关系营销 形成和保持竞争优势pdf电子书版本下载

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第一篇 关系营销的发展 3

第一章 关系营销——主要概念 3

第二章 关系营销——工业角度 25

《交易完成后》＆西奥多·莱维特（1983） 29

《建立持久的客户关系》＆巴巴拉·B·杰克逊（1985） 46

《从互动角度看待企业购买行为》＆奈杰尔·坎贝尔（1990） 67

第三章 关系营销——服务角度 91

《关系营销》＆伦纳德·L·贝里（1983） 94

《关系零售：把客户转变成主顾》＆伦纳德·L·贝里拉里·G·格雷沙姆（1986） 110

《从服务的角度看待关系营销：市场营销与企业行为的界面》＆克里斯琴·格罗鲁（1990） 122

第二篇 建立定位于客户的关系营销文化 141

第四章 氛围与文化 141

《服务公司：氛围是关键》＆本杰明·施奈德（1980） 145

《企业战略与企业文化：从收款台来看》＆伊曼纽尔·奥格波那 巴里·威尔金森（1900） 168

《用内部营销建议新文化——以爱立信的质量为例》 埃弗特·格默森（1987） 191

第五章 培养员工的敬业精神 203

《服务人员的授权：内容、原因、方式和时机》＆大卫·E·鲍恩 爱德华·E·劳勒（1992） 207

《授权的真正含义》＆简·皮卡德（1993） 232

《授予服务人员自行处置权》＆伦纳德·A·施莱辛格詹姆斯·L·赫斯克特（1991） 251

第六章 使顾客满意 281

《计划服务接触》＆G·利恩·肖斯塔克（1985） 284

《服务质量的概念模式及其对将来研究的意义》 ＆A·帕拉苏拉曼 瓦莱丽·A·蔡瑟姆伦 纳德·L·贝里（1985） 299

《客户服务基础上的市场细分》 ＆阿鲁·沙马 道格拉斯·M·兰伯特（1990） 328

第七章 让客户作出承诺 357

《忠实度和市场营销的复兴》 ＆弗雷德里克·赖克赫德（1994） 359

《价值管理下的关系：客户保持和赢利能力的关键》 ＆罗宾·布坎南 克劳福德·吉利斯（1990） 383

《针对现有客户开展市场营销》＆大卫·梅斯特（1989） 392

第三篇 关系营销的实施 411

第八章 计划和发展关系战略 411

《保持客户的营销方式》 ＆拉里·罗斯伯格 约翰·切陪尔（1984） 413

《英国数据库营销的作用和地位》＆基斯·弗莱彻科林·惠勒 朱莉亚·怀特（1990） 428

《设计客户保持计划》 ＆格伦·德苏萨（1992） 451