二、员工考评的种类 121
三、员工考评内容 122
四、绩效考评的关键要素 123
五、连锁企业门店的薪酬制度 124
六、建立员工管理的有效激励机制 125
小结 127
第六章 连锁企业门店店长作业化管理 130
第一节 连锁企业门店店长的职责 131
一、店长及店长的作用 131
二、店长的工作职责 133
三、店长应具备的素质 134
四、做一名出色店长的基本要求 135
五、副店长的作用与职责 138
第二节 门店店长的作业流程 139
一、店长工作时间 139
二、店长每日每时段的作业内容 139
三、店长每日检查项目表 141
第三节 店长作业化管理重点 144
一、员工、顾客与供应商管理 144
二、商品管理 147
三、现金管理 149
四、信息管理 151
小结 152
第七章 连锁企业门店理货员与营业员作业管理 157
第一节 理货员的主要工作职责 158
一、门店理货员的工作职责和要求 158
二、精品部理货员工作职责 159
三、生鲜部理货员工作职责 159
第二节 理货员的作业内容 160
一、营业前作业 161
二、营业中作业 162
三、营业后作业 163
四、理货员工作自查管理 164
第三节 理货员的主要作业管理 164
一、理货员领货作业流程管理 164
二、理货员标价作业流程管理 165
三、变价作业流程管理 167
四、商品陈列作业流程管理 168
五、补货作业流程管理 168
第四节 卖场常用设备的使用与简易保养 170
一、空调器的使用与保养 171
二、冷藏、冷冻柜的使用与保养 173
三、日光灯常见故障和排除方法 175
第五节 营业员工作职责和要求 177
一、连锁门店营业员的基本素质要求 177
二、连锁门店营业员的工作内容与职责 178
小结 180
第八章 连锁企业门店收银作业管理 182
第一节 收银员的基本素质与服务规范 183
一、收银员的基本素质要求 183
二、收银员的礼仪服务规范 183
三、收银员规范服务应注意的问题 185
第二节 收银作业流程 186
一、营业前作业内容 186
二、营业中作业内容 186
三、营业后作业内容 187
第三节POS收银机的操作规程与维护保养 188
一、收银机概述 188
二、POS收银机的操作规程 189
三、POS收银机的维护和保养 195
第四节 收银作业管理重点 197
一、收银主管的素质要求 197
二、收银作业管理的重点内容 198
三、收银主管对收银工作的错误纠正 204
小结 205
第九章 连锁企业门店营业服务质量管理 207
第一节 门店营业服务质量管理 208
一、营业服务质量管理的理念 208
二、营业员接待顾客的步骤 209
三、营业员语言技巧的运用 211
第二节 门店与顾客冲突的原因与防止 215
一、门店与顾客产生冲突的原因 215
二、门店与顾客冲突的防止 215
第三节 顾客投诉处理 216
一、顾客投诉的主要类型分析 217
二、顾客投诉管理的原则 218
三、顾客投诉的应对方法 219
四、建立顾客投诉管理系统 220
五、顾客投诉处理应注意的问题 222
六、建立顾客关系管理制度 225
小结 227
第十章 连锁企业门店促销活动 231
第一节 连锁企业门店商品促销概述 232
一、连锁企业门店促销的概念 232
二、促销的作用 233
三、促销活动的 5W原则 235
四、促销活动应注意的问题 235
第二节 门店卖场的商品促销方式 237
一、堆头促销 237
二、端头促销 237
三、特价促销 237
四、连环促销 238
五、捆绑促销 238
六、DM促销 238
七、节日促销 239
八、主题促销 239
九、常规促销 239
第三节POP广告 241
一、POP广告对门店促销的作用 242
二、POP广告的种类 243
三、POP广告制作的原则 245
第四节 门店促销活动的管理 246
一、促销作业流程 246
二、促销方案实施要点 247
小结 250
第十一章 连锁企业门店安全与防损管理 253
第一节 连锁企业门店安全管理 254
一、门店安全的概念 254
二、门店安全管理的意义 254
三、门店安全管理的基本原则 255
四、门店消防管理 256
五、连锁门店治安管理 258
第二节 门店食品卫生与食品安全管理 260
一、食品卫生与食品安全的概念 260
二、门店食品卫生安全管理的原则 261
三、建立全面系统的食品安全管理机制 262
第三节 卖场商品失窃管理 266
一、门店员工偷窃的防范与处理 267
二、顾客偷窃的防范与处理 269
三、供应商偷窃和舞弊的防范与处理 271
第四节 门店损耗管理 272
一、门店损耗管理的意义 272
二、门店损耗产生的原因 272
三、门店损耗的控制与防范 274
小结 276
参考文献 279