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零售管理  第6版
  • (美)迈克尔·利维,巴顿·韦茨著;俞利军译 著
  • 出版社: 北京:人民邮电出版社
  • ISBN:7115406569
  • 出版时间:2016
  • 标注页数:656页
  • 文件大小:190MB
  • 文件页数:701页
  • 主题词:

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图书目录

第一编 零售世界 4

第1章 零售世界入门 4

什么是零售 7

零售商在分销渠道中的作用 7

零售商的功能 8

零售业的社会、经济意义 10

对社区的支持 10

零售额 10

就业 10

全球零售商 11

全球零售和分销渠道的结构 12

零售业的机遇 14

管理机遇 14

企业家机遇 14

零售管理决策过程 16

了解零售世界——第一编 16

制定零售战略——第二编 19

J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城 20

实施零售战略——第三编和第四编 21

全食超市——一家天然有机食品连锁超市 22

伦理和法律考虑 24

小结 26

关键术语 26

小试身手 26

讨论题 27

推荐读物 27

附录1A零售业中的职业 28

附录1B零售信息资料来源 32

第2章 零售商类型 34

零售商的特点 36

商品种类 36

种类与分类 37

提供的服务 40

提供商品和服务的广度及深度的价格与成本 40

食品零售商 40

超级市场 42

特大购物中心 45

仓储式会员店 46

便利店 46

日用品零售商 47

百货商店 48

全线折扣商店 50

专卖店 50

药店 52

品类专卖店 52

特价零售商 54

低价零售商 55

非店面零售商 56

电子零售商 56

目录和直邮零售商 57

目录及直邮零售种类 57

直销 58

电视购物 59

自动售卖机零售 59

服务零售 60

服务零售商和商品零售商的差别 62

所有权类型 64

独立的单一店面零售商 64

集团零售连锁 64

特许经营 66

小结 67

关键术语 67

小试身手 67

讨论题 68

推荐读物 69

附录2A比较购物 69

第3章 多渠道零售 72

与顾客互动的零售渠道 74

商店渠道 74

目录渠道 76

互联网渠道 77

向多渠道零售发展 85

打破现有模式的限制 85

扩张市场 85

增加市场份额 85

理解顾客购物行为 87

多渠道零售应具备的条件 87

谁拥有这些关键性资源 88

制造商是否会利用电子渠道销售产品 89

哪个渠道获利最多 89

多渠道零售的注意事项 90

综合购物体验 90

品牌形象 91

商品分类 91

定价 92

未来购物 92

购物体验 92

购物体验的支撑 93

小结 94

关键术语 94

小试身手 94

讨论题 95

推荐读物 95

第4章 顾客购买行为 96

购买过程 98

需要认知 99

信息搜寻 102

可选项评估:多属性模式 104

购买商品或服务 109

购买后评价 109

购买决策的类型 110

长期问题解决 110

短期问题解决 110

习惯性决策 111

影响决策过程的社会因素 112

家庭 112

参照组 113

文化 113

市场细分 115

评估细分市场的标准 115

市场细分的方法 117

综合细分方法 121

小结 122

关键术语 122

小试身手 123

讨论题 123

推荐读物 124

附录4A顾客购买行为和时尚 124

第二编 零售战略 130

第5章 零售市场战略 130

什么是零售战略 132

零售市场战略的概念 132

目标市场和零售业态 133

建立可持续竞争优势 135

顾客忠诚度 136

店 址 138

人力资源管理 139

配送和信息系统 139

特色商品 139

与供应商的关系 140

顾客服务 140

优势的多种来源 140

增长战略 142

市场渗透 142

市场扩张 143

零售业态开发 143

多元化 143

战略机会和竞争优势 144

全球发展机会 145

成功与失败 145

成功的要素 147

进入战略 148

战略零售计划过程 149

第1步:确定公司使命 150

第2步:进行形势分析 150

第3步:确认战略机会 155

第4步:评估战略机会 155

第5步:确立具体目标并配置资源 156

第6步:制定实施战略的零售组合 156

第7步:评估业绩并进行调整 156

现实世界中的战略计划 157

小结 158

关键术语 158

小试身手 158

讨论题 159

