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第一章 海底捞悖论 1

大象涌进蚂蚁窝 4

东方既白何时白 6

海底捞的三大悖论 10

第二章 定性与定量的分野 13

并不完美的扩张 15

复制的悖论 17

西式餐饮也没那么简单 19

麦当劳的成功之道 20

定性与定量的分野 23

极致的量化 25

东方既白的误区 28

极端复杂的中式餐饮 33

小肥羊的成功之道 38

火锅胜经五要素 41

海底捞的成功秘诀 44

第三章 激情的源泉 49

“变态”的服务 51

顾客的感受与评价 53

两个商业机密 57

海底捞的苦与累 59

激情的悖论 62

激情的燃点 65

海底捞的“燃料” 68

激情的秘诀 72

第四章 人治的胜利 75

开除、提拔、师徒制与责骂管理 77

科学管理溯源 81

管理的一般原则 84

对科学管理的误解 88

人治背后的心理学原理 93

分工负效应的消除 98

第五章 三大悖论的逻辑关联 101

正向的循环 104

津工超市的“预期策略” 105

逆向的循环 109

第六章 预期的转变 113

服务员的“预期” 115

抱怨的滋生 118

抱怨之后的迁怒 121

大学生的“预期” 122

外面的诱惑 126

制度化“扼杀”预期 128

服务的创新与退化 130

第七章 信任的畸化 133

个体性滥用信任 136

“钓鱼式”执法 137

制度性滥用信任 138

失去员工的信任 140

失去顾客的信任 142

承诺与食言 144

顾客的滥用信任 145

第八章 海底捞猜想 149

梅特卡菲魔咒 151

官僚化倾向与匿名者效应 153

复制的关键 154

制度化的弊端 155

把店开到美国去 157