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第一章 导论 1

第一节 旅行社现象的历史考察 1

第二节 旅行社概念 9

第三节 旅行社类别 14

第四节 旅行社行业管理 17

第二章 旅行社创立策略 23

第一节 旅行社创立的条件与程序 23

第二节 旅行社组织构建 32

第三节 旅行社组织管理 39

第四节 旅行社经营战略管理 42

第三章 旅行社产品开发 50

第一节 旅游市场细分与旅行社市场定位 50

第二节 旅行社产品形态 57

第三节 旅游线路设计 60

第四节 旅行社产品生命周期 66

第四章 旅行社销售 73

第一节 价格策略 73

第二节 销售渠道的选择 76

第三节 销售业务动作程序 82

第四节 销售管理 85

第五章 旅行社计调 89

第一节 计调概述 89

第二节 旅游服务采购 93

第三节 计调业务实施步骤 97

第四节 计调管理 106

第六章 旅行社接待 110

第一节 旅行社导游接待概述 110

第二节 接待业务的流程 113

第三节 旅游接待中常见事故的处理 116

第四节 接待管理 123

第七章 旅行社出境旅游 129

第一节 出境旅游概述 129

第二节 发团作业流程 132

第三节 海外领队业务 136

第四节 出境旅游管理 144

第八章 旅行社航空票务 149

第一节 旅行社航空票务概述 149

第二节 航空销售代理人的设立 152

第三节 航空票务操作 159

第四节 航空票务管理 168

第九章 旅行社财务管理 174

第一节 旅行社财务管理概述 174

第二节 旅行社资本金的管理 176

第三节 旅行社成本核算 181

第四节 旅行社利润管理 186

第五节 旅行社财务分析 193

第十章 旅行社质量管理 202

第一节 旅行社的质量概述 202

第二节 旅行社全面质量管理 205

第三节 ISO9000与旅行社质量管理体系 215

第十一章 旅行社信息管理 228

第一节 信息技术与旅行社管理 228

第二节 信息技术在旅行社中的应用（一）——电子商务 233

第三节 信息技术在旅行社中的应用（一）——建立和整合旅行社内部信息资源系统 244

第十二章 旅行社发展展望 252

第一节 我国旅行社发展中存在的问题 252

第二节 我国旅行社未来发展趋势 257

附录1 旅行社管理条例 265

附录2 旅行社管理条例实施细则 274