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第一章 金钥匙哲学 1

精神 2

特征 3

六C 4

哲学 5

金钥匙魔法 6

奉献 6

伦理与价值观 7

直面挑战 10

常识 12

幽默感 13

永葆激情 14

伴随一生的故事 14

第二章 像金钥匙一样思考 19

积极的态度 20

关注细节 22

信息共享 23

读懂客人意图 24

综览全貌 26

洞悉微妙 26

沟通技巧 27

客人至上 29

创新思维与协同合作 30

成熟的金钥匙思维 32

全程跟进 33

应对危机 34

加强安全防范 35

第三章 乐趣与挑战 37

乐趣所在 38

挑战重重 42

第四章 期待什么 45

工作要求 46

薪酬 46

佣金 47

小费 48

工作保障 49

没有“朝九晚五” 50

与名人面对面 52

旅行机会 53

仪容仪表 54

第五章 电话礼仪 55

五大功能 56

注意事项 61

推销良机 62

拨打电话 63

第六章 构建和维护良好的关系 65

宾客关系 66

与供应商关系 67

社会关系 70

人情银行和致谢卡 71

同行好友 72

地区金钥匙组织 74

全球人脉 75

医疗资源 76

应对媒体 76

爱上你所在的城市 79

部门协作 79

酒店内部关系经营 81

第七章 常规服务 95

酒店预订 97

获取信用卡信息 98

机票服务 99

火车票和当地公交系统 104

鲜花预订服务 104

汽车租赁服务 106

豪华轿车租赁服务 108

豪华轿车接机服务 109

申请豪华轿车服务 110

酒店内部汽车服务 111

指路服务 111

托婴服务和儿童看护 115

宠物看护 117

日程安排 117

票务服务 120

美容保健 126

托运服务 127

信使服务 130

传真服务 131

提供邮票服务 131

兑换零钱服务 132

熟悉酒店附近状况 132

合法性问题探讨 132

第八章 如何推荐餐馆？ 135

关系维护 136

酒店内部餐厅 137

进入科技时代 138

个人接触 139

电话礼仪 140

免费赠餐 141

赴餐礼仪 141

评价餐馆 142

推荐餐馆 145

外交艺术 151

预订 152

后续跟进 152

菜单 153

信息管理 153

真实案例 155

第九章 科技革新 159

历史回顾 160

为什么要自动化？ 160

科技奇迹 163

所需设备 168

网络便利 170

人机PK 171

高科技的其他创新应用 172

虚拟金钥匙 172

第十章 网络礼仪 175

网络礼仪综述 176

电子邮件礼仪 177

社交网站 180

博客 181

第十一章 礼宾部组织工作 183

完美体系？ 184

记录在案 184

确认卡 186

交接班沟通 186

文档传递 187

人员配置 188

不仅仅是数字游戏 188

设立后台办公室 189

工作时间 189

服务台位置 190

服务台类型 190

理想的礼宾服务台 191

高科技服务台 195

电话配备 195

礼宾服务台配置 196

信息整理 198

账目记录 199

备用金 200

预先策划：提前准备个性化的行程表 200

第十二章 化投诉为赞誉 205

对问题的认知 206

从客人的角度考虑问题 206

心理学小技巧 207

据理力争还是开心就好？ 208

并不是针对你 208

人性化处理 209

愤怒与粗暴 209

道歉的艺术 210

结成盟友，建立信任 210

寻求解决办法 212

让“不”插上翅膀 214

后续跟踪 215

第十三章 轻松减压 217

压力四伏 218

自我关心的艺术 218

造成自毁的六大杀手 220

学会原谅 221

找出你的压力源 222

减掉压力 224

第十四章 着装和仪容仪表规范 233

饰物 234

手部 235

头发和妆容 235

握手和微笑 236

第十五章 一线故事 239

将不可能变成可能 240

处理突发事件 242

时刻准备着创造奇迹 243

将不寻常变成平常 244

第十六章 金钥匙发展历程 247

历史沿袭 248

金钥匙组织的创立 250

发展现状 251

全美金钥匙联盟 255

展望未来 256

第十七章 国际金钥匙组织 257

国际金钥匙组织的历史 261

金钥匙的价值观 262

国际金钥匙组织美国区成就卓越的关键 262

地区组织 263

国际年会 264

慈善活动 265

会员资格要求 266

样题 267

国际金钥匙会员的形象 268

第十八章 金钥匙管理 271

招聘 272

六C 272

团队精神 273

了解应聘人 274

管理 275

指导、学习与乔装购物 279

处理与上级的关系 282

撰写报告 283

强调积极/避免消极 284

写给高层管理者 288

外包的风险 289

后记 291

致谢 292

作者简介 296

译后记 297