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第1章 走近《ERP客户关系管理实务》 1

1.1实务教程使用导航 1

1.1.1设计思想 1

1.1.2编写特色 2

1.1.3学习建议 2

1.2认识实验原型企业 3

1.2.1原型企业行业认知 3

1.2.2原型企业现状及信息化规划 4

1.2.3现状呈现 4

1.2.4业务流程规划 6

1.2.5 CRM知识 7

1.2.6客户关系管理（CRM）为企业带来的好处 11

1.2.7认识信息化平台——用友TurboCRM 12

1.2.8总体结构 13

1.2.9产品特色 17

1.2.10与其他系统的整合 17

第2章 企业系统构建 19

2.1系统概述 19

2.1.1功能概述 19

2.1.2系统构建的操作流程 19

2.2应用实务 20

2.2.1实验一 系统管理及基础设置 20

2.2.2实验二 企业资源管理 25

第3章 客户管理 41

3.1系统概述 41

3.1.1功能概述 41

3.1.2相关知识 41

3.1.3客户管理的业务流程 49

3.1.4与其他实验的数据关联 49

3.2应用实务 50

3.2.1实验三 线索管理与转化 50

3.2.2实验四 客户管理与分配 56

3.2.3实验五 客户综合管理 68

3.2.4实验六 客户积分管理 73

第4章 市场管理 79

4.1系统概述 79

4.1.1功能概述 79

4.1.2市场管理的业务流程 79

4.1.3与其他实验的数据关联 80

4.2应用实务 80

4.2.1实验七 活动营销管理 80

4.2.2实验八 其他营销管理 87

第5章 销售管理 93

5.1系统概述 93

5.1.1功能概述 93

5.1.2销售管理的业务流程 93

5.1.3与其他实验的数据关联 94

5.2应用实务 94

5.2.1实验九 销售计划管理 94

5.2.2实验十 销售机会管理 98

5.2.3实验十一 行动与费用管理 101

5.2.4实验十二 报价管理与审批流 104

5.2.5实验十三 销售漏斗管理 107

5.2.6 实验十四 订单管理 109

第6章 服务管理 113

6.1系统概述 113

6.1.1功能概述 113

6.1.2服务管理的业务流程 113

6.1.3其他实验的数据关联 114

6.2应用实务 114

6.2.1实验十五 服务计划与服务请求管理（结合工单） 114

6.2.2实验十六 服务队列管理 116

第7章 综合管理分析 121

7.1系统概述 121

7.1.1功能概述 121

7.1.2管理分析的业务流程 122

7.1.3与其他实验的数据关联 122

7.2应用实务 122

7.2.1实验十七 客户调查与分析 122

7.2.2实验十八 万用报表分析 125

7.2.3实验十九 客户价值挖掘 128

7.2.4实验二十 金字塔评估 133

附录 综合实验 137

附录一 实验导航图 139

附录二 系统登录预设账号 141

附录三 数据库备份、还原处理 146