客户关系管理与客户经营pdf电子书版本下载

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第1章 概述 1

1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用 2

1.2 客户经营的核心理念 8

1.3 客户经营的5个关键能力 10

理念总结 15

理念应用 16

实务训练 19

第2章 调查客户信息 20

2.1 客户信息系统 21

2.2 客户调研方法 23

2.3 客户调研流程 26

2.4 客户调研报告 28

理念总结 35

理念应用 36

实务训练 37

第3章 数据挖掘与CRM 39

3.1 数据挖掘 40

3.2 数据挖掘在CRM中的应用 48

理念总结 52

理念应用 52

实务训练 54

第4章 联系客户 55

4.1 联系客户概述 55

4.2 联系客户的实施 58

4.3 联系客户过程中的沟通 64

理念总结 68

理念应用 69

实务训练 72

第5章　产品演示 74

5.1　产品演示概述 75

5.2 产品演示的过程 77

5.3　产品演示的技巧 78

5.4　客户异议处理 82

5.5　促进交易的最后一步 86

理念总结 92

理念应用 93

实务训练 95

第6章　公关活动 97

6.1　公关活动概述 98

6.2　公关活动中的危机管理 101

6.3　公关活动礼仪 105

理念总结 111

理念应用 111

实务训练 114

第7章　投标 116

7.1　招投标概述 117

7.2　投标项目的研究与选择 122

7.3　投标的技巧 125

7.4　投标报价策略及技巧 127

理念总结 132

理念应用 132

实务训练 135

第8章 配送 137

8.1 配送概述 138

8.2 配送网络 141

8.3 配送模式 147

8.4　配送增值服务 150

理念总结 152

理念应用 153

实务训练 155

第9章　售后服务 157

9.1　售后服务概述 157

9.2　售后服务的实施 159

9.3　处理客户投诉 170

理念总结 172

理念应用 172

实务训练 175

第10章　新客户开发 177

10.1　新客户的理念 177

10.2　新客户开发 184

理念总结 190

理念应用 191

实务训练 194

第11章 优质客户拓展 196

11.1　顾客价值 197

11.2　优质客户的内涵 199

11.3　优质客户拓展的意义 201

11.4　优质客户拓展 202

理念总结 211

理念应用 211

实务训练 214

第12章 提升客户满意度 216

12.1　客户满意度管理 217

12.2　客户忠诚度管理 220

12.3　客户体验管理 225

12.4　一对一营销 227

理念总结 231

理念应用 232

实务训练 234

第13章 CRM应用系统 236

13.1　CRM应用系统分类 237

13.2　CRM应用系统结构 243

13.3 CRM系统的功能模块 248

理念总结 250

理念应用 251

实务训练 253

附录　实训报告范本 254

附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告 254

附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告 257

附录3　基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告 261

附录4　烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告 263

附录5　某配送车介绍范本 266

附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告 267

附录7　投标报价实训报告 269

附录8　药物配送实训报告 272

附录9　××汽车企业售后服务运作实训报告 273

附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划 277

附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告 279

附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告 281

附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告 283

参考文献 286