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管理沟通概述 1

任务导入 2

知识储备 3

一、管理沟通的含义 3

二、管理沟通的机制 6

三、管理沟通的类型 10

四、管理沟通的法则和要求 12

思考题 15

自主训练 15

团队实践活动 16

要点回顾 17

情景1 管理者的自我沟通 18

自我沟通概述 19

任务导入 19

任务1 认识自我 22

知识储备 22

一、客观审视自我 22

二、静心思考自我 22

三、客观评价自我 23

四、理性呈现自我 24

思考题 26

自主训练 26

团队案例分析 29

团队实践活动 29

任务2 情绪管理 31

知识储备 31

一、解读你的情绪 31

二、情绪能力 32

三、营造好情绪 33

思考题 35

自主训练 35

团队案例分析 37

团队实践活动 37

任务3 自我修炼 38

知识储备 38

一、自我暗示 38

二、自我激励 41

三、挫折应对 42

四、时间管理 45

思考题 48

自主训练 49

团队案例分析 51

团队实践活动 53

要点回顾 54

情景2 管理者的人际沟通 55

人际沟通概述 56

一、人际沟通的概念和特点 56

二、人际沟通的作用 56

三、人际沟通应遵循的原则 58

四、管理者面临的人际沟通障碍 59

任务导入 59

任务1 了解他人 62

知识储备 62

一、气质与性格 62

二、认知偏见 64

三、将心比心，善解人意 66

思考题 68

自主训练 68

团队案例分析 70

团队实践活动 71

任务2 倾听与分享 73

知识储备 73

一、倾听的认识与培养 73

二、倾听的障碍及克服 75

三、倾听中的提问与反馈 78

思考题 81

自主训练 81

团队案例分析 83

团队实践活动 84

任务3 口头沟通 85

知识储备 85

一、口头沟通概述 85

二、口头沟通的方法与技巧 87

三、电话交谈与招聘面谈 91

思考题 93

自主训练 93

团队案例分析 97

团队实践活动 100

任务4 书面沟通 101

知识储备 101

一、书面沟通概述 101

二、写作的基本过程 102

三、企业常用文书的写作方法与技巧 103

四、求职信和个人履历的写作方法与技巧 106

思考题 109

自主训练 109

团队案例分析 110

团队实践活动 113

任务5 非语言沟通 114

知识储备 114

一、非语言沟通概述 114

二、身体语言沟通 115

三、副语言（辅助语言）沟通 119

四、环境语言沟通 120

思考题 121

自主训练 121

团队案例分析 123

团队实践活动 124

要点回顾 125

情景3 组织内部沟通 126

组织内部沟通概述 127

一、组织内部沟通的目的 127

二、组织内部沟通风格 127

三、组织内部沟通形式 128

四、组织内部沟通的影响因素 129

五、改善组织沟通方法 130

任务导入 132

任务1 团队沟通 135

知识储备 135

一、团队的概念及构成要素 135

二、团队的作用 136

三、团队建设的阶段 138

四、团队沟通的含义及影响因素 139

五、团队决策的类型和方法 140

六、实现有效团队沟通的策略 142

七、借鉴著名企业提高团队沟通技巧的方法 143

思考题 145

自主训练 145

团队案例分析 148

团队实践活动 148

任务2 垂直沟通 149

知识储备 149

一、垂直沟通概述 149

二、下行沟通 150

三、上行沟通 155

思考题 158

自主训练 158

团队案例分析 161

团队实践活动 162

任务3 横向沟通 163

知识储备 163

一、横向沟通的概念与作用 163

二、横向沟通的类型与形式 163

三、斜向沟通 163

四、横向沟通的优缺点 164

五、横向沟通的障碍与改进 164

六、妥善处理横向人际关系 166

思考题 168

自主训练 168

团队案例分析 173

团队实践活动 174

任务4 会议沟通 175

知识储备 175

一、会议的含义和类型 175

二、会议的功能 175

三、会议准备工作 177

四、合理控制会议议程 179

五、做好会后工作 182

思考题 183

自主训练 183

团队案例分析 185

团队实践活动 186

任务5 建设性沟通 187

知识储备 187

一、建设性沟通的含义和特征 187

二、建设性沟通的本质 188

三、建设性沟通的原则 188

四、建设性倾听 190

思考题 192

自主训练 192

团队案例分析 194

团队实践活动 196

要点回顾 198

情景4 组织外部沟通 199

组织外部沟通概述 200

一、目的和方式 200

二、沟通对象 200

任务导入 202

任务1 与客户沟通 203

知识储备 203

一、了解你的客户 203

二、与客户沟通的内容 206

思考题 211

自主训练 211

团队案例分析 213

团队实践活动 215

任务2 与政府沟通 218

知识储备 218

一、企业与政府沟通时存在的问题 218

二、政府的角色 219

三、与政府建立良好沟通关系的方法 219

思考题 222

自主训练 222

团队案例分析 224

团队实践活动 226

任务3 危机沟通 227

知识储备 227

一、对象和作用 227

二、原则和步骤 228

三、企业危机管理 231

思考题 233

自主训练 233

团队案例分析 235

团队实践活动 237

任务4 大众沟通 238

知识储备 238

一、概念和功能 238

二、有效途径 239

思考题 243

自主训练 243

团队案例分析 244

团队实践活动 245

要点回顾 247

参考文献 248