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第一章 酒店管理概论 1

第一节 酒店概述 1

第二节 酒店管理的含义 11

第三节 酒店管理的理论基础 12

第四节 酒店管理的基本职能 16

第五节 跨世纪新型酒店管理模式 20

第二章 酒店组织与管理体制 27

第一节 酒店组织原则 27

第二节 现代酒店组织理论的基本观点 31

第三节 酒店组织的一般形式 33

第四节 酒店组织制度 38

第三章 酒店的决策与指挥 47

第一节 决策 47

第二节 计划 52

第三节 指挥 56

第四节 控制 60

第四章 酒店营销管理 65

第一节 酒店营销概述 65

第二节 酒店营销机构 67

第三节 酒店市场细分和酒店市场定位 69

第四节 酒店营销策略 73

第五章 酒店前厅管理 81

第一节 前厅的地位和基本要求 81

第二节 前厅的基本任务和机构 84

第三节 前厅的决策 85

第四节 前厅的控制 91

第六章 酒店客房管理 93

第一节 客房产品的特点和管理的基本要求 93

第二节 客房的任务和组织机构 96

第三节 客房的决策 98

第四节 客房的控制 100

第七章 酒店餐厅管理 107

第一节 餐饮管理的特点和基本要求 107

第二节 餐饮部的组织机构与主要职责 110

第三节 餐饮的决策 113

第四节 餐饮的控制 115

第八章 酒店康乐管理 121

第一节 康乐部的基本任务和基本服务内容 121

第二节 康乐经营管理的特点 122

第三节 康乐部的组织机构和员工素质要求 124

第四节 康乐部的控制 130

第九章 酒店商场管理 133

第一节 商场部的作用和任务 133

第二节 商场部服务、管理、经营的特点和要求 135

第三节 商场部的组织机构、职责与人员素质要求 136

第四节 商场部的决策与控制 140

第十章 酒店人事管理 142

第一节 酒店人事管理目标和人员素质要求 142

第二节 酒店人事管理机构、主要职责和管理要点 146

第三节 酒店员工培训 155

第四节 酒店思想政治工作和科学用人 161

第十一章 酒店财务管理 170

第一节 酒店财务管理的本质、特点和任务 170

第二节 酒店资金管理 174

第三节 酒店成本管理 177

第四节 酒店营业收入和利润管理 179

第十二章 酒店设备采购与管理 184

第一节 酒店物资设备管理的特点和基本要求 184

第二节 酒店设备采购 187

第三节 酒店设备管理 191

第四节 酒店设备的保养与修理 197

第十三章 酒店安全管理 205

第一节 酒店安全管理的特点和基本要求 205

第二节 酒店安全管理的基本环节 208

第三节 酒店安全组织与保卫人员素质 212

第四节 酒店日常保安工作 213

第十四章 酒店服务质量管理 217

第一节 酒店服务质量的含义和内容 217

第二节 酒店服务质量的特点 222

第三节 酒店服务质量分析 225

第四节 酒店服务质量控制 228