汽车售后服务管理pdf电子书版本下载

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学习情境1 汽车销售服务企业概况 1

单元1 汽车服务企业概况 1

单元2 汽车4S店概况 4

单元3 汽车销售企业的售后服务组织机构 7

学习情境2 汽车售后服务的工作内容和工作流程 15

单元1 汽车售后服务概述 15

单元2 汽车售后服务的工作内容及核心流程 22

单元3 汽车售后服务的工作流程及工作标准 27

学习情境3 前台管理 41

单元1 前台接待 41

单元2 优质服务 43

单元3 服务礼仪 57

学习情境4 配件管理 67

单元1 汽车配件 67

单元2 配件出库、入库管理 74

单元3 配件库存管理 79

单元4 配件采购管理 85

学习情境5 保险理赔与索赔管理 98

单元1 汽车保险管理 98

单元2 汽车理赔管理 108

单元3 汽车索赔管理 114

学习情境6 车间维修管理 123

单元1 汽车维护与修理概况 123

单元2 交车前检查与首保 127

单元3 汽车维修质量管理 133

单元4 汽车维修车间管理 138

单元5 5S管理 144

学习情境7 客户服务管理 156

单元1 客户服务概述 156

单元2 客户满意度管理 163

单元3 客户关怀管理 178

学习情境8 汽车售后服务企业内部管理 182

单元1 专用工具、设备和资料的管理 182

单元2 培训管理 186

单元3 员工薪酬与考核管理 193

单元4 信息和计算机管理 197

参考文献 206