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第一章 领导沟通概述 2

第一节 领导沟通的内涵 2

什么是领导沟通 2

领导沟通的特点 3

领导沟通的作用 4

第二节 领导沟通的重要性 7

沟通是实现组织目标的保证 7

沟通是作出正确决策的前提 8

沟通是增进人际和谐的润滑剂 9

沟通是促进创新的动力源 11

第三节 领导有效沟通的原则 13

有效沟通，从“心”开始 13

站在对方的立场上说话 15

尊重对方，消除“距离感” 17

沟通贵在坦诚 19

第二章 领导沟通的基本类型 22

第一节 语言沟通和非语言沟通 22

语言沟通 22

非语言沟通 31

第二节 内部沟通和外部沟通 34

内部沟通 34

外部沟通 36

第三节 正式沟通和非正式沟通 39

正式沟通 39

非正式沟通 42

第三章 领导沟通的要素 46

第一节 沟通的内容 46

情感沟通 46

操作性业务信息沟通 47

决策性业务信息沟通 48

绩效沟通 49

制度沟通 52

责任、权利、利益沟通 53

企业战略沟通 54

企业文化沟通 56

第二节 沟通的方法 58

纵向沟通 58

横向沟通 59

斜向沟通 60

第三节 沟通的动作 61

破译他人的肢体语言 61

模仿对方的肢体动作，建立亲切感 63

模拟对方说话的声音，赢得认同 65

第四章 领导沟通要求 68

第一节 注意沟通时的仪表 68

以难忘的第一印象深入人心 68

讲究服饰，展示良好的外在形象 69

把形象打造成个人品牌 71

第二节 掌握沟通的言谈举止 74

姿态是无声的语言 74

微笑越多，沟通的效果越好 76

第三节 营造良好的沟通氛围 78

一语勾心，迅速形成融洽的局面 78

适度的寒暄营造良好的交谈气氛 80

话精而语妙，让人“一听难忘” 82

第五章 领导沟通的主要形式 86

第一节 倾听 86

倾听的内涵 86

倾听的技巧 87

消除倾听中的障碍 89

第二节 提问 92

提问的概述 92

提问的类型 94

提问的技巧 95

第三节 演讲 98

演讲概述 98

演讲的开场白技巧 100

即兴发言的技巧 102

掌握好演讲的语速 104

第四节 辩论 106

辩论概述 106

辩论的技巧 107

第五节 说服 111

说服的含义 111

说服的技巧 112

说服的禁忌 114

第六节 谈判 116

谈判概述 116

谈判的原则 119

谈判的技巧 121

第六章 与上级领导沟通的技巧 126

第一节 赞美的技巧 126

得体赞扬领导，营造融洽的工作氛围 126

摸准对方的心理，把恭维话说到点子上 128

说好赞美话的关键，称赞领导引以为荣的事 130

赞扬的诀窍，细微之处显真情 132

背后赞美比当面赞美更让对方觉得可信 134

奉承恰到好处，会让领导感到舒服 136

第二节 进谏的技巧 139

不卑不亢，以谦虚的态度提建议 139

给上级提“建议”而不是“意见” 142

在提出忠告的时候，维护好对方的尊严 144

在否决之前，先肯定上级见解的可行性 146

做好引导工作，结论留给上司定夺 148

第三节 拒绝的技巧 151

当自己无法做的时候，就要学会拒绝 151

在说“不”时一定要讲策略性 152

利用第三者做借口，避免与上级直接对立 154

推掉额外工作：既不伤和气，又解决问题 156

敷衍拒绝，能收到良好的效果 158

第四节 灵活说话的技巧 162

绕个弯子，避开与领导正面碰撞 162

甘心示弱，突出领导的优越感 164

委婉说话，间接地达到目的 166

遇到难堪场面时，要为领导打圆场 169

运用“模糊语言”，留下回旋的余地 172

言语失误要用妙语去弥补 173

善意的谎言也是说话的智慧 175

第五节 和上级说话要把握好分寸 178

与上司沟通，不要锋芒太露 178

避免说错话的妙诀：三思而后说 180

管住自己的嘴巴，慎言才能少祸 182

汇报工作时千万别说越位话 184

与领导交谈，应讲究“忌口” 186

第七章 与同级沟通的技巧 190

第一节 化解矛盾的技巧 190

横向协调，增加向心力和凝聚力 190

携手共进，正副职之间沟通的技巧 192

巧化干戈，消除同级之间的矛盾冲突 194

第二节 加深情谊的技巧 197

用恰当的人情话润滑同事关系 197

说好三种语言，加深同事情谊 199

第八章 与下属沟通的技巧 202

第一节 激励的技巧 202

表扬比金钱更能调动员工的积极性 202

传递积极的期望，会使员工发展得更好 205

激发干劲的策略：动员，再动员 207

激励妙招：充分发挥“胡萝卜”的效用 209

满足员工的荣誉感，能密切上下级关系 212

第二节 批评的技巧 215

讲究批评方式，促进下属改正错误 215

有褒有贬：在批评的同时，不忘对其成绩给予肯定 217

纠正下属的过错时，把指责变为商量 219

间接批评，收到预期效果 221

第三节 幽默的技巧 223

幽默是与下属交流的润滑剂 223

运用含蓄幽默的语言，说出问题的关键 225

说好幽默话语，摆脱尴尬局面 227

自嘲是一种充满魅力的交际技巧 228

说好幽默话的诀窍：幽默要适“度” 230

第九章 团队中的沟通技巧 234

第一节 解决问题的技巧 234

有效沟通，是解决问题的最佳方式 234

巧施策略，化解部属之间的冲突 235

以“参与式”沟通替代“专断式”沟通 238

第二节 协调关系的技巧 240

描绘团队愿景，激发员工的热情 240

闲谈能够增进了解，加深沟通 242

如何做好跨部门沟通 244

第十章 与客户沟通的技巧 248

第一节 获得客户好感的技巧 248

说话有亲和力，更容易赢得对方的好感 248

谈论对方最感兴趣的话题 251

快速提问，五分钟让人对你感兴趣 253

第二节 赢得客户支持的技巧 256

怎么说比说什么重要 256

激发出同情心，争取利益就容易成功 257

做一个“听话”的高手 259

正确对待客户的投诉 262

第十一章 领导沟通的障碍与克服策略 266

第一节 影响沟通的因素 266

沟通主客体之间的差异 266

沟通效果取决于相互信任程度 267

沟通方式直接影响沟通效果 268

环境对沟通有直接的影响 269

沟通时机影响沟通效果 271

没有认清沟通目标 273

沟通最忌“不充分” 274

第二节 沟通障碍的解决策略 276

学会控制情绪，不让冲突升级 276

和人沟通，不要和人抬杠 279

主动认错比为自己争辩更有效 280

话不在多，而在于能说到点子上 282

化解牢骚，促使员工心平气和地工作 284

第十二章 领导沟通的危机化解 288

第一节 危机沟通的原则和步骤 288

什么是危机沟通 288

危机沟通的重要原则 289

危机过程中的沟通步骤 291

第二节 危机沟通中与媒体沟通的技巧 293

媒体的分类 293

危急时刻新闻发言人与媒体的沟通 294

提高在危机事件中面对媒体的能力 296

危机沟通需要克服的误区 298

控制好局面，掌握主动权 300

主要参考文献 303