推荐读物 159

附录5A 市场吸引力/竞争地位矩阵的作用 160

第6章 财务战略 164

确立目标 166

财务目标 166

社会目标 166

个人目标 167

战略利润模型 167

利润率管理方式 171

资产管理方式 174

资产收益率 178

示例:凯莉·布拉德福德评估Gifts To Go.com的增长机会 179

利用战略利润模型分析其他决策 182

确立和衡量绩效目标 182

自上而下和自下而上的流程 182

职责 183

绩效目标和衡量方法 184

衡量方法种类 184

评估绩效:标杆的作用 186

小结 188

关键术语 188

小试身手 188

讨论题 189

推荐读物 189

第7章 零售店址 190

店址类型 192

无规划零售店址 192

独立店址 193

市镇店址 194

购物中心 196

邻里购物中心和社区购物中心 197

实力购物中心 198

复合购物商城 198

生活购物中心 201

时尚/专业购物中心 203

奥特莱斯中心 203

主题/节日购物中心 204

其他类型的购物中心 204

其他店址机会 205

综合用途中心 205

飞机场 206

旅游胜地 206

医院 206

店中店 206

店址和零售战略 207

零售商目标市场的消费者购物行为 208

目标市场密度 209

零售服务的独特性 209

法律问题 210

环境争议 210

区域划分和建筑法规 210

标 志 210

许可证要求 210

小结 211

关键术语 211

小试身手 212

讨论题 212

推荐读物 213

第8章 零售选址 214

评估特定选址区域 216

经济形势 216

竞 争 217

战略吻合度 218

运营成本 219

一个地区内的商店数量 219

多个商店产生的规模经济 219

自相残杀 220

评估店址 221

店址特征 221

交通流量和可接近性 222

地点特征 223

限制和成本 224

购物中心内的店址 224

商圈特点 226

商圈界定 226

商圈大小的影响因素 227

评估零售店址的商圈 228

商圈的信息来源 229

商圈内的竞争水平 232

预测潜在销售额的方法 233

赫夫引力模型 233

回归分析法 235

类比分析法 236

商店选址实例:Edward Beiner眼镜店 236

竞争力分析 237

确定现在的商圈 238

商圈特征 238

将现有商圈和潜在店址的特征相匹配 239

租约谈判 240

租约类型 240

租赁条件 241

小结 242

关键术语 243

小试身手 243

讨论题 244

推荐读物 245

第9章 人力资源管理 246

通过人力资源管理获取竞争优势 248

人力资源管理的目标 249

人力资源三元组 249

零售商面临的特殊人力资源条件 250

为零售企业设计组织结构 252

让组织结构与零售战略相匹配 253

单一店面零售商的组织 254

全国性连锁商店的组织 254

商品管理 256

商店运营 258

零售组织的设计问题 259

集权与分权 259

协调采购和商店管理 260

激励零售业员工 261

条例和监督 262

奖励 262

组织文化 263

建立和维护组织文化 263

建立员工忠诚度 264

培养技能 264

授权 267

与员工建立伙伴关系 267

零售业人力资源管理问题 268

管理多元化 268

人力资源管理的法律法规问题 270

使用技术 272

小结 273

关键术语 273

小试身手 273

讨论题 274

推荐读物 275

第10章 信息系统与供应链管理 276

通过供应链管理和信息系统获得战略优势 278

改善产品可获得性 279

提高投资收益率 279

战略优势 280

信息流 282

数据仓库 283

电子数据交换系统 283

拉动式和推动式供应链 285

商品的物理流动——物流 286

配送中心与直接运输到商店之比较 286

配送中心 287

配送中心的职能 288

反向物流 289

目录和网上订货物流 291

外包物流 291

供应链管理中零售商与供应商的协作 292

使用EDI 293

共享信息 293

供应商—管理存货 295

协作性计划、预测及存货补充 296

无线射频识别 296

RFID的益处 297

RFID应用的障碍 298

小结 298

关键术语 299

小试身手 299

讨论题 299

推荐读物 300

第11章 客户关系管理 302

CRM流程 304

什么是忠诚度 304

CRM流程概述 304

收集客户数据 306

客户数据库 306

识别信息 308

隐私和CRM计划 309

分析客户数据和识别目标客户 311

确认细分市场 311

