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出版说明 3

引言 9

第一章 了解客户 10

1.1为何“客户至上”？ 10

满足客户需求 11

预测客户需求 11

满足客户期望 11

1.2关注“最优”客户 12

界定“最优”客户 12

考察趋势 13

留住长期客户 13

1.3了解最终客户 14

了解客户期望 14

钩联企业战略 15

钩联个人与最终客户 15

1.4了解客户需求 16

搜集信息 16

辨识客户信息来源 17

寻求外部信息 17

焦点（小组）访谈 18

寻求反馈 19

1.5了解客户群体 20

细分客户和产品 20

备案区隔市场 21

确立当前工作重点 21

商定未来重心 22

转变工作重心 23

1.6认识购买过程 24

辨识购买标准 24

了解基本的购买标准 24

了解客户的“理想” 25

辨识“公允价值” 25

第二章 检视服务方式 26

2.1“客户至上”型目标 26

陈述目标 26

明确目标 27

选择指标 27

寻求客户反馈 28

备案团队目标 29

2.2改进业务流程 30

辨识流程 30

评估流程 30

关键流程以客户为中心 31

更新流程 31

创设“客户导向”型流程 32

“客户导向”型流程 32

备案流程 33

2.3提供客户支持 34

让客户知情 34

聆听客户的声音 35

改进系统 35

2.4开发产品和服务 36

凸显益处 36

产品标准化 36

区分特点和利益 36

考虑生活方式 37

2.5运用客户信息 38

比较客户信息 38

确保信息有效 39

共享客户信息 39

2.6学习“最佳实践” 40

运用“模板”辅助分析 40

评估未来风险 41

遵循同一程序 41

践行“最佳实践” 41

2.7“客户中心”型决策 42

遵从流程 42

定义理想状态 42

评估选项 43

第三章 让客户满意 44

3.1倡导“客户至上”型态度 44

客户“无处不在” 44

客户“说了算” 45

引领市场 45

3.2培育“客户至上”型文化 46

营造恰当氛围 46

重视客服工作 47

让客户感觉良好 47

重视客户关切 47

3.3建立伙伴关系 48

协同合作 48

促进客户忠诚 49

构筑长期伙伴关系 49

3.4有效应对变化 50

辨识变革需求 50

当机立断 51

风险应对 51

3.5以电子商务取胜 52

提高效率 52

以科技促发展 52

建立网络联系 53

3.6明白无误的沟通 54

提高联络质量 54

宣扬团队品牌 55

“设定”客户预期 55

3.7处理客户投诉 56

受理投诉 56

贯彻投诉出处理流程 57

一以贯之 57

问题的总体性解决 58

积极主动 59

跟踪投诉 59

第四章 改进绩效 60

4.1寻求持久利益 60

核查成功指标 60

与其他团队协作 61

概述利益 61

4.2建立忠诚客户群体 62

起草企划案 62

探讨联合规划之道 63

筹备联合规划会议 63

开展分析 64

设定共同目标 64

确定行动计划 65

实施计划 65

4.3学习与创新 66

鼓励创新 66

战略性思考 67

4.4因应未来客户 68

在历练中进步 68

提供更大的利益 69

创造性思维 69

4.5评估你的“客户至上”技能 70

索引 74