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第一章 绪论 1

第一节 客户管理的产生与发展 1

第二节 客户管理的对象、内容和程序 8

第三节 客户管理的原则、策略和作用 14

思考与练习 17

第二章 客户定位与客户识别 19

第一节 客户定位 19

第二节 客户识别 25

第三节 核心客户管理 33

思考与练习 38

第三章 客户管理的目标 39

第一节 建立客户联络 39

第二节 发展客户关系 45

第三节 营造客户体验 51

第四节 赢得客户忠诚 56

第五节 经营客户价值 61

思考与练习 66

第四章 客户心理管理 67

第一节 客户心理概述 67

第二节 客户的需求与动机分析 76

第三节 客户心理管理 83

思考与练习 91

第五章 客户价值营销 93

第一节 市场营销概述 93

第二节 市场营销策略体系 102

第三节 客户价值营销 108

思考与练习 113

第六章 客户管理的公共关系策略 115

第一节 公共关系概述 115

第二节 公共关系营销策略 119

第三节 客户危机管理 126

思考与练习 134

第七章 客户沟通渠道 137

第一节 沟通与客户沟通 137

第二节 客户沟通渠道 144

第三节 呼叫中心与客户沟通 152

思考与练习 161

第八章 客户服务 163

第一节 客户服务的概念 163

第二节 打造优质的客户服务 167

第三节 实施客户满意经营战略 173

思考与练习 180

第九章 客户服务管理 181

第一节 客户服务人力资源管理 181

第二节 客户服务的质量管理 192

第三节 客户服务的绩效管理 198

思考与练习 205

第十章 客户服务人员心理压力管理 207

第一节 客户服务人员心理压力概述 207

第二节 客户服务人员压力调适技巧 212

第三节 客户服务人员的情绪管理 217

思考与练习 224

参考文献 227