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模块一 酒店经营管理模式 2

任务1确立酒店经营理念 2

任务目标 2

知识准备 2

任务实施 2

1.1正确认识酒店经营理念 2

1.2确立有效的酒店经营理念 3

1.3提炼酒店企业理念 3

1.4有效宣传新理念 3

1.5确保经营理念反映在具体的规划和实施中 4

关键点控制 6

实战训练 7

学习测评 7

任务2酒店管理模式及创新 9

任务目标 9

知识准备 9

任务实施 9

2.1调研酒店发展趋势 9

2.2设定酒店管理目标 9

2.3选择酒店管理模式 10

2.4酒店管理创新 10

关键点控制 12

实战训练 14

学习测评 14

拓展提升 14

模块二 酒店战略管理 16

任务3酒店战略制订 16

任务目标 16

知识准备 16

任务实施 16

3.1设计酒店愿景 16

3.2确定酒店战略思想 17

3.3确定酒店宗旨和使命 17

3.4确定酒店战略目标 18

3.5分析酒店内外环境 18

3.6确定酒店战略 19

关键点控制 21

实战训练 22

学习测评 22

任务4酒店企业战略实施 24

任务目标 24

知识准备 24

任务实施 24

4.1建立酒店战略实施目标 24

4.2制订酒店战略实施计划 25

4.3提出战略实施指导意见 25

4.4优化资源配置 25

4.5构建酒店企业文化 26

4.6培育酒店企业核心竞争力 26

关键点控制 29

实战训练 29

学习测评 30

任务5酒店企业战略控制 32

任务目标 32

知识准备 32

任务实施 32

5.1选择酒店战略控制方法 32

5.2确定评价的标准 33

5.3评估实际战略实施的绩效 33

5.4战略调整 34

关键点控制 35

实战训练 36

学习测评 36

任务6酒店企业文化建设 38

任务目标 38

知识准备 38

任务实施 38

6.1建立酒店企业文化实施机构 38

6.2诊断评估酒店文化 39

6.3提炼酒店文化理念体系 39

6.4设计酒店行为规范体系 39

6.5设计酒店行为识别体系 40

6.6设计酒店文化推进系统 40

6.7设计酒店文化培训体系 41

关键点控制 42

实战训练 43

学习测评 44

拓展提升 45

模块三 酒店计划管理 48

任务7酒店计划的编制 48

任务目标 48

知识准备 48

任务实施 48

7.1评估酒店现状 48

7.2确定计划目标 49

7.3预测酒店趋势 49

7.4拟定和选择可行性行动计划 49

7.5制订主要计划 49

7.6制订派生计划 50

7.7编制预算 50

关键点控制 51

实战训练 52

学习测评 52

任务8目标管理 54

任务目标 54

知识准备 54

任务实施 54

8.1目标确立阶段 54

8.2目标实施阶段 55

8.3成果评估阶段 55

关键点控制 57

实战训练 58

学习测评 58

拓展提升 59

模块四 酒店营销管理 62

任务9酒店市场调研管理 62

任务目标 62

知识准备 62

任务实施 62

9.1确定酒店市场调研内容 62

9.2酒店市场调研策划流程 65

关键点控制 67

实战训练 68

学习测评 68

任务10酒店市场定位管理 70

任务目标 70

知识准备 70

任务实施 70

10.1确定市场细分的标准 70

10.2酒店市场细分的程序 71

10.3选择目标市场 71

10.4明确酒店的市场定位 72

关键点控制 73

实战训练 74

学习测评 74

任务11酒店产品促销管理 76

任务目标 76

知识准备 76

任务实施 76

11.1建立酒店销售渠道 76

11.2选择合适的促销组合 77

11.3确立酒店的促销过程 78

关键点控制 79

实战训练 81

学习测评 81

拓展提升 81

模块五 酒店人力资源管理 84

任务12酒店员工招聘 84

任务目标 84

知识准备 84

任务实施 84

12.1审核用人需求 84

12.2招聘准备 85

12.3实施招聘 85

12.4作出录用决策 86

12.5签订劳动合同 86

12.6办理入职手续 87

关键点控制 88

实战训练 89

学习测评 90

任务13酒店员工培训 91

任务目标 91

知识准备 91

任务实施 91

13.1确定培训组织结构及其职责 91

13.2分析培训需求 91

13.3确定培训形式 92

13.4制订培训计划 93

13.5实施培训 93

13.6评估培训效果 94

关键点控制 95

实战训练 96

学习测评 96

任务14酒店的激励管理 98

任务目标 98

知识准备 98

任务实施 98

14.1激励需求分析 98

14.2确定激励目标和激励机制 98

14.3选择激励方法 99

14.4实施激励和监控 99

14.5评估激励效果 100

14.6反馈与调整 100

关键点控制 101

实战训练 102

学习测评 102

