前厅、客房服务与管理pdf电子书版本下载

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上篇 饭店前厅、客房服务 2

第一章 饭店前厅服务 2

第一节 前厅部概述 2

一、前厅部的地位 2

二、前厅服务的主要特点 4

三、前厅部的功能 4

四、前厅部的组织结构 8

第二节 前厅部预订服务 11

一、预订的渠道 11

二、预订的方式 12

三、预订的种类 15

四、客房预订的程序 17

五、超额预订 22

六、网络预订与促销 24

七、长包房预订 26

第三节 前厅部接待服务 27

一、接待准备 27

二、办理入住登记手续的目的与要求 29

三、入住登记程序 32

四、入住登记中的注意事项 39

五、问讯服务 42

六、查询服务 43

七、留言服务 45

八、邮件的处理 47

第四节 前厅部大堂服务 48

一、宾客迎送服务 48

二、行李服务 50

三、委托代办服务 57

第五节 前厅部总机与商务服务 61

一、总机服务 61

二、商务中心服务 64

本章小结 68

关键概念 68

课堂讨论题 68

案例分析题 68

实训项目 71

复习思考题 72

第二章 饭店客房服务 73

第一节 客房部的地位、作用与工作任务 73

一、客房部的地位和作用 74

二、客房部的工作任务 74

第二节 客房清洁服务 75

一、客房的清洁保养 75

二、公共区域主要部位的清洁工作 89

第三节 客房物品配备 95

本章小结 98

关键概念 99

课堂讨论题 99

案例分析题 99

实训项目 100

复习思考题 100

第三章 前厅账务服务 101

第一节 结账服务 101

一、前台收银处的业务范围及其特点 101

二、客账建立与核收 102

三、客账累计 103

四、客账结算 103

五、外币兑换服务 104

第二节 宾客信用控制 105

一、现金支付方式 106

二、支票支付方式 106

三、信用卡支付方式 107

四、转账（挂账）方式 107

五、有价订房凭证方式 108

六、其他人代付方式 108

第三节 账务处理与贵重物品保管 109

一、夜审及营业报表编制 109

二、特殊情况处理 111

三、贵重物品保管服务 112

本章小结 116

关键概念 116

课堂讨论题 116

案例分析题 116

实训项目 118

复习思考题 118

中篇 饭店前厅与客房服务管理 120

第四章 宾客投诉管理 120

第一节 宾客投诉类别分析 120

一、投诉类型的诊断 120

二、宾客投诉原因分析与把握 122

第二节 宾客投诉处理 125

一、应用“移情”原理处理宾客投诉 125

二、正确处理宾客投诉的基本程序 126

三、处理宾客投诉可采取的措施 127

第三节 宾客投诉管理 129

一、选择不同的“顾客满意”策略 129

二、宾客投诉管理的首问负责制 131

三、提倡管理人员接触客人 133

四、饭店注重培训开发员工的“情商” 133

本章小结 134

键概念 134

课堂讨论题 134

案例分析题 135

复习思考题 135

第五章 饭店客房服务管理 136

第一节 客房服务类别 136

一、迎客服务 136

二、送客服务 138

三、失物招领服务 139

四、借用物品服务 140

五、代办服务 141

第二节 客房服务模式分析 146

一、楼层服务台模式 147

二、客房服务中心模式 148

第三节 客房服务管理 151

一、客房部对客服务的特点 151

二、客房部对客服务的要求 151

三、客房服务应注意的事项 153

四、客房针对性服务 155

五、客房工作管理的基本环节和要求 158

第四节 客房用品控制 160

一、客房用品 160

二、客房用品的选择原则 161

三、客房用品配置 161

四、客房用品的发放和日常管理控制 164

第五节 布草管理 166

一、布草分类 166

二、布草配备标准及选购要求 166

三、布草的管理与控制 168

本章小结 169

关键概念 169

课堂讨论题 170

案例分析题 170

复习思考题 171

第六章 前厅、客房服务质量管理 172

第一节 前厅、客房安全管理 172

一、饭店安全管理 172

二、前厅安全管理 174

三、客房安全管理 177

四、前厅、客房安全管理的其他问题 180

第二节 前厅服务质量 183

一、前厅服务质量的特点 183

二、前厅服务质量要求 184

三、前厅服务的注意事项 187

第三节 客房服务质量 190

一、客房服务质量的特点 190

二、客房服务质量要求 191

三、客房服务的注意事项 194

第四节 前厅、客房质量管理 195

一、前厅、客房质量管理的内容 195

二、前厅、客房质量管理的目标及标准 197

三、前厅、客房质量管理方法 200

四、前厅、客房质量管理的原则 202

本章小结 203

关键概念 203

课堂讨论题 203

案例分析题 204

复习思考题 204

第七章 前厅、客房设计与环境管理 206

第一节 前厅设计 206

一、前厅设计理念 207

二、前厅功能布局 207

三、前厅装潢设计 211

第二节 前厅环境管理 217

一、前厅室内小气候管理 217

二、前厅声环境管理 219

三、前厅光环境管理 220

第三节 客房设计 223

一、客房设计理念 223

二、客房楼层功能设计 224

三、客房的功能布局 225

四、客房的装潢设计 227

第四节 客房环境管理 233

一、客房室内小气候管理 233

二、客房声环境管理 234

三、客房光环境管理 237

本章小结 237

关键概念 238

课堂讨论题 238

案例分析题 238

复习思考题 240

下篇 饭店客房房价与收益管理 242

第八章 饭店客房价格管理 242

第一节 客房价格 242

一、客房价格特点 242

二、客房价格构成 243

三、影响客房价格构成的内外部因素 244

四、客房价格表现方式 246

第二节 客房定价方法与价格策略 248

一、客房定价的基本原理 248

二、客房定价的基本方法 249

三、客房定价的策略与技巧 253

第三节 客房价格管理 255

一、客房价格管理的基本原则 255

二、客房价格管理的目标 257

三、客房价格的调整控制 258

四、饭店营收管理 259

五、饭店房价减免审批管理 261

本章小结 262

关键概念 262

课堂讨论题 262

复习思考题 263

第九章 饭店客房销售管理 264

第一节 客房销售技巧 264

一、客房销售建议 264

二、客房销售技巧 266

三、针对特殊客人的销售技巧 268

四、客房报价技巧 269

第二节 客房销售管理 271

一、饭店销售管理的四大策略 271

二、客房销售管理 273

三、房态管理 276

本章小结 279

关键概念 279

课堂讨论题 279

案例分析题 279

复习思考题 280

参考文献 281

后记 288