图书介绍
前厅服务与管理pdf电子书版本下载
- 苗雅杰著 著
- 出版社： 北京：中国物资出版社
- ISBN：9787504732200
- 出版时间：2009
- 标注页数：272页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：281页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 前厅概述 1
第一节 前厅在饭店中的地位、作用和特点 2
第二节 前厅的主要职能 4
第三节 前厅组织机构及岗位职责 6
第四节 前厅对客服务流程 10
第五节 前厅的布局和主要设备 12
第六节 前厅工作人员的素质要求 19
第七节 前厅的管理目标 23
复习思考题 26
第二章 前厅预订服务与管理 28
第一节 预订工作的作用、准备及要求 29
第二节 客房预订的渠道、方式和种类 33
第三节 客房预订操作方式及程序 39
第四节 客房预订的控制 44
第五节 客房预订中常见问题及预防处理 47
第六节 网络订房 50
复习思考题 57
第三章 前厅接待服务与管理 60
第一节 入住登记服务 61
第二节 接待操作程序及标准 66
第三节 客房钥匙的管理 70
第四节 房态控制管理 75
第五节 商务楼层接待服务 79
第六节 前厅接待中常见问题处理 83
复习思考题 88
第四章 前厅礼宾服务与管理 91
第一节 迎送客人服务 92
第二节 行李服务 95
第三节 委托代办服务 101
第四节 “金钥匙”服务 104
复习思考题 109
第五章 前厅住店服务与管理 111
第一节 问讯服务 112
第二节 查询服务 115
第三节 留言服务 118
第四节 邮件处理服务 121
第五节 商务中心服务 124
第六节 总机服务 132
复习思考题 139
第六章 前厅收银、结账服务与管理 142
第一节 客账管理 143
第二节 客账流程及控制 146
第三节 离店结账服务 151
第四节 外币兑换服务 155
第五节 贵重物品的寄存与保管 159
第六节 防止客人逃账的有效措施 162
复习思考题 166
第七章 前厅销售服务与管理 169
第一节 房价基础知识 170
第二节 前厅销售策略 176
第三节 前厅销售的技巧 182
第四节 前厅经营统计分析 186
复习思考题 194
第八章 前厅信息沟通与协调 196
第一节 前厅内部各部门的沟通与协调 197
第二节 前厅与客人的沟通与协调 202
第三节 宾客投诉处理 207
第四节 客史档案建立与管理 214
复习思考题 219
第九章 前厅员工管理 221
第一节 员工招聘 222
第二节 员工培训 228
第三节 员工激励 236
第四节 员工考核 241
复习思考题 249
第十章 前厅服务质量管理 251
第一节 前厅服务质量内涵 252
第二节 前厅服务质量控制 256
第三节 前厅全面质量管理 260
复习思考题 269
参考文献 271