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第一部分 惊喜 3

第一章 何谓“惊喜” 3

第二章 Aee的成功案例 7

第三章 做一个有服务激情的人 18

第四章 贯彻企业文化 27

第五章 超级客服七法则 37

第二部分 成为超级客服的52种策略 49

第六章 领袖 49

1．像老板那样去工作 51

2．信任 54

3．总结苦恼和奇迹时刻 57

4．与竞争对手为友 60

5．适者生存 64

6．明白客户的价值 67

7．明白驱动你成功的动力 71

8．你不可能什么都行 74

9．发挥优势 77

第七章 文化 80

10．成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点 82

11．不要图省事 86

12．重大的责任 90

13．维护企业文化 92

14．改变你的词语 96

15．秉持顾客优先的心态 99

16．颂扬独特性 102

17．人人皆有奇思妙想 105

18．始终如一 108

19．分享客服故事 112

20．学而不倦 116

21．导师制度 119

22．重新来过 122

第八章 一对一 125

23．“秀”出你自己 127

24．按照客户偏好的方式为他服务 130

25．关注客户，而不是他们的钱袋 134

26．经营好第一印象 138

27．融入 141

28．多问一个问题 145

29．一个人就能说行，两个同意才能说不行 149

30．交叉销售和向上销售 152

31．最后印象 155

32．负起责任 158

33．顾客并不总是对的 162

34．卷土重来 165

35．掌握修复的艺术 169

36．控制好等候时间 172

37．避免忠诚度杀手 175

38．抓住机会 180

第九章 竞争优势 183

39．看好你的一英里地盘 185

40．客户满意是评级，客户忠诚是感情 188

41．易于做生意 191

42．获得第一手经验 194

43．向客户表达感激之情 198

44．不要对客户忠诚听之任之 201

45．出人意料 204

46．提供令人惊喜的回访 207

47．保持联络 210

48．积极主动 214

第十章 社区 217

49．互惠互利原则 218

50．做好本地化 222

51．忠诚是双方面的 225

52．成为一个比你自己更大的组织的一部分 228

后记 创造苛刻型顾客 232

结束语 235

致谢 236