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第一部分 质量与质量管理第1章 质量 2

1.1 质量的含义 2

1.2 质量特性 4

1.3 质量相关术语 6

第2章 质量管理 8

2.1 管理理论发展历史 8

2.2 质量管理的发展 9

2.3 质量管理的代表人物及其主要思想 13

第3章 全面质量管理 16

3.1 全面质量管理的含义 16

3.2 质量环与质量职能 17

3.3 质量改进的定义和程序 20

第二部分 质量驱动力第4章 领导作用 26

4.1 领导的含义 26

4.2 公司治理 27

4.3 组织文化 28

4.4 变革管理 32

4.5 组织的社会责任 35

第5章 战略制定与部署 39

5.1 环境分析和战略选择 39

5.2 战略计划活动 44

第6章 以顾客为中心 46

6.1 营销观念的变化和关注顾客 46

6.2 顾客满意和顾客忠诚 50

6.3 顾客关系管理 53

6.4 顾客满意度的测量与分析 56

第三部分 卓越绩效模式第7章 卓越绩效模式概述 60

7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征 60

7.2 几种主要的卓越绩效模式 66

第8章 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容 74

8.1 卓越绩效评价准则的理念 74

8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配 78

8.3 卓越绩效评价准则的内容 81

第9章 卓越绩效评价方法 111

9.1 卓越绩效评价 111

9.2 组织自我评价 118

9.3 全国质量奖申报与评审 123

第四部分 质量管理体系第10章 过程管理 128

10.1 过程概念、过程方法和过程管理 128

10.2 过程的策划和实施 134

10.3 过程的改进 138

第11章 ISO 9000族标准 149

11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义 149

11.2 ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》 152

11.3 ISO 9001《质量管理体系 要求》 157

11.4 ISO/DIS 9004《组织持续成功的管理 一种质量管理途径》 160

第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准 171

12.1 环境管理体系标准 171

12.2 职业健康安全管理体系标准 176

12.3 ISO 22000以及ISO/TS 16949,TL 9000,AS 9000等其他管理体系标准 179

第13章 质量管理体系的建立、实施和改进 183

13.1 质量管理体系的策划和文件化 183

13.2 质量管理体系的实施和保持 187

13.3 质量管理体系的有效性评价和改进 191

13.4 管理体系的整合 195

第14章 质量审核、认证和认可 202

14.1 认证和认可 202

14.2 审核 209

14.3 体系审核 213

14.4 产品审核 213

14.5 过程审核 217

第五部分 管理技能和方法第15章 管理的技能 220

15.1 管理的含义 220

15.2 组织结构 223

15.3 人力资源管理的含义及过程 228

第16章 沟通 232

16.1 沟通的含义 232

16.2 沟通的类型 234

16.3 有效沟通的原则 238

16.4 跨文化沟通 239

第17章 激励 242

17.1 激励与人性假设 242

17.2 主要激励理论 245

第18章 团队 249

18.1 团队的含义和类型 249

18.2 团队的条件和发展技巧 252

18.3 团队的绩效评估和奖励 256

18.4 高效团队的特征 257

第19章 项目管理 260

19.1 项目及项目管理概述 260

19.2 项目管理过程 263

19.3 项目管理常用方法与工具 278

第20章 培训 290

20.1 培训及其价值 290

20.2 培训需求识别 292

20.3 培训的策划与实施 295

20.4 培训效果评价 300

第21章 供应链管理 302

21.1 供应链管理概述 302

21.2 供应商管理的策划和实施 309

21.3 供应商管理的监控和改进 317

第六部分 质量管理工具第22章 统计技术基础 324

22.1 基本统计的应用 324

22.2 数据抽样方法 330

22.3 数据的基本整理方法 336

22.4 数据的统计推断 343

第23章 非量化质量工具 350

23.1 流程图 350

23.2 因果图 352

23.3 检查表 353

23.4 头脑风暴法 354

23.5 亲和图 356

23.6 树图 357

23.7 PDPC 358

23.8 关联图 359

23.9 矩阵图 361

第24章 集成性质量工具 365

24.1 质量成本 365

24.2 质量功能展开 369

24.3 失效模式与后果分析 373

24.4 可靠性工程 376

24.5 试验设计 380

24.6 测量系统分析 385

24.7 统计过程控制 389

24.8 精益生产 396

附录1 质量经理知识大纲 404

附录2 质量经理考试样题 411

附录3 质量经理职业资格认证流程 416

参考文献 417