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第一章 客户经理概论 1

第一节 客户经理概述 2

一、客户经理的内涵 2

二、客户经理与客户经理制 7

第二节 客户经理的核心理念与职能作用 20

一、客户经理的核心理念 20

二、客户经理的职能作用 22

三、客户经理的职责 23

第三节 客户经理的职业素养 24

一、客户经理的职业道德 25

二、客户经理的职业意识 25

三、客户经理的职业行为习惯 25

四、客户经理的职业技能 25

第二章 市场战略计划与市场定位 38

第一节 市场战略计划 39

一、市场战略计划的概念和特点 39

二、市场战略计划的分类 41

三、市场战略计划的制订步骤 45

四、市场战略转型与创新 46

第二节 市场定位 47

一、市场调研与预测 47

二、市场细分与市场定位 50

第三章 客户分类与客户价值评价 57

第一节 客户分类 58

一、客户概述 59

二、客户的分类 60

三、商业银行的客户 65

第二节 目标客户的确定与客户价值评价 76

一、目标客户的含义 76

二、目标客户的生命周期与价值评价 77

三、目标客户价值评价的标准 82

第四章 目标客户的选择与开发 95

第一节 目标客户的选择 96

一、目标客户的选择 97

二、目标客户的确定 100

第二节 目标客户的开发 107

一、目标客户开发的方式与方法 107

二、目标客户开发流程 109

第五章 市场营销 127

第一节 市场营销概述 128

一、市场营销的内涵 128

二、市场营销的产品与服务 129

第二节 市场营销策略 131

一、产品策略 131

二、产品的定价策略 139

三、营销渠道策略 143

四、促销策略 145

第六章 客户关系管理与维护 154

第一节 客户关系管理概述 155

一、客户关系管理的内涵 155

二、客户关系管理的基本原理 158

三、客户关系管理的基本流程 161

四、客户关系管理方法 162

五、客户关系管理信息系统 164

第二节 客户关系维护 166

一、客户关系维护概述 166

二、客户关系维护的内容 170

三、客户关系维护的基本方式 171

四、培育忠诚客户 173

五、客户投诉管理 176

六、客户的退出机制 182

第七章 客户风险管理 189

第一节 客户风险概述 190

一、客户风险的含义 191

二、客户风险的特点 192

三、客户风险的分析与识别 193

第二节 客户风险的管理 199

一、客户风险管理内容 199

二、客户风险管理流程 202

三、客户风险管理策略 204

第八章 客户服务文化与客户经理的营销礼仪 208

第一节 客户服务文化概述 209

一、服务文化的含义 209

二、服务文化的特征 210

三、服务价值理念 213

四、服务文化传播 214

第二节 客户经理的营销礼仪 218

一、营销礼仪的重要意义 219

二、客户经理服务理念 219

三、客户经理个人礼仪修养 220

四、客户经理服务礼仪 224

五、客户经理营销礼仪 226

第九章 客户经理的管理与培训 234

第一节 客户经理管理概述 235

一、客户经理的基本任职资格管理 235

二、客户经理的选聘 237

三、客户经理的资格认证 239

四、客户经理的岗位设置与管理 239

五、客户经理的工作制度 242

第二节 客户经理考核与激励 245

一、客户经理的考核 245

二、客户经理考核的方法 246

三、客户经理的激励 249

第三节 客户经理的培训 255

一、客户经理培训的意义 255

二、客户经理培训的内容 256

三、客户经理培训的途径与方法 257

第十章 营销团队建设与管理 261

第一节 营销团队建设概述 262

一、营销团队建设概述 262

二、营销团队建设的意义 267

三、营销团队建设的途径和方法 268

第二节 营销团队管理 271

一、营销团队精神培育 271

二、营销团队领导力训练 274

三、营销团队沟通技巧 277

四、营销团队冲突管理 279

五、营销团队激励策略 280