识别最佳客户 312

开发CRM项目 315

顾客保留 315

将优质顾客转变为最佳顾客 318

处理无利润顾客 319

执行CRM计划 320

小结 321

关键术语 321

小试身手 322

讨论题 322

推荐读物 323

第三编 商品管理 326

第12章 商品分类管理 326

商品管理过程一览 328

采购组织 328

商品类别——规划单位 329

评估商品管理业绩——GMROI 331

管理存货周转率 334

商品管理过程 334

商品管理规划过程的种类 335

销售预测 337

类别生命周期 337

大宗商品类别的预测 339

流行商品类别的预测 342

服务业零售商的销售预测 346

制定分类规划 346

种类和分类 346

确定种类和分类 347

设定存货量和可获得性 349

商品可获得性 350

小结 351

关键术语 351

小试身手 351

讨论题 352

推荐读物 352

第13章 商品规划系统 354

大宗商品管理系统 357

存货管理报告 358

流行商品管理系统 360

月销售百分比季节分布(第1行) 361

月销售额(第2行) 361

月扣减百分比季节分布(第3行) 361

月扣减额(第4行) 362

月初库存销售比率(第5行) 362

月初库存(第6行) 365

月末库存(第7行) 365

月库存追加额(第8行) 365

评估商品预算计划 366

采购限额系统 366

计算现行期间的采购限额 367

在商店间分配商品 368

分配给每一家商店的商品量 368

分配给商店的商品类型 369

给商店分配商品的时机 370

商品管理业绩分析 371

售出分析法评估商品计划 371

评估分类计划和供应商 372

小结 375

关键术语 375

小试身手 375

讨论题 376

推荐读物 377

附录13A零售盘存法 377

第14章 商品采购 380

品牌选择战略 382

品牌的种类 382

全国性品牌还是自有品牌 385

采购全国性品牌商品 387

与供应商会面 388

与供应商谈判 389

实现高效谈判的忠告 392

法律及道德问题 393

购买自有名牌商品 397

逆向竞拍 398

全球采购 399

采购过程的支持服务 402

常驻采购处 402

互联网交易所 403

战略伙伴关系 404

定义战略伙伴关系 404

维持战略伙伴关系 404

建立合作伙伴关系 406

小结 407

关键术语 407

小试身手 408

讨论题 408

推荐读物 409

第15章 零售定价 410

制定零售价格时应该考虑的因素 412

顾客对价格的敏感度和商品成本 412

竞争 415

定价中的法律和道德问题 416

制定零售价格 418

零售价格与加价 419

初始加价与维持加价 419

制定零售价格的利润影响:盈亏平衡分析的运用 421

价格调整 423

降价 423

变化的定价和价格歧视 426

定价策略 429

高/低定价 429

每日低价 429

各定价策略的优势 429

定价服务 430

匹配供给与需求 430

决定服务质量 431

增加销售的定价技巧 432

先导定价 432

系列定价 433

尾数定价 433

互联网与价格竞争 434

小结 436

关键术语 436

小试身手 437

讨论题 437

推荐读物 438

第16章 零售促销组合 440

利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度 442

品牌形象的价值 442

建立品牌资产 443

拓展品牌名称 446

向顾客传播的方法 447

有偿公众传播 447

有偿个人传播 449

无偿公共传播 449

无偿个人传播 449

传播方法的利弊 451

规划零售传播计划 453

设定目标 453

制定传播预算 455

分配促销预算 458

计划、实施及评估传播计划——三方面的阐述 459

小结 463

关键术语 463

小试身手 463

讨论题 464

推荐读物 465

附录16A实施零售广告计划 465

第四编 店面管理 474

第17章 店面管理 474

店面管理责任 476

招募并甄选商店员工 478

工作分析 478

工作说明 478

筛选出有前景的员工 478

筛选出参加面试的人 479

甄选求职者 480

甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素 481

商店新员工的社会化与培训 483

指导课程 483

培训商店员工 484

激励并管理商店员工 486

领导 486

激励员工 487

设定目标或配额 487

保持士气 488

性骚扰 488

