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第一章 前厅部概述 1

本章学习目标 1

第一节 前厅部的地位和功能 2

一、前厅部的业务特点 2

二、前厅部的地位和作用 3

三、前厅部的功能 4

第二节 前厅部的机构设置和主要职能 6

一、前厅部机构设置的原则 6

二、前厅部组织机构图 7

三、前厅部各机构的职能 8

第三节 前厅部主要岗位职责与素质要求 11

一、前厅部主要岗位职责 12

二、前厅部工作的挑战性及素质要求 15

第四节 前厅设计与功能布局 21

一、前厅的功能分区与设计布局 21

二、前厅环境管理 24

本章小结 30

思考与练习 30

第二章 预订管理 32

本章学习目标 33

第一节 客房预订的作用和任务 34

一、客房预订的作用 34

二、客房预订的任务 35

第二节 客房预订的方式、种类和渠道 36

一、预订的方式 36

二、预订的种类 38

三、预订的渠道 41

第三节 客房预订业务的程序 43

一、客房预订的准备工作 44

二、预订的受理程序和要求 44

三、订房核对和客人抵店前的准备 53

第四节 超额预订 55

一、超额预订 55

二、影响超额预订的因素 56

三、超额预订率和超额数量的确定 58

四、超额预订过度引起的纠纷及补救措施 59

第五节 预订业务中应注意的有关问题 61

一、有关的法律问题 61

二、包价服务 62

三、预订的取消和更改 62

四、其他预订纠纷的处理 63

本章小结 65

思考与练习 65

第三章 总台接待和销售管理 67

本章学习目标 68

第一节 客房状态的控制 68

一、客房状态 69

二、客房状态的显示 70

第二节 入住登记 71

一、入住登记的意义和作用 71

二、入住登记的准备工作 73

三、客人入住登记的程序和要求 76

四、加快入住登记速度的方法和技巧 85

五、入住登记中应注意的问题和处理方法 86

六、提高总台服务质量的途径和方法 92

第三节 客房分配和销售技巧 95

一、客房分配 95

二、客房销售技巧 98

第四节 问讯和留言服务 103

一、问讯服务 103

二、查询服务 105

三、留言服务 107

第五节 总台收银服务 109

一、总台收银业务范围及其特点 109

二、结账服务 110

三、夜审及营业报表编制 111

四、贵重物品保管服务 112

五、外币兑换服务 113

本章小结 114

思考与练习 114

第四章 前厅系列服务管理 116

本章学习目标 117

第一节 礼宾服务管理 118

一、礼宾服务的业务内容 118

二、礼宾部的岗位职责 119

三、客人迎送服务 122

四、行李服务 124

五、“金钥匙”服务 135

第二节 前厅部总机服务 145

一、总机服务的基本要求 145

二、总机服务项目与工作程序标准 146

第三节 商务中心服务 149

一、商务中心的服务项目 149

二、商务中心的服务程序 149

本章小结 154

思考与练习 154

第五章 前厅部的协调沟通管理 156

本章学习目标 157

第一节 前厅部的沟通协调管理 157

一、前厅部内部的沟通协调 158

二、前厅部与其他部门的沟通协调 160

三、信息沟通的主要障碍及克服方法 170

第二节 客人投诉的处理 175

一、正确认识客人投诉 175

二、客人投诉的类别 177

三、处理客人投诉的注意事项 180

四、处理客人投诉的程序和要求 182

第三节 建立良好的宾客关系 184

一、“读懂”客人 185

二、掌握同客人沟通的技巧 188

第四节 客史档案的管理 189

一、客史档案的作用 189

二、客史档案的内容 190

三、客史档案资料的收集与管理 191

本章小结 194

思考与练习 195

第六章 客房产品价格管理 197

本章学习目标 199

第一节 客房价格的构成 199

一、客房商品价格的特点 199

二、客房商品价格的构成因素 201

第二节 客房定价方法和价格策略 204

一、客房定价的基本原理 204

二、客房产品定价方法的选择 206

三、酒店客房价格体系和定价策略 210

第三节 收益管理 215

一、收益管理的起源 215

二、酒店实施收益管理具备的条件 216

三、收益管理的作用 219

四、收益管理在我国酒店业的运用和发展趋势 221

本章小结 221

思考与练习 222

第七章 客房部概述 223

本章学习目标 223

第一节 客房部的地位及主要任务 223

一、客房部的地位、功能 224