任务15酒店员工绩效考评 103

任务目标 103

知识准备 103

任务实施 103

15.1制订考核计划 103

15.2进行技术准备 104

15.3做出分析评价 105

15.4考核结果反馈 105

15.5绩效考评结果评估诊断 106

关键点控制 107

实战训练 109

学习测评 109

拓展提升 110

模块六 酒店物资设备管理 112

任务16酒店物资管理 112

任务目标 112

知识准备 112

任务实施 112

16.1建立酒店物资管理目标 112

16.2对酒店物资的分类 113

16.3确定酒店物资消耗定额工作程序 113

16.4选择物资消耗定额方法 113

16.5完善酒店物资采购与验收 113

16.6做好酒店物资储存与发放 115

关键点控制 116

实战训练 117

学习测评 117

任务17酒店设备的使用和维护 119

任务目标 119

知识准备 119

任务实施 119

17.1新装设备管理 119

17.2设备编号与资料归档 120

17.3设备日常管理 120

17.4设备检查维修 121

17.5设备报废与淘汰 122

关键点控制 123

实战训练 123

学习测评 123

任务18酒店设备的采购与改造 125

任务目标 125

知识准备 125

任务实施 125

18.1确定酒店设备采购与改造目标 125

18.2酒店设备的选择与购置 126

18.3酒店设备的更新和改造 127

关键点控制 128

实战训练 130

学习测评 130

拓展提升 131

模块七 酒店质量管理 134

任务19酒店质量管理体系构建 134

任务目标 134

知识准备 134

任务实施 134

19.1明确酒店质量管理体系的构成 134

19.2构建酒店质量管理体系 135

19.3试运行质量体系 136

19.4审核与认证质量体系 136

19.5认证质量管理体系 136

19.6酒店质量信息管理体系 136

关键点控制 138

实战训练 139

学习测评 139

任务20酒店质量管理实施 141

任务目标 141

知识准备 141

任务实施 141

20.1确定酒店质量管理程序 141

20.2采取有效的酒店质量管理方法 142

20.3总结提高 143

关键点控制 143

实战训练 145

学习测评 145

任务21酒店质量控制 147

任务目标 147

知识准备 147

任务实施 147

21.1熟悉酒店质量标准 147

21.2明确酒店质量的评价主体 147

21.3选择合适的酒店质量评价方法 148

21.4酒店服务质量控制 148

关键点控制 150

实战训练 152

学习测评 152

拓展提升 152

模块八 酒店信息管理 154

任务22酒店信息采集 154

任务目标 154

知识准备 154

任务实施 154

22.1确定信息采集的渠道 154

22.2酒店信息采集的程序 155

22.3选择酒店信息采集的方法 155

关键点控制 158

实战训练 159

学习测评 159

任务23酒店信息分析 161

任务目标 161

知识准备 161

任务实施 161

23.1酒店信息的鉴别与筛选 161

23.2酒店信息的分析方法 162

23.3酒店信息的储存 162

23.4酒店信息的安全 163

关键点控制 164

实战训练 165

学习测评 165

任务24酒店信息传播 167

任务目标 167

知识准备 167

任务实施 167

24.1酒店经营信息的策划 167

24.2酒店信息传播策划 168

24.3确定酒店经营信息的传播内容 168

24.4选择酒店信息传播途径 168

24.5制定实施酒店信息传播方案 168

关键点控制 170

实战训练 172

学习测评 172

拓展提升 173

模块九 酒店安全管理 176

任务25酒店安保管理 176

任务目标 176

知识准备 176

任务实施 176

25.1确定安全管理目标 176

25.2明确安全管理责任 176

25.3制订安全管理计划 177

25.4计划落实执行 177

25.5安全检查问题处理和改进 178

关键点控制 179

实战训练 180

学习测评 180

任务26酒店消防管理 182

任务目标 182

知识准备 182

任务实施 182

26.1制订消防管理制度 182

26.2消防工作的组织实施 183

26.3消防安全培训 184

26.4消防安全检查 184

26.5消防工作的改进和总结 184

关键点控制 186

实战训练 188

学习测评 188

任务27酒店突发事件的处理 190

任务目标 190

知识准备 190

任务实施 190

27.1制订突发事件处理预案 190

27.2突发事件信息收集 191

27.3事件核实确认及通报 191

27.4成立领导小组 191

27.5组织人员实施处理 191

27.6善后处理，总结经验教训 192

关键点控制 194

实战训练 195

学习测评 195

拓展提升 196