评估商店员工并提供反馈 489

谁来做评估 489

应当每隔多长时间评估一次 490

评估模式 490

评估偏差 491

为商店员工提供报酬和奖励 492

外在奖励 492

内在奖励 492

报酬计划 493

报酬计划设计 495

报酬涉及的法律问题 496

控制成本 496

劳动安排 496

商店维护 498

减少存货损耗 498

计算损耗率 498

识别并阻止外部偷窃 499

减少员工偷窃 501

小结 502

关键术语 502

小试身手 503

讨论题 504

推荐读物 505

第18章 商店布局、设计及视觉销售 506

商店设计的目的 508

商店设计与零售策略 508

影响顾客的购买行为 510

灵活性 510

成本 511

法律上的考虑 511

设计时的权衡 513

商店设计 513

布局 513

标识和图片 517

特色区域 520

空间管理 522

分配到商品种类上的空间 522

商品种类的位置与设计元素 523

同种类商品的位置:计划图的使用 524

视觉销售 527

固定设施 527

商品展示技巧 529

氛围 530

照明 530

颜 色 531

音乐 531

气味 532

商店应该给人带来多大的兴奋感 532

网站设计 533

简洁很重要 533

浏览网页 533

让顾客看清楚 534

使网站和商店融为一体 534

主次分明 534

版面设计类型 534

小结 535

关键术语 535

小试身手 536

讨论题 537

推荐读物 537

第19章 顾客服务 538

通过顾客服务建立战略优势 540

顾客服务策略 541

顾客对服务质量的评估 544

顾客期望值的作用 544

感知到的服务 546

提高零售服务质量的差距模型 546

知道顾客想要什么:认知差距 547

研究顾客预期和感知 548

利用顾客研究 550

制定服务标准:标准差距 551

对服务质量的承诺 551

明确服务人员的角色 551

制定服务目标 552

评估服务绩效 552

提供信息和培训 553

达到并超越服务标准:传递差距 553

给予设备支持和情感支持 553

改善内部沟通 555

授权商店员工 556

提供激励 556

探寻服务问题的解决办法 557

服务承诺的沟通:传播差距 558

现实的承诺 559

管理顾客期望 559

服务补救 559

听取顾客的倾诉 560

提出公正的解决办法 560

迅速解决问题 561

小结 562

关键术语 562

小试身手 563

讨论题 563

推荐读物 564

案例 567

案例1 热带雨林咖啡厅:一个超出想象的购物餐饮好去处 567

案例2 零售新体验:“动手做只小熊”工作室 568

案例3 婚礼频道网 569

案例4 陈家买车记 570

案例5 消费者购买行为——沃尔玛与《时尚》沾边吗 571

案例6 通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务 572

案例7 阿霍德:前所未闻的一家最大的连锁超市 573

案例8 大战青少年/大学生服装市场 574

案例9 Radio Shack和百思买:比比谁的账目更好看 575

案例10 斯蒂芬妮时装店选址 578

案例11 哈奇:新店选址 579

案例12 家得宝另谋出路 584

案例13 沃尔玛能改善其公司形象吗 586

案例14 雅芳欢迎多样化 587

案例15 阿贝克隆比&费奇:招聘俊男靓女 588

案例16 劳森运动服装店 589

案例17 在发廊之外发现发廊专用护发产品 591

案例18 看萨克斯第一公司如何搞好客户关系 592

案例19 男装屋:增加互补商品和服务,为顾客提供更多价值 592

案例20 诺兰最佳食品店:类别管理 594

案例21 为Hughe's制订采购计划 596

案例22 麦克法登百货商店:准备商品预算计划 597

案例23 易趣 599

案例24 袅袅飘香,价值几何 600

案例25 周末大促销如何投广告 601

案例26 Enterprise公司以人为本 602

案例27 如何让Diamond重现光辉 603

案例28 博德斯书店:图书陈列困惑 603

案例29 食品杂货店的店面设计新意辈出 604

案例30 Sephora 605

案例31 迪斯玛的缺货问题:替代品是解决问题的办法吗 606

案例32 诺世通的顾客服务与关系管理 607

案例33 英国的零售商和可持续发展 608

案例34 林迪氏新娘用品商店 611

案例35 星巴克咖啡公司 613

案例36 扬基蜡烛公司的新产品开发 616

案例37 面试管理培训生 619

注释 623

术语表 640

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