二、客房部的主要任务 225

三、客房部与酒店主要部门的关系 226

第二节 客房类型与客房功能布置 229

一、客房类型配置的原则 229

二、客房类型 229

三、客房功能布局与布置 233

第三节 客房设计与美化装饰 235

一、客房设计的原则 235

二、卫生间设计与装修的一般原则 238

三、客房的美化装饰 239

第四节 客房部组织机构 245

一、客房部组织机构的设置 245

二、客房部主要岗位职责 248

三、客房部人员素质要求 250

四、客房部编制定员 251

本章小结 255

思考与练习 256

第八章 客房部的对客服务管理 257

本章学习目标 257

第一节 客房对客服务的特点和要求 258

一、客房对客服务的特点 258

二、客房对客服务的要求 258

第二节 客房对客服务的规范及要点 260

一、客房服务模式 260

二、客房对客服务项目 263

第三节 客房部对客服务质量的控制 282

一、客房对客服务程序的制定 282

二、客房对客服务标准的制定 283

三、客房部对客服务工作的质量控制 285

本章小结 288

思考与练习 288

第九章 客房清洁卫生管理 290

本章学习目标 290

第一节 客房清洁作业管理 291

一、不同类型房间的清洁要求 291

二、不同类型房间清洁的先后顺序 298

三、客房清洁的一般原则和卫生标准 298

四、客房清洁剂的种类及使用范围 299

五、客房清洁时的注意事项 301

第二节 客房的计划卫生 302

一、计划卫生的项目和清洁周期 302

二、计划卫生的组织 303

三、计划卫生的管理 307

第三节 客房清洁质量的控制 308

一、强化员工的卫生意识 308

二、制定卫生工作的操作程序和标准 308

三、严格检查制度 308

第四节 公共区域的清洁保养 315

一、公共区域的范围 315

二、公共区域清洁卫生工作的特点 315

三、公共区域清洁保养的内容 316

四、酒店公共区域清洁卫生的质量控制 320

本章小结 321

思考与练习 321

第十章 客房设备用品管理 322

本章学习目标 322

第一节 客房设备用品管理概述 323

一、客房设备用品的管理范围 323

二、客房设备用品管理的要求 323

三、客房设备用品的管理方法 324

第二节 客房设备管理 325

一、客房设备的分类和选择 325

二、客房设备的使用与保养 327

三、客房设备的管理 327

第三节 棉织品与制服的管理 328

一、棉织品管理 328

二、制服的管理 330

第四节 客房用品的日常管理 333

一、客房用品的控制 334

二、客房日用品的发放和使用控制及消耗定额的制定 335

本章小结 346

思考与练习 347

第十一章 客房部安全管理与劳动保护 350

本章学习目标 350

第一节 客房安全管理概述 351

一、客房安全管理的意义和特点 351

二、客房安全管理的任务 353

三、客房安全设施的配备 355

第二节 火灾和失窃的预防及处理 355

一、火灾的预防及处理 355

二、失窃的预防及处理 366

第三节 客房其他安全事故的处理 370

一、客人意外受伤的处理 370

二、客人死亡事故的处理 372

三、住客醉酒的处理 373

四、自然灾害的应急处理 374

五、停电事故的处理 374

六、住客违法行为的处理 374

第四节 客房部员工的劳动保护 375

一、客房职业安全培训 377

二、客房职业安全管理 381

本章小结 384

思考与练习 385

第十二章 客房服务与管理发展趋势 388

本章学习目标 388

第一节 客房组织机构及职责划分的趋势 389

一、部门职责范围的划分更趋向专业化 389

二、楼层服务与清洁逐步合二为一 391

三、压缩编制以提高工作效率 391

第二节 客房设施及设计的发展趋势 392

一、尽可能为客人提供宽敞的活动空间 392

二、客房内设施更趋完善 393

三、卫生间更趋舒适和方便 393

四、大床单人间的比例在逐步增加 398

五、对客人隐私更加尊重 398

第三节 客用品的变化趋势 403

一、卫生间一次性用品品种逐步减少 403

二、客房用品更趋简洁 403

三、办公桌面积越来越大，坐椅更加实用 403

四、电视的功能不断增多 404

五、照明更亮 404

六、提供客人欢迎的用品 404

第四节 酒店客房的绿色管理 404

一、绿色客房的内涵 404

二、客房绿色管理的原则 405

三、绿色客房的建立与维持 407

本章小结 414

思考与练习 414

主要参考文献 416