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Chapter 1 顾客关系管理（CRM）的本质与未来发展 1

1.1Introduction 2

1.2 Divergent perspectives on CRM 3

1.3 The Evolution of Value Network 17

1.4 Directions for value networks concepts and value creation through cooperation 21

1.5 The Value Network Management approach 29

1.6 Conclusions 36

Chapter 2 关系的本质与关系管理 57

2.1欧美的关系理论 57

2.2华人的关系（Guanxi）理论 63

2.3关系策略 71

2.4关系品质 75

2.5关系型态 77

2.6影响关系的经济因素与社会因素 82

2.7网络关系管理与活动 84

2.8关系的价值创造功能 87

2.9本章结论 89

Chapter 3 行销策略规划 115

3.1前言 115

3.2行销规划及管理之程序 116

3.3分析及了解行销环境 124

3.4研究及选定目标市场 131

3.5发展及设计行销策略 133

Chapter 4 顾客关系管理的前身—关系行销 145

4.1前言 145

4.2关系行销的定义 148

4.3关系行销连结方式 152

4.4实施关系行销的利益 157

4.5企业（公司）之关系类型 159

4.6企业对企业（B to B）之关系行销 162

4.7供应商与制造商之关系 164

Chapter 5 顾客关系管理的内涵 181

5.1前言 181

5.2顾客关系管理之定义 185

5.3顾客关系管理之架构 188

5.4顾客生命周期理论 190

5.5顾客关系管理系统四大流程循环的过程 191

5.6顾客关系管理的施行步骤 193

5.7顾客关系管理的竞争优势 195

5.8直效行销 196

5.9顾客满意度与顾客忠诚度 202

5.10 CRM之详细内容与流程整合 207

5.11顾客价值创造建构企业价值网络 216

Chapter 6 顾客服务品质及顾客满意度 229

6.1前言 229

6.2顾客服务品质 231

6.3服务品质之衡量 247

6.4提升服务品质的策略 251

6.5顾客满意度 259

6.6顾客满意度之衡量构面与衡量方式 267

6.7顾客满意度对企业的重要性 272

Chapter 7 顾客忠诚度与顾客权益 289

7.1前言 289

7.2顾客忠诚度之内涵 290

7.3顾客权益观念 300

7.4顾客权益的定义 302

7.5品牌权益与顾客权益 305

7.6顾客权益实施的六大步骤 311

Chapter 8 顾客（消费者）品牌关系管理 321

8.1前言 321

8.2顾客（消费者）品牌关系之意涵 323

8.3顾客（消费者）品牌关系建立策略 329

8.4品牌关系之分类与衡量构面 334

8.5品牌关系之衡量 338

8.6品牌关系衡量量表之建立 348

Chapter 9顾客（消费者）基础品牌权益 361

9.1前言 361

9.2品牌权益之意涵 363

9.3品牌权益之来源与构面 371

9.4品牌权益之衡量 376

Chapter 10电信服务业应用顾客关系管理建构客服营运模式之研究 395

10.1前言 395

10.2顾客关系管理之意涵与建构 398

10.3电信业客户服务中心的营运模式 405

10.4客服中心与顾客关系管理 417